SWOCC

Webcare heeft de afgelopen jaren een hoge vlucht genomen. Vrijwel alle organisaties in Nederland monitoren het web op consumenten-berichten (eWOM) met de intentie erop te reageren. Wel antwoorden is beter dan niet antwoorden, is normaal gesproken de vuistregel. Maar: soms is het toch beter om je mond te houden.

Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcare-team trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice passend is. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?

In augustus lanceerde de Stichting Reclame Code de campagne '#Ad Herken de reclame op internet' om aandacht te vragen voor het belang van transparantie rondom reclame op social media. Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat een label inderdaad consumenten kan helpen reclame te herkennen. Maar hoe zit het met het effect op het merk achter de samenwerking? Werkt zo’n label positief of negatief?

Influencers zijn inmiddels geen hype meer, maar een bewezen onderdeel van de (content)strategie. Inmiddels zien we een nieuw type influencer: de AI-generated influencer, gebaseerd op data en alleen bestaand in de virtuele wereld. Deze influencers zijn dankzij Artificial Intelligence altijd op de hoogte van wat leeft onder volgers, zijn nooit te moe om nieuwe content te plaatsen, en zullen niet verwikkeld raken in een schandaal, tenzij merken hier bewust opdracht toe geven. AI-generated influencers bieden dus veel kansen voor merken.

Activistische media hebben de rol in de samenleving overgenomen van de maatschappelijke organisaties. Programma’s als Radar, Kassa, De Opstandelingen, Zembla en Argos tonen zich steeds meer als de belangenbehartigers van de Nederlandse burger. Een uitdaging voor merken, want een publieke schandpaal is lastig. Hoe ga je hier als merk het beste mee om? 

Veel merken benadrukken de natuurlijke herkomst van hun producten of ingrediënten, zoals Benbits met hun '100 procent natuurlijke kauwgom', Maggi met 'kippenbouillon met natuurlijke ingrediënten', de 'Puur Natuur'-productlijn van Albert Heijn en de 'Natuurlijk Lekker'-mixen van Knorr. Psychologen en biologen zochten uit waarom mensen 'natuurlijk' nou eigenlijk zo waarderen.

Sinds de opkomst van sociale media proberen wetenschappers de succesformule te ontrafelen om een viraal bericht te creëren. De viral is immers dood en springlevend tegelijk. De afgelopen jaren zijn er tientallen studies verschenen over dit onderwerp. Recent wetenschappelijk onderzoek bundelt deze kennis en biedt een overzicht van de belangrijkste content-kenmerken voor het creëren van engagement.

Recent is de Nederlandse Rijksoverheid gestart met een langlopende klimaatcampagne. Onder de titel 'Iedereen doet wat' maakt de campagne duidelijk dat iedereen iets kan bijdragen: groot of klein. De campagne maakt heel slim de duurzame norm default door niet de vraag te stellen óf mensen iets kunnen doen voor het klimaat, maar wát ze kunnen doen. Een recente studie toont echter aan dat zelf iets kleins doen mogelijk indirect een negatief effect heeft op de steun voor vergaande, impactvolle overheidsmaatregelen.

Procter & Gamble liet eind juli weten dat het 8 miljard zou afschrijven op Gillette. Verschillende auteurs en experts zagen een verband met de eerdere 'We believe'-campagne waarin het bedrijf de vraag stelde “Is this the best a man can get?” Het adresseerde toxic masculinity en speelde in op maatschappelijke discussies over #MeToo, diversiteit en pesten. Maar klopt dat verband wel?

Sinds de Europese privacywet GDPR doen bedrijven er alles aan om privacy-proof te zijn. Nadeel is dat ze hun maatregelen allemaal tegelijk doorvoeren, met een stortvloed aan irritante cookies tot gevolg. Organisaties dwingen de aandacht van consumenten voor privacy af. Je moet wel op ‘ja’ klikken, anders kan je niet verder. Hoe reageren consumenten hierop? Cynisme en privacy-moeheid liggen op de loer.

Goede doelen kunnen hun werk niet doen zonder donaties. Ze proberen consumenten dus op allerlei manieren te overtuigen om geld te doneren. Maar mensen direct om geld vragen, levert lang niet altijd donaties op. Hoe zorg je er dan voor dat mensen geld geven? Recent onderzoek laat een effectieve techniek zien: door geld menselijke eigenschappen mee te geven, zijn mensen eerder van plan te doneren.

Steeds meer politici wagen zich aan de visuele wereld van Instagram. Het sociale medium leent zich uitstekend voor politici om zich persoonlijk te presenteren. Het is dan ook geen nieuws meer: een overvloed aan enthousiaste reacties op een foto van Jesse Klaver – fractievoorzitter van GroenLinks – met zijn kinderen. Maar wat doen deze privékiekjes eigenlijk met onze stemintentie?

Mijn dagelijkse werk is het helpen van organisaties en het trainen van medewerkers in het waarom, hoe en wat van merkstrategie. Eén van de uitgangspunten is dat een sterk merk, naast een gezonde financiële impact, hoog scoort op drie consumentoordelen: relevantie, geloofwaardigheid en onderscheidend vermogen. De positionering van het merk is daarvoor een belangrijk vertrekpunt.

Consumenten maken zich zorgen over het milieu en geven dan ook steeds meer geld uit aan duurzame producten, maar profiteert het milieu hier ook altijd van? Onderzoek laat zien dat consumenten hun duurzame consumptiegedrag soms gebruiken als een excuus om zich vervolgens wat minder duurzaam te gedragen. Hoe gaan we dit negatieve effect tegen?

De populariteit van influencers is groot onder jongeren. Waar jongeren vroeger in hun vrije tijd bijvoorbeeld tv keken, besteden zij nu een groot deel van hun tijd aan het kijken van content van influencers op YouTube. Influencer-marketing wordt daarom ook vaak ingezet om de jongere doelgroep te bereiken. Maar wat vinden jongeren van influencer-marketing? Herkennen tieners reclame in YouTube-video’s en begrijpen ze dat YouTubers hier geld aan verdienen?