Christian van den Berge

Eerder schreef ik al over de buzz die de Rabobank kreeg door de Tour en de Gele trui van Rasmussen. Sindsdien is die buzz alleen maar gegroeid en deze zal nu werkelijk gaan exploderen, nu bekend is dat Rasmussen uit de Tour is gezet door de Rabobank. Het gaat uiteraard niet alleen om het vergaren van zoveel mogelijk buzz; de ‘mood’ van de buzz is natuurlijk heel belangrijk. Nu zal de Rabobank in een ‘adem’ (post) genoemd worden met heel wat negatieve termen en zal er een hoop negatieve publiciteit komen voor de bank.

Het is het tijdperk van de conversatie, de nieuwe marketing is om zoveel mogelijk mensen zover te krijgen dat ze vrijwillig over je praten en het liefst aanbevelen. De ‘buzz’ is daarvoor een belangrijke graadmeter geworden. We hebben het hier ook al talloze keren gehad over buzz en hoe we ernaar kunnen luisteren en de buzz kunnen vergroten.

Maar hoe belangrijk is de buzz nu eigenlijk voor succes en hoe betrouwbaar is het als graadmeter?

Het PR bureau Edelman heeft op het Sixtysecondview blog een voorstel gedaan voor een manier om de invloed van verschillende blogs/mensen binnen de buzz te meten.

Zij wijzen terecht op het feit dat de huidige methodes daar niet langer geschikt voor zijn. We bepalen eigenlijk al jaren de invloed van een site/blog/persoon aan de hand van het aantal links ernaar toe. Denk aan Google’s PageRank, Technorati’s Authority rank etc. etc. Met de komst van services als Facebook, Hyves, LinkedIn, Twitter en ga zo maar door wordt dit steeds minder accuraat. Wat nu als ik geen blog heb, maar wel 200 vrienden op Hyves en 500 followers op Twitter?

Als je miljoenen klanten hebt, is de kans groot dat er mensen tussen zitten waar je geen winst op maakt. Deze mensen bellen de klantenservice evenredig veel, klagen net zolang tot ze gratis items krijgen of gebruiken je product onvoldoende waardoor je de investering niet terugverdient. Het is vanuit het bedrijfsperspectief heel goed om te weten wie je winstgevende klanten zijn en wie niet. Maar wat doe je vervolgens met deze klanten? Hoe ‘ontsla’ je de klanten die je niet wilt hebben?

Op dit moment kunnen we uit de praktijk leren hoe het niet moet: Sprint Nextel maakte afgelopen maandag bekend dat ze de overeenkomst met 1000 van hun klanten ontbinden omdat ze de klantenservice teveel bellen. Deze 1000 mensen zouden zo’n 40 keer in een maand gebeld hebben. Los van de discussie of dit nu wel of niet terecht is, is het interessant om te kijken hoe Sprint dit heeft aangepakt en wat het gevolg van deze aanpak is.

Markets are conversations en de marketeer wordt conversation architect kortom, de marketeer van tegenwoordig moet goed kunnen luisteren. Maar hoe luister je online naar de conversatie over je merk?

Er zijn de nodige gratis tools en er komen ook steeds meer commerciele toepassingen en services. Zelf liep ik tegen het feit aan dat ik diverse feeds had om voor een merk de online conversatie te monitoren. Daarom heb ik met behulp van Yahoo Pipes nu diverse bronnen geintegreerd, zodat je nu met 1 feed naar de conversatie kunt luisteren. De Buzz monitoring Pipe maakt op dit moment gebruik van Technorati, Blogdigger, Icerocket, Sphere, Google Blogsearch en Bloglines. De pipe filtert op unieke titles, sorteert op datum, vertaalt items naar het engels en maakt gebruik van user input voor de search zodat deze je hem kunt gebruiken voor iedere willekeurige search.

Hoe luisteren jullie naar de online conversatie?

De lijst met bedrijven die een blog hebben groeit hard. Steeds meer bedrijven wagen de stap naar een blog, maar doen dit op een manier wat mij sterk doet denken aan de ‘eerste internet hype’. Bloggen is in, dus daar moeten we wat mee’. Net zoals eerder alle bedrijven ‘iets met internet’ wilden doen. De blog is voor veel nieuwe bedrijven vaker een doel op zich dan een middel om een doel te bereiken.

Een van de problemen die hier meespelen is het feit dat er nog niet of nauwelijks instrumenten en methodes zijn om het succes van een weblog te bepalen. Daardoor is er vaak niet of nauwelijks sturing op de toepassing van een blog, waardoor de blog een doel op zich wordt. Het meten van bezoekers, pageviews, clicks etc. is niet afdoende om op basis daarvan te kunnen sturen.