In januari 2016 voorspelde trendwatcher Sander Duivestein dat in de toekomst iedereen een digitale butler heeft. Facebook-oprichter Mark Zuckerberg had namelijk zichzelf voor 2016 een goed voornemen opgelegd: het besturen van alles in huis met zijn stem én met technologie die al voorhanden was. Kunstmatige intelligentie, ook wel artificiële intelligentie (AI) genoemd, bestond inderdaad al ruim 50 jaar.

Nu aan het einde van 2017 worden chatbots gebruikt in Facebook Messenger, doet de digitale butler zijn intrede in onze huiskamer via Alexa en is het boek De Digitale Butler van Jarno Duursma over dit onderwerp verschenen.

Het nieuwe boek van Steven van Belleghem, 'Customers the day after tomorrow', neemt je mee naar een nieuwe fase in de digitale evolutie. Een fase waarin data, artificial intelligence, nieuwe interfaces en technologie worden ingezet voor de klantrelatie van de toekomst. Hoe kun je klanten beter begrijpen en de relevantie verhogen in de 'ongrijpbare' wereld van artificial intelligence, data, algoritmen en automatisering? En waar blijft de 'human touch' in deze verregaande automatisering van digitaal klantcontact?

Reputatie is belangrijk. In een tijdperk waar organisaties zowel door publiek als door media constant onder een vergrootglas worden gelegd is reputatie een belangrijk onderdeel van je business geworden. Zowel online als offline. De buitenwereld ziet maar één reputatie. Alex van Leeuwen, oprichter van Buzzcapture, schreef het boek Online Reputatiemanagement: zowel als handboek met concrete praktische stappen als een inspirerend leesboek met praktijkcases van onder andere NS, IKEA, ING, Nationale Politie, de Hartstichting en Rabobank. Dit laatste in samenwerking met diverse experts op het gebied van (online) reputatie. 

De Nederlandse Energie Maatschappij, tegenwoordig beter bekend als NLE, wie kent haar niet. Door massamediale campagnes met Natasja Froger, Frans Bauer en Maurice de Hond wist het de concurrentie op de vastgeroeste energiemarkt te vergroten, brak het de energiemarkt open en wist het met scherpe aanbiedingen klanten af te snoepen van de grote gevestigde energiemaatschappijen. Eind van dit jaar is NLE pas 10 jaar oud en toch is er sinds 3 jaar een "nieuwe" NLE aan het ontstaan.

Met de opkomst van het gebruik van internet zo’n 10 jaar geleden ontstond ook de noodzaak van organisaties om hun online reputatie ‘te bewaken en te verzorgen’. Zo ontstond bij kabelaar UPC de term ‘webcare’. Anno 2015 is webcare een vanzelfsprekend onderdeel van digitaal klantcontact geworden. Het beperkt zich niet tot commerciële organisaties. Diverse gemeenten, ministeries en andere non-profitorganisaties zetten webcare in voor digitaal contact met hun inwoners, burgers en leden. Upstream onderzocht, voor de derde keer op rij, hoe Nederlandse organisaties aan webcare doen en welke effecten zij daarvan verwachten. Nieuw in het onderzoek van 2015 zijn stellingen over de wijze van effectief reageren en de inzet van WhatsApp.

​Waar bij diverse organisaties de avonduren en het weekend nog heilig zijn, passen steeds meer organisaties hun openingstijden voor webcare aan naar de momenten waarop hun klanten contact zoeken. Zo doet de NS sinds december 2014 zeven dagen in de week aan webcare tot 23.00* uur 's avonds; het grootste en meest actieve webcare-account van Nederland was tot 4 maanden geleden nog gesloten na 20.00 uur en op zondag. Met de verruiming van de openingstijden van webcare sluiten ze beter aan bij de momenten dat hun reizigers van de trein gebruik maken. Hoe zit dat met andere organisaties in Nederland? Hoe actief zijn Nederlandse organisaties met webcare in de avond, nacht en weekend op Twitter?

De gemeente Amsterdam vindt klanttevredenheid erg belangrijk en wil haar dienstverlening continu verbeteren. Amsterdam meet de tevredenheid over baliebezoek, telefonisch contact en online dienstverlening al sinds 2011. In 2014 onderzocht de gemeente Amsterdam wat inwoners en ondernemers eigenlijk verwachten van de gemeente op social media én wanneer zij tevreden zijn over deze dienstverlening.

Het monitoren van berichten op social media, blogs, fora en andere online bronnen is een steeds belangrijk aspect van online marketing. Je ziet als marketeer hoe klanten, influencers en anderen over je producten, diensten en je merk praten. 

Monitoring is vandaag de dag noodzakelijk als het gaat om reputatiemanagement en het (online) uitvoeren van klantenservice. Daarnaast verschaft monitoring waardevolle inzichten die helpen nieuwe producten en diensten te ontwikkelen of bestaande te verbeteren. 

Het kiezen van de juiste tool voor de monitoring van social media, passend bij de doelstellingen en gewenste toepassingen voor je organisatie, kan een hele uitdaging zijn. De white paper 'Social media monitoring en webcare tools 2014' kan je helpen bij het selectieproces.

Januari is traditioneel de drukste maand van het jaar voor reisaanbieders. Met 'Blue Monday' (deprimaandag) en de Vakantiebeurs wordt de vakantiekoorts extra aangewakkerd bij de Nederlander. Uiteraard is ook op social media goed zichtbaar dat vakanties en touroperators veel over de tong gaan in de traditionele boekmaand. Hoe spelen touroperators in op deze verkoopkansen?