Kees Wolters

De toekomst van customer experience (CX) is niet bepaald in steen gebeiteld. Zeker niet met allerlei nieuwe trends die de kop opsteken, van de opkomst van nieuwe data-analysetechnieken als machine learning, tot de groeiende populariteit van web - en mobile userexperience-tools. Het kan lastig bij te houden zijn, wat frustratie veroorzaakt als je klanten een optimale customer experience wil bieden. In dit artikel zullen we een aantal van deze CX-trends nader bekijken door verschillende experts aan het woord te laten. 

Het verbeteren van de customer experience staat tegenwoordig op de agenda van vrijwel elke organisatie. Dit betekent dat er ook steeds meer software-oplossingen beschikbaar zijn in de markt. Nieuwe niche-oplossingen ontstaan overal waar je kijkt, van Customer Experience Management (CEM) tot Customer Success-platforms en tools voor klant-feedback en live-chat. Ondertussen worden ook veel van deze nieuwe tools overgenomen door grotere software-spelers. Waar gaat het heen met CX-oplossingen en welke bewegingen zijn er in de markt?

Als ik aan user onboarding denk, moet ik altijd denken aan het ‘IKEA-effect’. De emotionele achtbaan die je moet doorstaan bij het in elkaar zetten van een IKEA-kast of -nachtkastje. Met het IKEA-effect doelt men vaak op het effect waarbij je meer waarde hecht aan een product dat je zelf hebt helpen maken. Met andere woorden: voor veel mensen is het resultaat bevredigender als je de taak zelf hebt volbracht. Dit is een goede analogie om de toegevoegde waarde te begrijpen van een goed (of geslaagd) proces om gebruikers te laten onboarden in je online dienstverlening of app.

Het creëren of verbeteren van je website kan veel tijd en moeite kosten, zeker als je ook goed wilt luisteren naar de feedback van je bezoekers. Je merkt al snel dat je veel heen en weer aan het e-mailen bent, aanpassingen moet doorvoeren op pagina’s en veel aan het overleggen bent met collega’s, designers en developers. Gelukkig kunnen marketeers, webdesigners en developers tegenwoordig gemakkelijk verbeteringen doorvoeren op de website aan de hand van visual feedback.