Sylvia Vroklage

Over klantbeleving en de customer experience (CX) wordt veel gepraat en geschreven, vaak ook alsof het een gegeven is: de vaste 'knop' om aan te draaien. En dat terwijl je er op zeer verschillende manieren naar kunt kijken. Juist door eens net iets anders te kijken, kun je een groot verschil maken. Streef niet naar een betere CX, maar naar een unieke CX.

Er is een bekend Hindoestaans sprookje over zes blinden en een olifant. Elk van de blinden voelt aan een deel van het dier. De blinde die de slagtand aanraakt, houdt het beest voor een slang. Degene die zijn hand op de poot legt, denkt te maken te hebben met een boom. Een derde blinde pakt de staart vast en weet het zeker: dit is een stuk touw. Enzovoorts. De moraal: mensen hebben individueel vaak een incomplete voorstelling van zaken. Alleen als collectief zijn ze in staat het hele plaatje te zien. Die moraal geldt ook voor marketingafdelingen.

Last-clickattributie heeft zijn beste tijd gehad, schreef ik een het artikel Waarom e-commerce en traditionele retail meer op elkaar gaan lijken. Ik raad je aan dat stuk even te bekijken voor je verder leest. In dit artikel geef ik je vijf tips om direct aan de slag te gaan met een attributiemodel dat wél toekomstbestendig is.

Marketingmanagement is het spel van budget alloceren, daar waar de ROI het hoogst is. Anders gezegd: daar waar de toegevoegde waarde voor de consument het hoogst is. E-commercespelers hebben in dat spel altijd sterk ingezet op direct-responsekanalen, search engine advertising (SEA) voorop. Maar ook online marketeers ontkomen niet aan de wetten van vraag en aanbod, van diminishing returns. Met de toenemende concurrentie in de markt is de vraag: moeten we de regels van het spel veranderen? 

Organisaties die customer services niet zien als kostenpost, maar als marketinginstrument kunnen daar mooie resultaten mee behalen. Een vast contactpersoon voor klanten is daarbij geen must en praktisch vaak lastig uitvoerbaar. Vaste ‘cirkels’, kleine multifunctionele teams, per klantengroep doen wonderen: voor klanten, eigen medewerkers en hun prestaties.

Veel marketeers zijn sterk gericht op online activiteiten. Natuurlijk is dat belangrijk en ook nog lekker meetbaar. Maar vergeet de good old branding niet. Want je naamsbekendheid heeft nog altijd grote invloed op de overwegingsintentie van (potentiële) klanten. En op je ranking in Google.

SEO rules! Het goed benutten van zoekwoorden waarmee (potentiële) klanten online zoeken is cruciaal voor het succes van organisaties. Hoe selecteer en benut je keywords met de hoogste return on investment (ROI)? Want SEO is volwassen geworden. Oude ‘SEO-trucjes’ en alleen ‘puzzelen met trefwoorden’ volstaat niet meer. Alles draait om de online bezoekerservaring.

Search engine advertising (SEA) is altijd ongoing. Zeker als er meerdere bedrijfscampagnes lopen, kun je altijd bezig blijven. Hoe structureer je dat en creëer je prioriteiten in je planning? En hoe komt het rendement op korte én lange termijn in balans? Veel bedrijven doen hier geheimzinnig over. Onzin! Kijk gerust mee in de ‘keuken’ van Drukwerkdeal.nl.