-
Klantbeleving sterk afhankelijk van datakwaliteit
Er zijn diverse studies gedaan naar de relatie tussen klantbeleving en bedrijfsresultaten. De uitkomsten liegen er niet om. Een fors deel van het klantenverloop is te verklaren door negatieve klantervaringen. Een ontevreden consument geeft zijn ervaring door. En de drempel daarvoor is verlaagd en het bereik is vergroot door social media. Voor elke consument die klaagt, zijn er bovendien meer dan 20 anderen die hun klacht niet melden. De conclusie ligt voor de hand: een positieve klantbeleving is van grote waarde is voor elke organisatie. Want tevreden klanten blijven langer klant, kopen vaker en nemen meer verschillende producten af. Ze laten zich positief uit over jouw organisatie en bezorgen je aanbevelingen waar geen reclamecampagne tegenop kan. Dit verklaart waarom ruim 8o% van de organisaties die een positieve klantbeleving centraal stellen, beter presteren dan hun directe concurrenten.
Lees verder » -
Snelle test: zijn jouw klantendata op orde?
Goed onderhouden klantendata vormen het kroonjuweel van elke organisatie. Zonder klanten kan geen bedrijf immers bestaan. Niettemin krijgt onderhoud van data lang niet altijd de aandacht die het verdient. Benieuwd hoe jouw organisatie op dit vlak scoort? Beantwoord deze vragen eenvoudig met ja of nee. Hoe vaker je met nee antwoordt, hoe hoger de urgentie intern direct aan de bel te trekken.
Lees verder » -
De beveiliging persoonsgegevens: wat moet je doen?
Het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) heeft in maart 2013 een verduidelijking van het bestaande richtsnoer uitgegeven. Het betreft beveiliging van persoonsgegevens ter voorkoming van hacken of verloren gaan van gegevens. Het document CBP Richtsnoeren, Beveiliging van Persoonsgegevens (pdf) is een 44 pagina’s tellend, uitvoerig en pittig document. Daar zit je als (CRM-)marketeer, ICT’er of ondernemer niet op te wachten. Gelukkig heb ik voor jou een samenvatting geschreven.
Lees verder » -
Het bystander effect: iedereen wil, maar er gebeurt niets
Binnen bedrijven weet iedereen wie verantwoordelijk is voor financiën, human resources of het wagenpark. Maar weet je wie binnen jouw organisatie eindverantwoordelijk is voor de kwaliteit van de klantdata en het centraal klantbeeld? Waarschijnlijk niet. Het is de vraag of dat erg is. Zolang alles goed gaat niet. Maar dat is zelden het geval. Doordat niemand verantwoordelijk is en ook niemand zich verantwoordelijk voelt, krijgt datavervuiling de vrije hand. Met alle gevolgen van dien. Oplopende operationele kosten, toenemende klachten van klanten, gemiste upsell en crosssell kansen, problemen bij facturering en nog meer tegenspoed. De oplossing is eenvoudig: benoem een data quality manager. Iemand die eindverantwoordelijk is voor het bewaken van de datakwaliteit. Maar wie moet hiertoe het initiatief nemen? Je zou zeggen, degene die het grootste belang heeft bij kwalitatief goede data. Maar die persoon of afdeling aanwijzen is niet zo eenvoudig.
Lees verder » -
Datakwaliteit verdient een hoge plek op de agenda
Marketeers zien steeds meer in dat veel omzet afhankelijk is van de database. Het optimaliseren van de datakwaliteit verdient daarom de status van strategische activiteit. Het is geen kostenpost, maar een investering met een hoge return. Met deze vaststelling ben je er echter nog lang niet. De marketeer die werk wil maken van datakwaliteit en een centraal klantbeeld, voelt zich al snel een roepende in de woestijn. In deze blog beschrijf ik hoe je als marketeer het belang van datakwaliteit op de agenda krijgt.
Lees verder »
