Ruben Timmerman

Er moet me iets van het hart. Usability is niet de oplossing. Het is niet eens een echt antwoord, als ik eerlijk ben. Nee, meestal levert usability onderzoek juist meer vragen en onzekerheden op. Usability onderzoek levert niet het onomstotelijke wetenschappelijke bewijs, het geeft je niet gelijk of ongelijk. En vaak weet je vantevoren niet precies wat je ervan gaat leren. Daarover gaat dit artikel in de Usability Mythen serie (eerder: 3x klikken, nieuwe vensters en dure usability.

Usability pres..

Vrijdag is toch een beetje (viral) videodag hier op Marketingfacts, dus hoog tijd voor een niet zo virale maar wellicht wel zo leerzame presentatie… Bij de uitreiking van de Usability Award 2008 mocht ik een presentatie geven. Voordat de top 3 (WNF, Albert Heijn, Meander MC) bekend werd gemaakt zou ik een goed half uur los gaan. Mijn idee was eerst om voor de verandering een geheel positief verhaal te vertellen, met louter goede voorbeelden. Meestal kom ik namelijk niet verder dan 80% slechte voorbeelden, wat richtlijnen om het beter te doen en enkele mooie cases.

En dat werd ook deze keer waar het op uitdraaide. Het was toch moeilijk om het puur positief te houden, en in de praktijk is wat negativiteit ook leuker voor de toehoorders. Het resultaat: 10 tips om in 2009 de Usability Award te winnen. De kern van het verhaal: Dat is helemaal niet moeilijk! En voor wie op zijn werk nog even geen video kan of wil kijken maar wel vandaag wil beginnen met het winnen van de Usability Award 2009, hier alvast de top 10:

Een paar uur geleden is bekend gemaakt dat het WNF de Usability Award 2008 heeft gewonnen. Dat gebeurde op een leuke bijeenkomst op Mediapark in Hilversum, waar alle genomineerde websites en hun webbouwers bij waren.

In totaal hebben bijna 10.000 mensen hun stem uitgebracht. Daarbij telde overigens niet het aantal stemmen, maar de hoogte van het cijfer. WNF was duidelijk de site met het meeste gevoel en de beste band met gebruikers, daardoor hebben ze de prijs terecht in de wacht gesleept. Gedoodverfde winnaar Albert Heijn moest genoegen nemen met de tweede plaats, ziekenhuis Meander Medisch Centrum werd verrassend derde voor Zomoto en Aegon Bank.

Na veel wikken, wegen, uitstellen en andere prioriteiten is de tijd dan toch gekomen. We gaan de online kwantitatieve usability evaluatie methode testen, en wel met twee pagina’s van het ontwerp van mijn startup Eduhub. De onderzoeksmethode is nog in ontwikkeling (door Paul Veugen), en we willen kijken of hij waardevol is tijdens het ontwerpproces van een website.

Bij deze wil ik je dus vragen om voor zowel een categorie als trainingspagina deze 4 vragen te beantwoorden:

Een tijdje geleden werd ik door Paul Veugen van Flyers Internet Communicatie benaderd. Hij heeft vanuit zijn studie Bedrijfscommunicatie & Digitale Media een usability onderzoeksmethode ontwikkeld die met name geschikt zou zijn voor evaluatie van concepten. Kort gezegd gaat het erom dat gebruikers op een plaatje van een website concept hun positieve en negatieve punten kunnen aangeven, simpelweg door erop te klikken. Dat genereert dan een soort “heatmap” (niet te verwarren met een eyetracking heatmap!), waaraan de onderzoeker kan zien welke punten goed en slecht worden gewaardeerd.

In een later stadium zal Paul deze methode afzetten tegen andere usability methoden. Het lijkt me leuk zijn methode hier gewoon eens te testen op mijn startup Eduhub, en aan jullie kritische blik te onderwerpen. Eerst nog wat uitleg van Paul:

Vanochtend is de 7e Online Marketing Blogkermis live gegaan. Daar staan 18 artikelen van 18 verschillende Nederlandse weblogs, die als gemeenschappelijk thema “2008”  hebben. De onvermijdelijke trendbroertjes mobile, social en local komen natuurlijk ruim aan bod. Maar ook onderwerpen als direct marketing, zoekmachine marketing en usability worden onder de 2008-loupe gelegd. Verder ook specifieke vooruitzichten op het gebied van travel en e-commerce van gespecialiseerde webloggers.

En als bonus voor het eerst ook deelnemers aan de kermis die podcasten of een speciale presentatie hebben gemaakt, dus er is voor ieder wat wils…

Om de een of andere reden zijn mensen in organisaties bang voor usability. Usability onderzoek is immers duur en ingewikkeld. Je hebt er speciale bureaus voor nodig, en duurbetaalde specialisten. Om het over spiegelglas, videocamera’s en eyetrackingmonitoren maar niet te hebben.
En het vereist veel resources: je hele website moet op de schop, er komt een hoop interne politiek bij kijken. De webbouwer, het reclamebureau, de PR club, 36 interne stakeholders, iedereen heeft er wat over te zeggen.

Weet je wat makkelijker is? Gewoon niks doen, of 1x per 3 jaar een grote usability test om er vanaf te zijn. Wat een flauwekul, laten we daar nu eens tegen aan schoppen! Usability verbeteren kan ook in kleine stappen, die weinig kosten. Gewoon door het simpeler te houden. We bekijken een paar ideeën en methoden om usability minder duur, eng en ingewikkeld te maken…

Een hardnekkig discussiepunt in usability is het openen van (externe) links in een nieuw venster. Dat zorgt ervoor “dat bezoekers op onze site blijven”, en dat mensen “overzicht houden”. Of niet? Jakob Nielsen beschouwt het al sinds 1999 als een top10 usability mistake, maar is dat nog wel geldig?

Een waarschuwing: een one-size-fits-all oplossing is er niet. Maar er zijn wel een hoop overwegingen die vaak in de discussie worden gebruikt, en daar gaan we nu eens op inhakken…

Op de Emerce banking update kwam ik iemand tegen die naast zijn werk bij ABN Amro ook een dag in de week werkt voor de stichting Dance4life. Dance4life zet zich in om awareness voor AIDS te creeëren, met name onder jongeren. De vraag aan mij was of ik niet eens naar de usability van de site kon kijken want in de nabije toekomst wordt er waarschijnlijk een nieuwe gebouwd.

Dat doe ik natuurlijk graag, en ik vraag hierbij ook jullie hulp: Wat kan Dance4life beter doen om hun doelen te bereiken?

Onder “conversie” wordt vaak “verkopen” verstaan. De conversieratio is dus het percentage bezoekers dat tot verkoop overgaat. Dat is inderdaad een belangrijk getal, maar het gaat voorbij aan een van de belangrijkste wetten in conversie optimalisatie: bezoekers willen lang niet altijd direct iets kopen

In het kader van de aankomende training conversietips, die ik deze keer samen met MF bloggers Martin en Ewald zal geven, wil ik de aandacht vestigen op deze wet. Wanneer mensen online een aankoop doen, oriënteren ze zich eerst. Een interessant onderzoek op dit gebied is trouwens DoubleClick’s Search Before The Purchase (PDF, 64kB)Hoe uitgebreid ze dat doen hangt natuurlijk af van de grootte en impact van de aankoop, maar er zijn maar weinig branches waar de verkoop direct na de eerste kennismaking plaatsvindt.

Bij workshops en trainingen krijg ik regelmatig dezelfde vragen over “regels” in usability. Nu is het sowieso moeilijk, of onmogelijk, om in usability van harde regels te spreken, maar veel van die gevraagde regels zijn domweg verkeerd of worden verkeerd ge- of misbruikt. Daarom ga ik vanaf nu af en toe deze usability mythen ontkrachten en daarbij natuurlijk uitleggen wat dan wel belangrijk is.

In deze eerste aflevering: De “alle content op de website moet binnen 2 (of 3/4/5) klikken te vinden zijn”-regel. Deze regel wordt vaak gebruikt om de sitemap van een site te maken, en dan vooral om te bepalen wat er allemaal op de homepage moet staan. Vreemd genoeg hoor ik in Nederland vooral van de 2x klikken regel, terwijl ik in buitenlandse bronnen vaker 3 of hogere getallen tegenkom. 2x klikken is namelijk wel heel erg weinig, in realiteit.

Opvallend is dat mensen me vaak vragen wat goede argumenten tegen de 3x klikken regel te geven. De mensen die dat vragen, hebben namelijk al interesse in usability en hebben vooral het probleem dat ze hun opdrachtgever (soms de baas, soms een andere afdeling) moeten overtuigen. Daarom nu maar eens de argumenten op een rij…

Sinds vandaag is Lootzy officieel live, natuurlijk in beta want dat is hip tegenwoordig. Lootzy is een vertical search engine voor banen, gratis toegankelijk voor zowel werknemers als werkgevers. Je kunt zoeken op functie of bedrijf in combinatie met een plaatsnaam of provincie. De site is een initiatief van Loopbaan.nl,  de technologie is ontwikkeld door het Nederlandse Quo Vide.

Lootzy “spidert”, net als een gewone zoekmachine, websites van organisaties en uitzendbureaus om daar de vacatures van te indexeren. Als je website dus goed vindbaar is, zouden je vacatures ook vanzelf bij Lootzy moeten verschijnen. Volgens mede oprichter Lonneke Vink zijn de vacatures van de top 500 bedrijven van Nederland al geïndexeerd:

In totaal doorzoeken we nu de sites van ruim 5.500 organisaties. We stuiten echter ook op sites waarvan de vacatures niet gevonden kunnen worden via lootzy of zoekmachines als Google. Daarom zullen we ook tips gaan geven over hoe vacatures gevonden kunnen worden door lootzy.”

Voorbeelden van sites die worden geïndexeerd zijn: TU Delft, SUN, Aegon, Tele2, Vodafone, Akzo, Landmacht, Ernst & Young, Essent, ING Bank, etc.

De lijst wordt elke 24 uuur geupdate. Als de desbetreffende site nieuwe of aangepaste vacatures heeft, wordt ‘ie gespiderd, anders niet.

Het is je waarschijnlijk niet ontgaan dat we weer een nieuw jaar zijn ingegaan. Een terugblik heb ik niet gegeven, en goede voornemens heb ik eigenlijk het hele jaar door. Maar vanuit professioneel, online marketing en usability, oogpunt zou ik wel willen dat online marketeers wat goede voornemens hebben. Om hun online marketing op te pimpen, maar vooral het rendement van hun acties en website te verhogen.

Ik ben ook benieuwd of jullie nog andere professionele goede voornemens hebben, laat ze achter in de reacties!

Deze voornemens kun je in dit artikel vinden:

1. Ik zal meer investeren in usability
2. Ik zal minder investeren in usability
3. Ik zal minder uitgeven aan AdWords, meer aan zoekmachine optimalisatie
4. Ik zal betere (conversiegerichte) KPI’s formuleren
5. Ik zal mijn webstatistieken beter inrichten
6. Ik zal me meer bemoeien met klantenservice
7. Ik zal de website meer toegankelijk maken
8. Ik zal viral marketing niet (alleen) uitbesteden
9. Ik zal (meer) A/B en Taguchi tests doen
10. Ik en mijn website zullen meer openstaan voor gebruikers
11. Ik zal gaan (laten) bloggen

Drie maanden geleden gaf de grootste Amerikaanse internet provider America Online (AOL) een 2,2GB groot bestand vrij. In dat bestand staan 21 miljoen zoekopdrachten van 657.000 AOL gebruikers, en data over waar deze gebruikers op klikten.  Het bestand was bedoeld voor onderzoekers, om het zoekgedrag van mensen te analyseren. Snel na het vrijgeven en veel kritiek online vanwege de privacy implicaties, trok AOL het bestand terug. Uiteraard was het leed al geschied en het bestand verspreid.

Het gaat in dit bestand nadrukkelijk alleen om de “gewone” (natuurlijke/ organische) zoekresultaten. Het interessante is dat de data anoniem is, maar elke gebruiker wel herkenbaar is aan een uniek nummer. Door de vele persoonlijke zoekopdrachten zijn gebruikers echter goed te herkennen, omschrijft CNET leuk:

[...] it’s possible to guess that AOL user 710794 is an overweight golfer, owner of a 1986 Porsche 944 and 1998 Cadillac SLS, and a fan of the University of Tennessee Volunteers Men’s Basketball team. The same user, 710794, is interested in the Cherokee County School District in Canton, Ga., and has looked up the Suwanee Sports Academy in Suwanee, Ga., which caters to local youth, and the Youth Basketball of America’s Georgia affiliate.
That’s pretty normal. What’s not is that user 710794 also regularly searches for “lolitas,” a term commonly used to describe photographs and videos of minors who are nude or engaged in sexual acts.

Gelukkig zijn er ook interessantere conclusies te trekken op basis van de zoekopdrachten:

Mijn tweede dag Picnic begint met de sessie People’s Media, afgetrapt door Dan Gillmor. De sessie vindt plaats in een erg mooie zaal, zoals alles er hier op Picnic chique uitziet. Gilmor doet zijn gebruikelijke praatje over citizen journalism. Hij waarschuwt vooral dat het publiek skeptisch moet zijn, en dat journalisten transparanter moeten worden. Het is ook niet zo dat de ouderwetse journalisten zullen verdwijnen, ze zullen alleen aangevuld worden door “wij, de journalisten”. Eigenlijk weinig nieuws voor iedereen die wel eens een blog leest, maar wellicht goed dat iemand als Gillmor het eens in Nederland komt vertellen.

Daarna volgt een discussie aan een schattige picnictafel tussen Marc Canter, Craig Newmark van Craigslist, en Dan Gillmor. Daarbij interviewen ze elkaar heel lief, maar later wordt het wel echt interessant. Er rijst een discussie over online identiteiten en open sociale netwerken. Vooral Canter hakt er goed in bij Craig Newmark, maar wel op een leuke manier. Hij krijgt de zaal vaak aan’t lachen, een echte Amerikaanse showman.