Karlijn Hoftijzer

“Luister niet naar je klanten, maar naar de wetenschap. En test zelf wat het gedrag van klanten bepaalt", zo stelt Bart Schutz. Door met de bril van een psycholoog te kijken zie je pas echt wat klanten drijft. Als mede-oprichter en chief psychology officer bij Online Dialogue test hij volledig data- en psychologiegedreven online dialogen. Zo helpt hij bedrijven op de korte termijn te groeien en op de lange termijn te leren wat hun klanten daadwerkelijk doet kopen en loyaal te blijven. Volgens hem start klantinzicht in het onderscheid tussen ons arrogante bewustzijn en ons veel belangrijkere onderbewustzijn. 

Faas Broersma staat sinds september aan het roer van de CRM- en analytics-afdeling van Nextail, de ‘startup’ waar alle ecommerce activiteiten van de merken van de Blokker Holding zijn ondergebracht. Broersma en zijn team zijn op dit moment bezig met het uitrollen van een strakke marketingautomationstrategie waarin hij een duidelijke plek ziet voor het kanaal e-mail. 

In elke wereld heb je doeners, ondernemers, realisten en vrije geesten. Zo ook in de wereld van mobile marketing. Tijdens de DDMA Mobile Wave 2014 spraken de uit verschillend hout gesneden ‘mobile gekkies’ over wat hen drijft om de meest succesvolle apps te maken en hoe ze dat voor elkaar krijgen. De sprekers van Layar, Blendle, ABN AMRO, en aFrogleap voelen elkaar aan de tand over hun werk. Allen verschillende types met een aantal gezamenlijke passies: sci-fi, vernieuwingsdrang en toch ook wel geld

Ben je een marketeer, dan ben je zeer waarschijnlijk (uitzonderingen daargelaten) aan een baan gekomen op basis van je kennis en ervaring. Het ‘gevoel’ voor marketing dat hierdoor ontstaat, gebruik je bij het nemen van besluiten in je projecten. Maar vind je dat je genoeg kunt vertrouwen op je eigen fingerspitzen- en onderbuikgevoel alleen? Aan de TU Delft is een simulatiemodel ontwikkeld dat uitgaat van dat onderbuikgevoel en kan helpen bij het maken van besluiten. Maar wat nou als zo’n model berekent dat je minstens zes vernieuwingen op je product moet doen, voordat de klanttevredenheid fiks omhoog gaat, durf je dan te investeren?

Wat zijn jouw methodes om je e-mailnieuwsbrief te verbeteren? A/b-testen, of maak je gebruik van feedback buttons? Andere mogelijkheden zijn een eyetrackingonderzoek of een usabilityonderzoek om te achterhalen op welke punten je e-mailnieuwsbrief beter kan presteren, maar deze twee zijn wel een stuk kostbaarder. Een groep adverteerders voerde daarom samen met branchevereniging DDMA gezamenlijk een usability- en eyetrackingonderzoek uit en de uitkomsten zijn samengevat in 16 algemene onthullingen die op elke e-mailnieuwsbrief van toepassing zijn. Dus ook voor die van jou. Lees hier alvast de eerste vijf.

Hessel Boschma is online channel manager bij Ziggo. In 2013 was hij een van de genomineerden voor e-mail m/v van het jaar, een van de twee e-mailawards die worden uitgereikt tijdens de @ward Night voorafgaand aan de EMAIL SUMMIT. Tijdens editie 2014 van de EMAIL SUMMIT presenteert hij een ‘hands on’-sessie waarbij hij vertelt hoe hij bij Ziggo e-mail combineert met andere marketingkanalen. Joris de Bruijne sprak Hessel over de case die hij zal presenteren.

De consument komt via verschillende marketingkanalen met merken in contact. Denk hierbij aan een bezoek op websites of het bekijken van het productaanbod via mobiele applicaties, maar ook bezoeken aan de traditionele fysieke winkel die als showroom wordt gezien of om het product aan nader onderzoek te onderwerpen. Welk kanaal de klant ook gebruikt - computer, mobiel, de fysieke winkel of reclamemateriaal , overal zou de beleving optimaal moeten zijn. Maar retailers hebben ook andere uitdagingen. Zij willen personeels- en distributiekosten beperken en online verkopen zonder dat dit ten koste gaat van de winkelverkoop. Omnichannelbeslissingen van retailers staan vaak haaks op de wensen van consumenten.

Marketeers over de hele wereld worstelen met hetzelfde vraagstuk: hoe ken je waarde toe aan de mix van marketingkanalen die je inzet? Oftewel conversie-attributie. Iedereen weet dat conversie niet alleen wordt gegenereerd met het klikken op het zoekresultaat bij Google of op een advertentie. De verschillende touchpoints gezamenlijk leiden tot een uiteindelijke aankoop. Echter, het daadwerkelijke gebruik van attributiemodellen – om te achterhalen wat de waarde is van het marketingkanaal - wordt vaak nog bemoeilijkt door interne processen of door de handhaving van bestaande klassieke modellen. Maar niet voor lang, als het aan de DDMA-commissie Targeting & Attributie ligt.