Jasper van Bochove

We kennen Canon vooral van printers en fotoapparatuur, maar het bedrijf doet meer. Eén van de nieuwste activiteiten in Nederland is The Creative Hub, waarmee Canon bij organisaties creatieve dienstverlening in huis verzorgt. Daarmee zit het dicht op de ziel van de klanten en kunnen creativiteit en efficiency verbonden worden. Ik sprak met Michel de Bruin, manager van The Creative Hub, en Robert Kerstens van Customer Communications Management van Canon. Een energiek en boeiend gesprek over de start-up aanpak van The Creative Hub, 'TRUE Brands', groei en klantbeleving.

Steeds minder mensen vertrouwen de media, zo blijkt uit recent onderzoek. Technologie blijkt ook niet de heilige graal. Waar liggen de uitdagingen voor bedrijven en hoe kunnen zij het vertrouwen van hun doelgroep versterken? 

T-Mobile Zakelijk is al zeven kwartalen op rij de snelst groeiende zakelijke provider in Nederland. Belangrijke succesfactor is dat het bedrijfsonderdeel extreem klantgericht is en dat customer experience hoog op de agenda staat. Ik sprak Boris van Beek, directeur digital & customer operations zakelijk, over de customer-experiencereis die T-Mobile Zakelijk onderneemt. Zijn verhaal over de strategie, aanpak, resultaten, rol van externen en de next steps met behulp van artificial intelligence. Een ware transformatie van een bedrijf dat de emotie en de mens achter de klant centraal zet.

Met producten of diensten maak je tegenwoordig als organisatie niet meer het onderscheid, zelfs niet als deze door de Koning hoogstpersoonlijk zijn goedgekeurd. Simpelweg omdat organisaties geen slechte producten of diensten meer leveren. Tegenwoordig draait het meer en meer om de klantbeleving, die begint bij de bepaling van de daadwerkelijke klantbehoeften. Op 14 november vond de bijeenkomst 'customer experience met impact' van Platform Innovatie Marketing (PIM) plaats. Joris Broekmans van gastheer Auping en Luc Salomons van Drukwerkdeal gaven tekst en uitleg over de transformatie door customer experience bij hun ondernemingen.

Regelmatig spreek ik mensen over de veranderingen in de b2b-markt en de gewijzigde marketingaanpak bij bedrijven. Zo had ik een geanimeerd gesprek met marketingmanager Henk Goede van Boon Edam Nederland. Ook bij hen is de marketing de laatste jaren drastisch veranderd: steeds minder is traditionele reclame en steeds meer inbound marketing de drager van commercieel succes. Met de klant als absolute focus. 

Customer engagement is een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. Maar urgenter dan ooit. Zeker in b2b-markt valt hier nog een flinke slag te maken. Maar hoe pak je zo’n traject aan en wat levert het op? Dit is het tweede deel van de blog over customer engagement bij CRM Partners.

Customer engagement, het is een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. En laat dat nou urgenter dan ooit zijn. Zeker in de b2b-markt valt hier nog een flinke slag te maken. Is customer engagement dan oude wijn in nieuwe zakken? Volgens CRM Partners zeker niet. Eerder pure noodzaak.

Relevant zijn voor klanten is de grote uitdaging voor b2b-bedrijven op dit moment. Een effectieve samenwerking tussen marketing en sales is daarin cruciaal. Met contentmarketing als katalysator. Het B2B Marketing Event van Vakmedianet bood het publiek een middag vol inspiratie, interactie en relevante praktijkcases.

Hostmanship is de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Dat vraagt om liefde. Liefde voor de klant, maar ook voor je eigen collega's en medewekers. En hoe soft dat ook klinkt, het is een noodzaak om te komen tot ware en waardevolle customer engagement.

Mensen die mij wat beter kennen weten dat ik een grote muziekfreak ben, ik luister een groot deel van de dag muziek, ben verzamelaar, ga regelmatig naar concerten en doe met vrienden fanatiek mee aan popquizzen. Iets minder mensen weten dat ik een audiofiele kant heb en veel waarde hecht aan een goed klinkend geluid. Daarnaast heb ik een fascinatie voor innovatie en marketing. Het komt allemaal samen in deze blog. Ik sprak Ilona de Bok van Philips en Marjolijn Kamphuis van techblog Numrush over The Thrill of Sound, een fascinerende long read vol multimedia, die duidelijk maakt hoe baanbrekende innovaties van Philips hun stempel hebben gedrukt op de manier waarop miljoenen muziekliefhebbers over de hele wereld muziek hebben geluisterd en beleefd. 

B2B-bedrijven zijn niet sexy. Enthousiaste klanten, superpromoters en echte fans vind je alleen bij consumentenmerken, zoals Heineken, Apple of Harley-Davidson. Toch? Een misvatting. Want waarom zouden klanten ook niet enthousiast worden over een installatiebedrijf, een ICT-bedrijf of een industriële-verenfabriek? Sterker nog: je kunt je klanten en partners zo enthousiast maken, dat je kunt surfen op een vloedgolf in een blauwe oceaan van enthousiasme. In deze blog (het 3e en laatste deel uit de serie over de kracht van enthousiasme) gaat het over de Flood. De Flood is letterlijk de vloedgolf van enthousiasme die ontstaat als je bedrijf met haar Flame, de combinatie van je visie, aanbod en verhaal, de juiste snaar in de markt weet te raken. Totdat je zelf verrast wordt door de leuke verhalen die over jouw bedrijf verteld worden en iedereen staat te dringen om zaken met jou te doen. Ga je mee surfen?

Stel: je bent directeur van een technische organisatie in de b2b-markt. Jullie hebben je bestaansrecht bewezen en mooie producten, er wordt doorlopend geïnnoveerd, de relaties met klanten zijn over algemeen prima en je bedrijf doet het, ondanks dat de markt weleens beter is geweest, eigenlijk best goed. Toch knaagt er iets. Je ziet om je heen dat er bedrijven zijn waar het enthousiasme van af spat en die - crisis of niet - gestaag groeien. In deze blog, de eerste uit een serie van 3 over de kracht van enthousiasme, gaat het over de Flame. De Flame is het startpunt van enthousiasme bij de visie, strategie en het merk van groeiende technische organisaties. En ik vertel je waarom je als manager wat vaker voor pyromaan moet spelen.