Rene Smeets
Senior Manager PwC
Rene Smeets is werkzaam als Senior Manager bij de adviestak van PwC. Binnen PwC is hij verantwoordelijk voor Customer Strategy. Samen met zijn team helpt hij klanten bij klantgerichte vraagstukken zoals het verbeteren van customer experience of customer service. Rene heeft een groot aantal internationale bedrijven geadviseerd, veelal in de Telecom en Media sector. Hij is voorheen werkzaam geweest bij KPN, Ziggo en Capgemini Telecom, Media & Entertainment Consulting.
-
Influencermarketing
De onschatbare invloed van superfans
Toen Target haar deluxe-editie op de markt bracht van Justin Timberlakes album "The 20/20 Experience", nodigde de Amerikaanse retailer 20 van Justins grootste fans uit om hun eigen versie van zijn nieuwe single op te nemen. De uitdrukkingen op hun gezichten toen Justin onverwacht kwam binnenlopen op de filmset, zorgden voor een ware YouTube-sensatie. Het filmpje is meer dan 3 miljoen keer bekeken en genereerde zo enorme aandacht voor Target en hun product.
Lees verder » -
Customer Journey
Beter zicht op de klantervaring door het meten van de ‘voice of the customer’
Om de klantervaring te verbeteren, is het essentieel deze ook te kunnen meten. Een veelgebruikte methodiek hiervoor is het meten van de net promoter score (NPS), op verschillende momenten tijdens de customer journey, al dan niet aangevuld met periodieke interviews met klantpanels. Deze methoden kennen echter ook hun specifieke tekortkomingen. Ze zijn hypothetisch van aard (“wat zou je doen als…”, "zou je xyz aanbevelen…?”) en bieden soms onvoldoende inzicht in hoe de klant een product of dienst ervaart of blijken in de praktijk geen goede voorspeller voor klantgedrag. De toepassing van nieuwe, digitale kanalen voor klantcontact biedt gelukkig ook nieuwe mogelijkheden. Data-analyse stelt ons in staat de klantervaring te meten op basis van daadwerkelijk gedrag van klanten en daadwerkelijke conversaties met klanten. Hierdoor krijgen we een betrouwbaarder en rijker beeld bij de actuele klantervaring en klinkt de ‘voice of the customer’ sterker door in de organisatie.
Lees verder » -
Met data-analyse naar een betere klantenservice en toch kosten besparen
“Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek. Blijft u aan de lijn, u wordt zo spoedig mogelijk geholpen.” Iedereen die wel eens belt met een klantenserviceafdeling kent deze tekst en het ontevreden gevoel dat dit oproept. Ontevreden klanten in een markt waarin een goede klantenservice cruciaal is om klanten vast te houden is geen goede zaak. Bovendien duiden lange wachttijden op (kosten)inefficiëntie. Een belangrijke oplossing voor dit probleem zit in een drietrapsaanpak waarmee organisaties data-analyse kunnen toepassen om de operationele kosten van klantenservice te laten dalen en tegelijkertijd klanttevredenheid te laten stijgen.
Lees verder »