J-P De Clerck

Geef toe: je droomt ervan. Misschien durf je het niet hardop te zeggen omdat je niet oppervlakkig wil overkomen: je wéét wel dat niet alleen gaat om traffic en eyeballs. Maar stiekem... stiekem hoop je dat een video, blogpost of presentatie van jou waanzinnig viraal gaat. Toch? Maar hoe zorg je daarvoor? 7 experts geven hun tips.

Voor wie een ‘single view’ op zijn klanten wil is Social CRM onontbeerlijk. Het gaat daarbij over meer dan een CRM-systeem waarin ook de realtime activiteiten, netwerken en sociale interacties van de klant worden meegenomen. De kunst van social CRM bestaat in het betrekken van klanten en communities en het gebruiken van de juiste data die je nodig hebt om effectief iets te doen. Mensen, bedrijfsdoelstellingen en processen zijn daarbij nog steeds essentieel. Deze blog is het tweede deel in een tweeluik over de toekomst van social media marketing. In deel 1 las je meer over social business. Hier ontdek je het belang van social CRM en zes andere belangrijke evoluties.

De impact van sociale kanalen en technologieën reikt verder dan we denken. Er is een verschuiving van de beslissingsprocessen naar de klant toe en sociale media veranderen de regels van het spel. Daaraan twijfelen is de realiteit negeren. In deze blog vind je de belangrijkste evoluties die vandaag al een impact hebben op je organisatie, zelfs al zie je het niet. De trends van morgen zijn gisteren al begonnen. De reden waarom we ze de toekomst noemen is omdat we ons blind staren op de hype van de dag. Tijd dus om de sociale media zelf even los te laten en alles in een breder perspectief te plaatsen in het eerste deel in dit tweeluik over de toekomst van social media marketing. Deel twee lees je hier.

Tien jaar MarketingFacts en we zullen het geweten hebben. M! oprichter Marco Derksen en ik zijn heel verschillende mensen (ik zie er nog veel beter uit) maar we hebben ook iets gemeen: tien jaar geleden startte ik in België de eerste  website over digitale marketing (in 2008 verkocht). Wat veranderde er nu echt in tien jaar? Zijn we betere en dus meer klantgerichte en ‘menselijke’ marketeers geworden?

Eerst en vooral: excuses voor deze opportunistische titel. Maar ik ben boos, erg boos. En ik kan niet er niets over zeggen. Het vreet al dagen aan me. Iedereen kent ondertussen wel ‘het geval Haren’. Meisje plant feestje voor zestiende verjaardag. Meisje gebruikt Facebook en vergeet even iets. Duizenden maken er misbruik van. Meisje heeft geen fijne verjaardag.

Verschillende bedrijven en onderzoeken hebben geprobeerd om de waarde van een Facebook-fan en zelfs een “Like” of “Vind ik leuk” in een monetaire waarde (geld dus) uit te drukken. In de praktijk gebeurde dat bijvoorbeeld door de relaties te isoleren met fans of ‘likers’ en anderen, waarna de zakelijke waarde van beiden werd vergeleken. Deze berekeningen zijn echter nonsens.

Online of sociale invloed is meer dan ooit de heilige graal van marketeers. Invloed is het vermogen om anderen aan te zetten om acties te ondernemen en/of om opinies of gedrag te wijzigen. Dat kan op een directe manier (overreding) of indirect (bijvoorbeeld door een ‘betrouwbaar adviseur’ te zijn). Invloed wordt echter altijd gekenmerkt door de resulterende acties. Uiteraard wordt invloed gebruikt voor vele redenen: sommige ‘slecht’, sommige ‘goed’ en sommige ergens tussen in. Invloed is krachtig en marketeers houden er van. In een wereld waar traditionele marketing steeds minder impact heeft, azen de meesten van hen op de steun van de zogeheten influencers’.

Eerder dit jaar publiceerde ik een interview met Brian Solis naar aanleiding van de verschijning van zijn boek ‘The End of Business as Usual’. Dit weekend schreef ik een ander interview uit met Brian, waarin ondermeer de rol van content ter sprake komt. Zoals je misschien al hebt gemerkt op Twitter (dank Marco en redactie van Marketingfacts) komt Solis op 28 juni naar Antwerpen voor een reeks workshops in de voormiddag over social business. Die worden gemodereerd door Olivier Blanchard, auteur van ‘Social Media ROI’, waarvoor Brian het voorwoord schreef.

De redactie van Marketingfacts vroeg me om een hoofdstuk te schrijven voor het komende jaarboek over de trends in social media en het zal je niet verbazen dat social business daarin centraal staat. Bij één trend liet ik me deels leiden door Brian Solis. Een voorproefje.

Soms helpen kleine gebeurtenissen je om een groter verhaal te vertellen. Terwijl ik zit te worstelen met allerhande deadlines (sorry, redactiemensen van het Marketingfacts jaarboek, ik doe wat ik kan), morgen en overmorgen ons congres organiseer en we er net zijn in geslaagd om Brian Solis in juni naar Antwerpen te krijgen, zie ik nog maar eens hoe eenvoudig klantgericht werken kan zijn.

Ik schreef eerder al een vrij uitvoerige inleiding tot marketing ROI of ROMI (Return on Marketing Investment) en een blog waarin het ontoereikende gebruik van ROMI, zoals die uit een onderzoek blijkt, in dit crisisjaar wordt verduidelijkt. In deze post lees je waarom marketing ROI zo belangrijk is, naar aanleiding van een interview met topexpert Jim Lenskold. Marketing ROI gaat niet enkel over meetbaarheid en rekenschap, het gaat over je geloofwaardigheid als marketeer.

Ik las met veel aandacht ‘Goed nieuws: gebruik social media levert echt iets op!’ van collega-blogger Mark De Bruin. Eerst en vooral door de titel want, zoals de praktijk me leert, brengt social media (marketing) inderdaad iets op, al is het voor iedereen in elk geval iets anders. Maar dat is natuurlijk niet het zelfde als vrolijk worden om een - vaag - onderzoek. Je moet ook oppassen met veralgemeningen: goede social media marketing – en bij uitbreiding social business - brengt op. Voor velen brengt het niets op, al ligt dat vaak aan hen. Om nog maar eens te verwijzen naar het onderzoek dat ik in mijn laatste post vermeldde: marketeers blijken beter het nut van sociale media te begrijpen dan voorheen en ze weten ook nog eens de ROI te meten, zij het zeer beperkt. Als je echter kijkt naar de tevredenheid over de social media marketing activiteiten, blijkt dat marketeers minder tevreden zijn dan voorheen over de resultaten (zie afbeelding). Wedden dat het iets te maken heeft met...hoe en wat we meten?

Vorige week schreef ik hoe marketing ROI of ROMI steeds belangrijker wordt. Je hoort het in de praktijk vaak. Toch lijkt ROMI voorlopig vooral een buzzword. Iedereen heeft het er over maar bij slechts 29,3% van de marketeers staat het effectief op het prioriteitenlijstje. De uitdagingen van marketeers, zoals ze die zelf aangeven, hebben te maken met het verbeteren van de relevantie, dalende ‘customer loyalty’ en meer doen met minder middelen. Er is daarbij een onbegrijpelijke kloof. Die overbruggen is tegelijk een antwoord op de uitdagingen.