Sander Martijn

Je huis verkoop je tegenwoordig zelf, waar heb je eigenlijk de makelaar nog voor nodig? Tijdens het aankoopproces van mijn nieuwe woning kwam ik er al heel snel achter dat de customer journey die je als aankopende partij aflegt, nog behoorlijk wat verbeterpunten kent. Wat mij betreft een enorme kans die makelaars links laten liggen. De markt kent een enorme online potentie; zo valt er op online advertising nog enorm veel winst te behalen. Als de makelaar van vandaag wil overleven, zal hij zich moeten omscholen tot marketeer.

Stel je voor je hebt een heel duur product gekocht waar je jaarlijks duizenden euro’s aan kwijt bent en plots stopt het er mee. Je belt de winkel en deze verwijst je naar een formulier op de website waar je een brief kan versturen naar die winkel. Je moet wel minstens een week wachten op een reactie, maar eigenlijk mag je al blij zijn als je een reactie krijgt, laat staan een oplossing wordt aangeboden. Dat klinkt nou niet bepaald als een winkel waar je snel terug zult komen. Toch maken we dit allemaal geregeld mee als we in contact zijn met de overheid. Afgelopen week bezocht ik tijdens de Social Media Week Rotterdam de dag die aan social media en de overheid was gewijd en voorzag veel kansen.

Na jaren wachten was onlangs eindelijk het moment daar, de dag waarvan ik wist dat hij zou komen: nummerporteringsdag! Je begrijpt dat bij mij thuis de slingers al hingen en de champagne klaarstond, de confetti dwarrelde door de lucht maar het enige dat ik echter van mijn nieuwe provider kreeg was een smsje, welkom in 2015.

Na diezelfde dag aan de telefoon gehangen te hebben om mijn simkaart te activeren via Twitter contact gehad te hebben en een halve dag onbereikbaar te zijn geweest kon ik maar 1 ding concluderen: de telecomsector is alles behalve social.

De zon schemert nog, maar is al begonnen aan zijn tocht naar het andere halfrond als ik aankom op de Krommedijk. Nog voordat ik een stap in het stadion heb gezet weet ik al zeker: deze plek doet het hart van menig voetballiefhebber sneller kloppen. Ook als niet-voetballiefhebber weet ik dat ik me op een bijzondere plek bevind, want ik ben op bezoek bij FC Dordrecht. Momenteel staat de club stijf onderaan in de Eredivisie, maar dit seizoen is het ook de absolute kampioen gebleken als het gaat om de inzet van social media. Met eigenzinnige en originele content, interactie en engagement met hun volgers en een groei in volgers van ruim 400 procent (and still counting). Het mooiste van dit alles is, dat de social accounts van deze voetbalclub niet worden beheerd door een communicatie-afdeling, maar door een aantal supporters.

Veel bedrijven beginnen social te snappen en dat begrijpen de klanten ook, maar wat gebeurt er eigenlijk als webcare een keer “nee” verkoopt aan de klant? Ik stelde deze vraag en niemand kon deze beantwoorden. Dus ging ik zelf op zoek naar het antwoord. 

Soms klinken dingen makkelijker dan ze in de praktijk zijn. Eén van die dingen is het inrichten en managen van de juiste webcarestrategie. Klanten verwachten meer dan ooit te woord te worden gestaan via het kanaal van hun keuze en het liefst ook zo snel mogelijk. Bij Philips is dit kwartje al een tijdje geleden gevallen: Philips is al jaren bezig met webcare, maar ze willen sinds dit jaar hun strategie van reactie omzetten naar pro-actie, waarbij de klant centraal komt te staan in alle diensten van Philips. Ik ging op bezoek bij de webcare-afdeling van Philips om meer inzicht te krijgen in de ingrediënten van hun webcarestrategie.