Ludo Raedts

Het volgende werkbezoek van de contactcenterbranche gaat naar de Antillen! Na Zuid Afrika, Suriname en Turkije hebben we er een nieuwe bestemming bij: Curaçao. BPO Partner Group opent namelijk een off shore contactcenter op Curaçao. De hause aan off shore initiatieven is daarmee nog niet tot stilstand gekomen en het wachten is op het volgende initiatief.

Toch verbaast het me: het legt het focus van de contacten namelijk weer helemaal op kosten terwijl we net een stap verder proberen te komen. Kwaliteit, klanttevredenheid, commercie, klantbeleving, ik vraag me af hoe goed je je dienstverlening kan ontwikkelen als het aan de andere kant van de wereld gebeurt.

Net op de dag dat de Consumentenlijn Telemarketing trots bekend maakte maar weinig klachten te ontvangen en stichting Infofilter 130 nieuwe bedrijven kon toevoegen aan de lijst van callcenters die de wensen van klanten wel respecteren, heeft de OPTA aangegeven hard te gaan ingrijpen omdat veel telefoontjes niet voldoen aan de wettelijke eisen.

Chris Fonteijn van de Opta zegt: ‘Ondanks diverse initiatieven van de telemarketingbranche wordt de telecommunicatiewet nog niet goed genoeg nageleefd door een aantal partijen. De irritatie onder consumenten over dit soort telefoontjes is groot. Het gaat ons er om de telemarketing beter te maken, door de uitwassen te bestrijden. Wij rekenen hierbij ook op samenwerking met de diverse branche-organisaties’.

BTG, de Nederlandse Vereniging voor BedrijfsTelecommunicatie Grootgebruikers, heeft vandaag bekend gemaakt dat steeds minder bedrijven nog bereikbaar zijn via gratis 0800 nummers. De belangrijkste reden hiervoor is dat steeds meer klanten met hun mobiele telefoon bellen en de kosten voor bedrijven verder oplopen.

Al eerder heb ik geschreven over de rol van contactcenters in de marketing, waarbij terecht werd opgemerkt dat contactcenters vaak ergens “weggestopt” zijn in organisaties.

Uit het Merchants Global Contact Centre Benchmarking-rapport komt naar voren dat er momenteel een verandering gaande is: contactcenters komen steeds hoger op de agenda’s van directies. Dit blijkt onder andere uit het feit dat 70% van de contactcenters direct rapporteert aan de directie, waarvan 25% direct aan de CEO.

Uit het onderzoek blijkt verder dat 51% van de bedrijven de ontwikkelstrategie van zijn contactcenters aan de algemene bedrijfsstrategie koppelt. Dit betekent dat nog steeds de helft van de contactcenters een eigen koers vaart, los van de bedrijfsstrategie.

Met de pay off KPN sluit je aan en een nieuw logo heeft KPN vandaag haar nieuwe huisstijl geintroduceerd.

Doel van KPN is om te veranderen in een onderneming die de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van communicatie toegankelijk maakt voor iedereen in Nederland. Met het uitspreken van deze strategie en ambitie lanceert KPN ook een nieuwe huisstijl en passende reclamecampagne. KPN wil hiermee nieuwe wegen inslaan, met behoud van het vertrouwen dat klanten in het bedrijf hebben.

Binnenkort zal Baron officieel “live gaan”. Een nieuwe mobiele telecomoperator op het KPN netwerk die zich onderscheidt door zich te richten op grootverbruikers. En grootverbruikers krijgen de bijbehorende behandeling. Zo wordt het toestel dat wordt aangeschaft thuis bezorgd en geïnstalleerd, en is er 24 uur per dag persoonlijke ondersteuning mogelijk.

In de promotie richt Baron zich op iedereen voor wie de mobiele telefoon een essentiële rol speelt in het dagelijks leven en service past daarbij: “Geen wachttijden en geen computergestuurde menu’s; u wordt direct te woord gestaan door een medewerker (…) volledig op de hoogte van uw persoonlijke situatie”. De toestellen die in het assortiment zijn opgenomen zijn niet de standaard Nokia’s, maar bij voorbeeld toestellen van Vertu (al dan niet met diamanten ingelegd)

Twinkle, IDMK en E-Profile Marketing hebben middels een enquete onder 475 DM marketeers het DM landschap anno 2006 in kaart gebracht. De meest opvallende resultaten van dit onderzoek geef ik hier kort weer.

De marketeers geven aan in 2006 meer te zullen besteden aan DM dan in 2005. De grote stijgers hierbij zijn direct e-mail, telemarketing en webvertising.

Daarnaast is opvallend dat pratisch de helft van de marketeers aangeeft dat ondanks de technische vooruitgang de kwaliteit van databasemarketing niet is toegenomen.

Opt-in en zelfregulering blijken nog niet erg ingeburgerd te zijn in de DM branche volgens deze enquete.

Het ministerie van Justitie heeft vandaag bekend gemaakt dat gevangenen Telemarketing werk zullen gaan uitvoeren.

De gevangenen beperken zich tot het werven van donateurs voor charitatieve instellingen. Op dit moment betreft het nog een pilot, maar het doel is om de werkzaamheden van de gedetineerden uiteindelijk kostendekkend te krijgen zo bericht de Telegraaf.

Een “professioneel callcenterbedrijf” werkt samen met de gevangenis.
Toen de plannen enige tijd geleden bekend zijn geworden is er nogal wat ophef ontstaan in de callcenter-branche die toch al geen geweldig imago heeft.

Maarten van den Bosch, directeur callcenters van Postbank, vertelt in het Financieele Dagblad dat ingekochte data vaak niet klopt “We hebben gemerkt dat de informatie vaak niet klopt waardoor misverstanden ontstaan”.

Naar mate er meer verschillende bestanden worden gekoppeld wordt de foutkans groter, wat kan resulteren in vervelende gesprekken wanneer er sprake is van een scheiding of overlijden.

Techweb bericht dat inmiddels drie van de vier amerikanen zich hebben afgemeld voor telemarketing. Het Do Not Call Registry is in juni 2003 in het leven geroepen.

Het grote risico voor de telemarketingbranche is dat consumenten zich na ??n slechte ervaring direct afmelden en dus ook onbereikbaar worden voor andere bedrijven. Gezien het grote aantal afmeldingen kan verwacht worden dat de telemarketeers zich extra zullen richten op de resterende 24% die dit snel zat zal zijn. Marketeers hebben meer redenen om naar alternatieven voor telemarketing te zoeken; het effect wordt namelijk steeds minder.

In Nederland heeft Infofilter de zelfde functie, bedrijven die aan telemarketing doen zijn verplicht regelmatig te controleren of klanten zich niet hebben afgemeld.

Het aantal mensen dat rond de jaarwisseling contact heeft gezocht via SMS is dit jaar weer flink toegenomen zo hebben KPN en Vadafone bekend gemaakt. Wat mij opvalt is dat er geen cijfers over MMS worden genoemd. Blijkbaar is het aantal MMS gebruikers verwaar-loosbaar ten opzichte van de SMS-ers.

Nu zie ik wel dat de netwerken reclame maken voor MMS maar van ?practice what you preach? hebben ze nog niet gehoord.

De Nederlandse consument heeft een hoge verwachting als het gaat om service van het bedrijfsleven zo blijkt uit een onderzoek van Blauw Research.

Zo vindt 72% van de consumenten het vanzelf-sprekend om een kopje koffie te krijgen als er lang gewacht moet worden in een restaurant. Opvallend is dat 35% van de Nederlanders aangeeft het vanzelfsprekend te vinden dat een bedrijf hun verjaardag weet en een presentje stuurt. Bijna iedere consument (80%) snakt naar meer persoonlijke aandacht: “Ik voel me een nummer,” zegt 65%.

Voor goede service wil 45% van de Nederlanders extra betalen, echter 93% vindt ook dat goede service vanzelfsprekend is.  Een grote meerderheid vindt service zelfs belangrijker dan de prijs. Een overgrote meerderheid van consumenten geeft aan weg te gaan wanneer de service niet voldoende is.

Gisteren is op het Customer Interaction Seminar het resultaat (pdf) gepresenteerd van een groots onderzoek naar de kwaliteit van van de klantenservice van verschillende grote bedrijven. Bijna 5000 consumenten hebben hun mening gegeven over de kwaliteit van de bedrijven uit verschillende sectoren (semi-overheid, financi?n, energie, telecom en internet)

Opvallend is dat in drie van de vijf branches de winnaar ook de verliezer is. Negatieve ervaringen worden echter meer gedeeld dan positieve ervaringen en dus moeten Essent, UPC & KPN zich nog flinke zorgen maken.

T-Mobile heeft afgelopen week het ITO-Certificaat ontvangen. Dit certificaat geeft aan dat de organisatie goed bereikbaar is en de klantenservice klantvriendelijk is.

Naast een persbericht heeft T-Mobile direct een paginagrote advertentie in de Metro (pdf, pagina 9) geplaatst waarin ze er fijntjes op wijst dat ze de eerste telecomoperator is die dit bereikt heeft. Het is leuk om te zien hoe T-Mobile reclame maakt met iets dat toch heel gewoon zou moeten zijn: een goede bereikbaarheid en klantenservice.

Mister Mail heeft een nieuwe dienst in de markt gezet waardoor bedrijven eenvoudiger bereikbaar zijn voor hun klanten. In e-mailberichten wordt een button opgenomen waar de klant op kan klikken als hij direct telefonisch contact wil met het betreffende bedrijf.

Het concept is verder gelijk aan de van click & contact dienst van De telefoongids. Na het aanklikken van de button wordt de gebruiker gevraagd het eigen telefoonnummer in te voeren en er wordt direct contact gelegd tussen de gebruiker en het bedrijf.