Lars van Wieren

Het nieuwe jaar is aangebroken, inclusief een lijst aan goede voornemens. Dit doet vrijwel iedereen op persoonlijk vlak, maar ook steeds vaker op organisatieniveau. Het is geen gewaagde voorspelling om te zeggen dat veel bedrijven "meer naar de klant luisteren" hoog op het lijstje hebben staan.

Klantfeedback is voor bedrijven dan ook essentieel om te achterhalen of ze op de goede weg zijn. Onderstaande ‘goede voornemens’ zijn vrijwel allemaal op basis van wat ik zelf zie en hoor in de markt. Dit overzicht is daarom zeker niet uitputtend, want ik heb de waarheid niet in pacht. Laat daarom ook vooral in de comments jouw goede voornemens voor 2017 op dit gebied horen!

Anno 2016 is klantfeedback voor elk bedrijf een essentieel onderdeel van de bedrijfsvoering geworden. In theorie kunnen bedrijven namelijk de mooiste processen bedenken, maar de praktijk blijkt vaak een stuk weerbarstiger. Feedback van klanten is hierbij een ideale manier om te achterhalen of klanten je goede intenties waarderen. Het probleem van klantfeedback is dat iedereen het belang ervan onderkent, maar het gevaar op de loer ligt dat het in alle drukte vergeten wordt.

We zijn alweer twee maanden onderweg in het nieuwe jaar. Een jaar dat voor veel mensen begon met een scala aan goede voornemens: gezonder eten, veel sporten en meer tijd voor vrienden en familie. Voorzichtig had ik de hoop dat er ook goede voornemens waren op het gebied van klanttevredenheidsonderzoeken, maar de eerste verzoeken die de afgelopen weken op mijn digitale deurmat zijn gevallen beloven helaas weer weinig goeds. 

Elk bedrijf heeft klanttevredenheid tegenwoordig hoog op de agenda staan. Met puur tevreden klanten ga je echter de oorlog niet winnen, dit zijn namelijk niet per definitie trouwe klanten. Om écht loyale klanten te kweken dien je een excellente klantervaring te bieden. Hieronder 7 ultieme voorbeelden ter inspiratie en vermaak:

Recent zat ik bij een klant die de volledige customer journey door wilde gaan meten en elk touchpoint van de klant uit wilde gaan vragen. Laat ik voorop stellen dat ik geen fan ben van alle bullshitbingo als het gaat om klantfeedback. Voor mij voelt dit als een erfenis uit het verleden, waarin traditionele onderzoeksbureaus middels het adagium "If you can’t convince them, confuse them" de uurprijs hoog wisten te houden. Maar dat terzijde, terug naar de customer journey met al z’n touchpoints van deze klant.

Veel bedrijven zijn al bekend met de Net Promoter Score, die draait om de ultieme vraag: “Zou je ons aan een vriend of collega aanbevelen?” Deze zogenaamde NPS wordt door velen gezien als dé graadmeter voor loyaliteit. De laatste jaren is er echter concurrentie van a new kid on the block: De Customer Effort Score.

De innovaties in de hedendaagse wereld zijn amper bij te houden. Op het moment dat je ergens aan gewend bent, staat ‘versie 2.0’ al op de deur te bonzen. De wet van de innovatie leert ons ook dat een goed idee op minimaal 6 verschillende plekken tegelijk ontstaat. Dat zorgt ervoor dat bedrijven moeten blijven innoveren en stilstand automatisch achteruitgang betekent. Dit gevoel bekruipt je echter niet als je naar de markt van onderzoeksbureaus kijkt. Nota bene een markt die ‘klanttevredenheid’ predikt, lijkt het meest klantonvriendelijk van allemaal. De reden? Zij zien al jaren de opdrachtgever en niet de feedbackgever als belangrijkste stakeholder. Een model dat zich nu tegen hen lijkt te keren en ook niet langer houdbaar is.

Feedback van klanten staat binnen organisaties hoog op de agenda. Een goed middel om deze feedback op een schaalbare manier te verzamelen, is dan ook het klanttevredenheidsonderzoek. Maar hoe zorg je ervoor dat dit geen wapen wordt dat op jezelf gericht komt te staan? Door de volgende zonden te vermijden!