Ludo Raedts

De afgelopen jaren is er steeds zwaarder ingezet op “nieuwe” kanalen om contacten met klanten te onderhouden. “self-service” via internet, telefoon, of zelfs informatiezuilen in kantoren is de standaard geworden.
Alleen als een klant echt persoonlijk contact moet hebben wordt er nog ruimte gemaakt voor een persoonlijk gesprek, en dan nog het liefst op afstand.

Het wordt inmiddels steeds duidelijk dat nieuwe kanalen niet de zelfde kracht hebben om relaties met klanten te onderhouden als de traditionele kanalen (zoals balies en zelfs telefonisch contact is al bijna een traditioneel kanaal). Hoe handig (en goedkoop) nieuwe kanalen ook zijn, het impact op de klanttevredenheid is lager dan de potentiële impact van persoonlijk contact. Wel is duidelijk dat klanten steeds meer self-service willen. Een bedrijf komt er niet meer mee weg als het geen self service aanbiedt en klanten dwingt om langs te komen of om te bellen (of schrijven).

Infofilter is momenteel bezig met de introductie van een persoonlijk reclame filter: “mijninfofilter”.

Een jaar geleden heeft de directeur van Infofilter, Peter van Buijtene, op Marketingfacts al aangegeven een dergelijk systeem te overwegen. Peter van Buijtene over het huidige systeem: “We testen het systeem nu eerst bij degenen die zich nieuw aanmelden. Als alles goed gaat, bieden we het aan al onze geregistreerden aan. Dat zijn er ruim een miljoen. Dan ook pas zullen we er flinke ruchtbaarheid aan geven.”

Het is voor Infofilter van groot belang om met een alternatief voor het volledig afmelden te komen omdat het aantal afmeldingen gestaag blijft groeien.

Voorlopig zijn er tien categorieën gekozen die consumenten met mijninfofilter kunnen kiezen.

Het is vandaag tweede pinksterdag (van oorsprong toch iets anders dan in de tuin werken en de meubelwinkels langs) en het leek mij toepasselijk om een posting te maken over de kerk. Ik las gisteren in de krant dat er in Nederland wekelijks 1 kerk verkocht wordt en dat heeft me aan het denken gezet.

Ik zie overal om mij heen de tendens van community vorming. De successen van Hyves, Myspace en andere community tools op internet zijn bekende voorbeelden maar steeds vaker zie ik dat on-line communities een vervolg krijgen in de “echte” wereld. Kookclubs, intervisie groepjes, leesclubs, steeds vaker zoeken mensen gelijkgestemden om ervaringen te delen.

Wat ik niet snap is dat de kerk, de oudste gemeenschapsvorm die we kennen, toch zo veel leden blijft verliezen. En ik vraag me af of het de inhoud van de boodschap is of de taal die wordt gesproken. Professioneel gezien betoog ik regelmatig bij klanten dat je de taal moet spreken van je (potentiele) klanten wil je uberhaupt dat ze je boodschap horen.

Over klantenservice hebben we het hier al vaker gehad, en recentelijk weer is in een onderzoek bewezen hoe belangrijk de rol van de klantenservice is voor de klanttevredenheid. Klantenservice is met name een 'dissatisfier': als de service slecht is gaan de klanten er vandoor. Zo blijkt ook uit dit onderzoek waar 63% van de klanten die een bedrijf de rug toe keerden aangaf dat de slechte service daar (mede) debet aan was. Wereldwijd is de tevredenheid over klantenservices de afgelopen drie jaar toegenomen, Nederland blijft daar echter bij achter: slechts 8,5% van de Nederlanders heeft het gevoel dat het serviceniveau de afgelopen drie jaar is verbeterd.

Over de relatie tussen de klanttevredenheid en loyaliteit wordt veel gediscussieerd: tevreden klanten gaan vaak toch weg (omdat het elders goedkoper is) en ontevreden klanten blijven vaak toch (omdat overstappen lastig is). Er is dan ook geen 1 op 1 relatie tussen klanttevredenheid en loyalileit.
 

Sinds 2003 kunnen kinderen met problemen naast telefonisch ook via chat contact leggen met de Kindertelefoon. Op dit moment kan dat 10 uur per week.
Om de effecten hiervan duidelijk te maken heeft de Kindertelefoon een uitgebreid onderzoek gedaan onder 900 kinderen.
De conclusie van dit onderzoek is dat:

“De innovatieve chat slaagt er in kinderen een beter gevoel te geven en de ervaren ernst van hun problemen te verlichten. Deze resultaten worden ook gerealiseerd bij de ondersteuning van de kinderen via de telefoon, al zijn de resultaten hier iets bescheidener.”

De resultaten zijn in zekere zin opvallend te noemen. Lange tijd werd gedacht dat nonverbale communicatie (waaronder intonatie en wijze van spreken) een grote bijdrage leveren aan de inhoud het gesprek. Het is met dit onderzoek niet gezegd dat dat niet zo is, maar het is wel bewezen dat het voor een effectieve communicatie zeker niet onmisbaar is.

Marco schreef eerder deze week een posting over wat wel en niet werkt in online marketing. Het lijstje van slechtst presterende instrumenten werd aangevoerd door ‘E-mail, rented lists’. Duidelijk is dat het wild schieten op een grote groep consumenten niet doet wat de marketeer zou willen. Maar als ik zie hoe marketeers (in Nederland) schieten op die consument verbaast het me niets.

Uit het jaarlijkse onderzoek van Twinkle blijkt (net als afgelopen jaar) dat meer dan 40 procent van de marketeers voor het gebruik van DM acties de database niet controleert bij Infofilter.nl.

Uit het jaarlijkse onderzoek van Dimension Data blijkt dat klanten van contactcenters afgelopen jaar minder tevreden waren over de dienstverlening dan het voorgaande jaar. De wereldwijde daling van de klanttevredenheid is fors te noemen, van 82% naar 68% in een jaar.

De reden van de daling is niet helemaal duidelijk, zo geeft de onderzoeker aan dat het te maken kan hebben met een meer realistische manier van meten, maar het zou ook kunnen dat contactcenters problemen hebben met het uitvoeren van verbeterplannen, en dat laatste zou erg zorgwekkend zijn.
Het verbeteren van de klanttevredenheid wordt wel steeds serieuzer aangepakt, zo gebruiken steeds meer bedrijven de Balanced Score Card om een beter beeld te krijgen van de tevredenheid van klanten.

Uit onderzoek van Accenture blijkt dan Managers (in de VS en de UK) eenvoudiger aan informatie over concurrenten kunnen komen dan over de eigen organisatie. In totaal zoeken managers meer dan twee uur per dag naar informatie, en meer dan de helft van de gevonden informatie voldoet niet. Om goede informatie over klanten te kunnen vinden moeten gemiddeld drie bronnen worden gebruikt.
Opvallend is de positie van marketeers:

“Sales and marketing managers are the least likely to use new technology to communicate, with only 19 percent using instant messaging, less than any of the other department managers. Use of PDAs by sales and marketing managers is also very low, again at 19 percent, only slightly higher than that of finance and accounting managers (16 percent).”

Blijven de (traditionele) marketingmanagers ook hier zo ver achter bij de hedendaagse werkelijkheid?

Lees het volledige artikel op Consultant News

Enige tijd geleden werd bekend dat UPC met haar webcare team fora en weblogs volgt en ook reageert. Over dit webcare team verscheen op Molblog een goede posting, de strekking hiervan is dat er alleen gereageerd wordt op feitelijke onjuistheden.

Recentelijk heb ik een posting gedaan over de acties die UPC heeft ingezet om aan haar imago te werken. Afgelopen week reageerde ene “Grada” door aan te geven dat er in Rotterdam nog van alles verkeerd gaat. Het UPC Webcare team heeft hier vervolgens op gereageerd door toe te lichten wat er daar speelt. Opvallend detail: “Grada” heeft dezelfde reactie geplaatst op Molblog, daar is (nog) niet op gereageerd.

Over het UPC en haar imago is al heel veel geschreven, ook hier op Marketingfacts. In Management Team van afgelopen week staat een erg interessant artikel over de de cultuuromslag die bij de klantenservice is gerealiseerd afgelopen jaar. Deze verandering heeft in de customer contactwereld bijzonder veel opzien gebaard en heeft zelfs geresulteerd in het behalen van de gouden contactcenter award voor UPC. Zowel Mangement Team als ook Telecommerce vonden dit zo opvallend dat er een uitgebreid interview met Marco Vianen, director Customer Care van UPC werd geplaatst.

Vianen vertelt in deze artikelen over de twee speerpunten van het nieuwe customer care-beleid die hij heeft ingezet: de Way of Working (WOW-)benadering en de First Contact Fix (FCF).

Als je tegenwoordig geen klanttevredenheidsonderzoek doet tel je niet mee. En terecht: het is erg belangrijk om naar je klanten te luisteren. Maar als je gaat meten moet je een doel hebben, en een haalbaar doel. Op MKBnet lees ik zojuist een artikeltje waarin wordt gesteld dat 100% klanttevredenheid niet haalbaar is, en ik ben het daar volledig mee eens.

De klanttevredenheid is een bijzonder complexe mix van verwachtingen en ervaringen van een klant, die je als bedrijf niet volledig kan beinvloeden. De vraag is dan natuurlijk wat wel haalbare targets zijn voor organisaties. Als je de veel gehanteerde definitie hanteert dat de tevredenheid verwachting minus realisatie is dan krijg je de vreemde situatie dat je als je een slecht imago hebt met een slechtere performance beter kan scoren dan een bedrijf dat zijn zaakjes beter voor elkaar heeft.

Het outsourcen van niet kernactiviteiten levert misschien financiele voordelen op, de klanttevredenheid is er niet altijd bij gebaat. Dit blijkt weer uit de Bank van het jaar enquete van het FD. Ondernemingen met een omzet van tien miljoen euro en meer zijn gevraagd naar de kwaliteit van hun huisbankier(s), de belangrijkste resultaten:

Terwijl veel bedrijven nog worstelen met de implementatie van CRM verschuift het focus langzaam maar zeker naar CEM: Customer Experience Management.

De beloften van CRM (waar onder een hogere klant loyaliteit) lijken niet te zijn waargemaakt. CRM is in de praktijk te IT gericht en vooral te gericht op interne organisaties gebleken en sluit niet aan op de verwachtingen en ervaringen van klanten.

Dat banken tegenwoordig met mooie CRM systemen één centraal telefoonnummer hebben is handig voor hun, maar mijn persoonlijke servicebeleving is er niet beter op geworden.

Verder kan je je afvragen wat de bijdrage van CRM is geweest aan een succesvolle productintruductie zoals die van de iPod, terwijl de iPod een enorme bijdrage levert aan de merkbeleving van Apple en dus ook aan de klantrelatie. Customer Experience Management gaat verder waar CRM gestopt is: het zet de klant echt centraal. Alle interacties tussen bedrijf en klant zijn onderdeel van CEM, waar CRM focust op de transacties die geautomatiseerd kunnen worden.

Nog geen jaar na de introductie trekt Easymobile zich al terug van de Nederlandse markt. In een verklaring op haar site laat Easymobile weten:

Het spijt zeer dat wij u moeten informeren dat easyMobile in Nederland haar activiteiten staakt, ten gevolge van het tegenvallende klantenaantal.

Klanten krijgen 30 dagen om hun nummer te porteren naar een andere provider.
Eerlijk gezegd heb ik de afgelopen tijd ook alleen maar reclame van Symio gezien en heeft Easymobile zich behoorlijk stil gehouden.

Nu de resultaten van Dell tegenvallen zet Dell in op een verbetering van de klantenservice zo schrijft Businessweek. Al eerder is er hier geschreven over de gevolgen van de weblogpostings van Jeff Jarvis. De reacties, ook op de posting hier op Marketingfacts.nl, logen er niet om.

Dell heeft nu dan een nieuw hoofd Customer Service benoemd met ruime ervaring in de productieomgeving (en dus geen directe ervaring met klanten). Aan hem de taak om de klantenservice net zo efficient te gaan aansturen als de fabrieken.

Ik ben benieuwd of Dell er in zal slagen de gestaag dalende klanttevredenheid te verhogen. Eén van de acties die zal worden ingezet om de efficientie van de klantenservice te verhogen is de medewerkers breder te trainen zodat ze meer verschillende types pc kunnen ondersteunen. Op dit moment wordt nog 45% van de gesprekken nog doorverbonden naar een andere collega omdat de kennis erg verdeeld is. Het is een positieve ontwikkeling dat Dell beseft dat service een belangrijk onderdeel van haar propositie is, en dat de consument tegenwoordig verder kijkt dan naar de prijs alleen.