Joep van Rensch
Customer Insights Expert Customer Geeks
Joep van Rensch heeft zich sinds 2005 gespecialiseerd in Customer Experience. Rond dit onderwerp heeft hij vele projecten (advies / onderzoek / training) uitgevoerd in uiteenlopende branches (Finance, Healthcare, Retail, Automotive, Charity, Government, etc.). Hij heeft belangrijke bijdragen geleverd aan de ontwikkeling van belevingsonderzoek, de Customer Journey-methodiek, en het werken met persona’s en ‘Breinautomatismen’. Zijn diepe drijfveer is het doorgronden van motieven van klanten / medewerkers / patiënten / donateurs / burgers. Customer Insights vormen dan ook het speerpunt van zijn specialisatie.
-
Maak van het inspelen op ‘breinautomatismen’ geen automatisme
Marketeers weten inmiddels wel dat het 'onbewuste brein' veelal keuzes maakt op basis van 'vuistregels'. Ik noem deze vuistregels 'breinautomatismen'. Op Wikipedia staan inmiddels al bijna tweehonderd van dit soort breinautomatismen. Het lijkt een grote snoeppot waar je als marketeer naar hartenlust uit kunt graaien: je kiest er gewoon een paar uit en die pas je toe op je marketingcommunicatie of je servicedesign. En zie: de klant wordt 'genudged', 'verleid' of 'beïnvloed' om te doen wat jij wilt. Ideaal, toch?
Lees verder » -
Niet iedere klantreis is een customer journey
De term 'customer journey' is inmiddels wijdverbreid. Marketeers hebben de 'klantreis' omarmd als nieuwe maat der dingen – al moet ik als gedragspsycholoog vaststellen dat er met de invulling van dat begrip nogal creatief wordt omgesprongen. Feit is dat er op dit moment geen vaste definitie is van een customer journey. Sommigen hanteren het begrip voor louter een procesbeschrijving, anderen gebruiken het als synoniem voor een touchpoint-analyse, weer anderen passen het exclusief toe op het digitale domein en sommigen definiëren het als wat in mijn ogen eerder een salesfunnel is. Het maakt het soms wat lastig om te weten waarover we het nu eigenlijk hebben als er over een customer journey wordt gesproken. Tijd voor een customerjourney-model.
Lees verder » -
Commercie-aversie gaat de strijd aan met verlies-aversie
De psychologische trukendoos waarover marketing- en salesafdelingen tegenwoordig beschikken om consumenten te verleiden, is een overvolle. Er zijn talloze boeken, wetenschappers en studies die dit onderwerp uitvoerig behandelen (en er zijn zelfs hele bedrijfsafdelingen op gebouwd). En toch trappen we steeds weer in de trucjes. Of toch niet?
Lees verder »