Olaf Ouwerkerk

Op een gemiddelde werkdag maken maar liefst 705.000 duizend reizigers gebruik van de Nederlandse Spoorwegen. Ondanks dat de NS de afgelopen jaren succesvol heeft gewerkt aan het imago, zijn wij Nederlanders nog altijd bedreven in klagen, klagen en nog eens klagen. De 'blaadjes op de rails', de oververhitte rails, de ontsporingen, de bovenleidingen, et cetera. Ondanks dat de verantwoordelijkheid vaak bij ProRail ligt, wordt de NS erop aangesproken en de NS is de boosdoener. Maar de NS is wél daverend goed in het leuker maken van de reis door klantgerichtheid.

Zo nu en dan maak je iets mee dat je bijblijft, een situatie waarin je op een positieve manier bent verrast. Dat deed de klantenservice van ABN Amro-verzekeringen. Wat kunnen we daar als marketeers van leren?

Het is al vaak gezegd en geschreven, maar ik geloof er sterk in dat menselijke interactie en relaties een onderscheidende rol kunnen spelen bij klanttevredenheid. Technologie is ondergeschikt, faciliterend. Dat menselijke interactie en oprechte aandacht het verschil kan maken, werd nog maar weer eens duidelijk tijdens mijn retourvlucht naar Amerika afgelopen week. Ik deel deze ervaring graag. 

De digitale transformatie heeft verschillende businessmodellen rigoureus veranderd en gezorgd voor de sterke opkomst van uiteenlopende disruptieve spelers. Daar waar traditionele organisaties kampen met de legacy van oude systemen en worstelen met hardnekkige silovorming, kunnen start-ups en scale-ups zich volledig focussen op de enige partij die daadwerkelijk het onderscheid bepaalt: de klanten. Deze jonge bedrijven zetten de nieuwe standaard voor klantbeleving en gebruiksgemak. Een interview met Nikki Oude Elferink, customer success manager bij Picnic.

Succesvolle challengers als Airbnb, Uber en Netflix hebben de wereld de afgelopen jaren op z’n kop gezet en het hart van de klant gewonnen. Challengers kenmerken zich door dingen rigoureus anders te doen, door toe te treden binnen bestaande markten en deze volledig op te schudden. Zij trekken zich niets aan van hoe dingen ‘horen’ en winnen snel marktaandeel ten koste van de gevestigde orde. De verhalen van de Klein Duimpjes die het onverschrokken opnemen tegen de grote jongens krijgen de sympathie van de consument. Ook Nederland telt een groot aantal succesvolle challengers die hun klanten echt weten te raken in het hart. Maar wat doen zij nu wezenlijk anders in vergelijking met andere bedrijven en wat kunnen we er van leren?

Ondanks dat podcast al ruim 10 jaar bestaat, lijkt het erop dat het in 2015 pas echt zal gaan doorbreken. Na de aanvankelijke populariteit van podcasting in de eerste jaren na introductie, raakte het de afgelopen jaren in de vergetelheid. Daar lijkt in 2015 verandering in te komen in Nederland, mede door de enorme opkomst van smartphones. Hierdoor is het nog gemakkelijker geworden om podcasts te beluisteren. Zal het dan toch echt gaan lukken dit jaar? Zal het een volwaardig onderdeel worden van een contentmarketingstrategie?

Het aantal smartphones en tablets blijft stijgen. Inmiddels zijn er in Nederland meer mensen die een smartphone (70 procent) bezitten dan een pc of desktop en is ruim 56 procent van alle Nederlanders in het bezit van een tablet. Dit grote aantal tablets en smartphones - voorzien van internet - bieden ons als marketeers tal van nieuwe mogelijkheden om ‘top of mind’ te komen (en te blijven) bij de Nederlandse consument. De ontwikkeling van een app speelt daar een belangrijke rol in. Een app is namelijk dé manier om dicht bij je (potentiële) klanten te komen.

Dit artikel is bedoeld voor (online) marketeers en geïnteresseerden die de ambitie hebben om in de nabije toekomst zelf een app te ontwikkelen. Want, hoe ontwikkel je nu eigenlijk zo`n app? Hoe kom je tot een goed plan en welke valkuilen kun je voor, tijdens en na de ontwikkeling verwachten? Allemaal relevante vragen voordat je start met bouwen. Bij de Nederlandse Energie Maatschappij hebben wij eind vorig jaar de Anna-inzicht-app gebouwd (inmiddels 125.000 downloads) en in deze blog deel ik graag onze inzichten met jou. Geen lijstjes met abstracte tips, maar concrete aandachtspunten vanuit de praktijk zodat je in de nabije toekomst in staat bent om een killer app te bouwen! Vandaag deel 1 van de in totaal 2 blogartikelen met tips en inzichten.

De kerstdagen zijn weer achter de rug, het nieuwe jaar staat voor de deur en menig werknemer heeft ook in 2014 van zijn werkgever of relatie een kerstpakket ontvangen. In weinig cao's en arbeidsvoorwaardenhandboeken zal je tegenkomen dat medewerkers recht hebben op een kerstpakket. Toch voelt het voor medewerkers vaak wel als een arbeidsvoorwaarde, als iets waar zij recht op hebben. Het psychologisch effect van een kerstpakket is groot. Met het gebaar van een kerstpakket, hoe goedkoop ook, kan de werkgever veel loyaliteit winnen. Ruim 92% van de Nederlandse werknemers ziet het jaarlijkse kerstpakket als ultieme blijk van waardering.

Je klanten hebben geen geheimen meer voor je en je denkt ze echt te kennen? Je weet in welke onderwerpen ze geïnteresseerd zijn, waar ze hun geld graag aan uitgeven en hoe ze het liefste communiceren. Vanaf nu wordt marketing een stuk eenvoudiger, toch? Misschien… althans, tot the internet of things eraan komt.

Marketeers om mij heen praten geregeld over customer centricity. Over het feit dat het niet voorbehouden is aan marketeers om daaraan te werken en dat het een onderdeel van de bedrijfscultuur zou moeten zijn. Ik ben het daarmee eens, maar zie ook dat je vanuit marketing en communicatie wel degelijk zelf stapjes kunt zetten die bijdragen tot meer customer centricity. Vooral als je je richt op de customer experience, samen met customer value en customer lifecycle de drie pijlers van customer centricity. Je hoeft niet te wachten op het grotere plan. Ik denk aan de uitspraak van Peter Drucker: “Quality in a service or product is not what you put into it. It is what the client or customer gets out of it.” En dat kan op allerlei manieren. Ik deel graag een paar mooie voorbeelden, waarbij het me opvalt dat het vaak gaat om kleine dingen, een personal touch op een onverwacht moment. Simpel, maar o zo doeltreffend!

De aandacht voor de effectiviteit van marketingcampagnes en het belang om de uitkomsten hiervan te kwantificeren, neemt toe. Marketeers staan voor de uitdaging met steeds minder budget steeds meer rendement te halen uit hun campagnes. Bovendien moeten zij aantonen hoe hoog de return on marketing investment is. Dit betekent dat de marketeer minder dan in het verleden zijn gevoel kan laten spreken, maar moet sturen op harde cijfers en alle activiteiten meetbaar moet maken. Ook ik ondervind dat aan den lijve bij mijn werkgever. 

Je aandacht erbij houden is soms best moeilijk. Dat is niet alleen maar een gevoel, maar een uitspraak gebaseerd op een recent onderzoek: onze aandachtsspanne wordt alsmaar korter. Door al onze moderne afleidingen, van smartphones tot tablets, van e-mail tot blogs en social media, en met behulp van 4G en gratis Wi-Fi spots, bedraagt de aandachtsspanne van de doorsnee (potentiële) klant momenteel ongeveer acht seconden. Acht seconden! 

"Beoordeel nooit een man voordat je een mijl in zijn schoenen hebt gelopen”, klinkt een oud Indiaans gezegde. Alleen dan kun je daadwerkelijk de wensen, motieven en daden van een ander begrijpen. Deze bekende uitdrukking zouden de marketeers van nu in hun achterhoofd moeten houden bij alles wat ze doen. Als je de prijs van producten en diensten even buiten beschouwing laat, is de ‘customer journey experience’ namelijk dé bepalende factor voor klanttevredenheid. Als we als marketeers niet wandelen in de schoenen van onze klanten, hoe kunnen we dan zorgen voor de juiste klantreis en de juiste klantbeleving?    

Stel, je hebt een nieuwe auto nodig. Waar begin je dan? Je zoekt eerst in Google, dan bekijk je pagina’s op Facebook, Twitterfeeds en websites waar recensies op staan. En, als de fabrikant geluk heeft, kom je vervolgens op zijn website terecht waarop je je gegevens achterlaat voor meer informatie.

Voor de meesten van ons is dit een bekende route op weg naar een aankoop. En dat is precies de oorzaak van de explosief gegroeide interesse in multichannelmarketing in de afgelopen paar jaar. Klanten gaan namelijk op zoek naar informatie wanneer zíj er klaar voor zijn, niet wanneer bedrijven het naar ze zenden. Deze informatie moet dan wel direct beschikbaar zijn. Als je je dat realiseert als marketeer ben je al halverwege een multichannelmarketing succes.