Rens Dietz

Maart 2016 was natuurlijk de maand van Brussel en de maand van Cruijff, ook op sociale media. Verder bestond Twitter tien jaar en lijkt het niet langer rozengeur en maneschijn bij Instagram. En er was ophef, zoals #rokjesgate en #raketjesgate.

Februari was dan wel de kortste maand, maar niet de minst interessante. Twitter en Facebook ontwikkelden deze maand nieuwe features. HEMA had enkele sterke inhakers en SuitSupply belandde in een klassieke twittershitstorm. Ondertussen haalde Asscher uit naar socialemediagebruikers, had Rutte de lachers op zijn hand met het Correspondents Dinner en waren er veel interessante onderzoeken.

Januari is natuurlijk de maand van Blue Monday, van Driekoningen en van de nieuwjaarswensen. Maar er gebeurde veel meer op sociale media: HelloFresh belandde in een social shitstorm, er werden veel AZC-discussies gevoerd, er waren geruchten over 10.000 twittertekens en Facebooks chatapplicaties gaan de volgende fase in. In dit artikel licht ik de meeste opvallende dingen, ophef en andere buzz uit. 

De jaaroverzichten laten een eenduidig beeld zien over 2015: het nieuws werd veelal beheerst door tragisch nieuws. Daar was op sociale media veel van te merken, maar er gebeurde ook van alles dat niet direct te maken had met nieuwsitems. In dit jaaroverzicht kijk ik middels tien ontwikkelingen op sociale media terug hoe merken zich gedroegen op social, hoe de sociale netwerken 2015 doorkwamen en hoe jij en ik (de gebruikers) ons gedroegen.

November was de maand waarop Oxford de emoji koos tot woord van het jaar. Maar november was natuurlijk vooral een hele droevige maand vanwege de aanslagen in Parijs en de naweeën daarvan. ‘Parijs’ liet ook de mooie, waardevolle en grappige kant van sociale media zien. Daar sta ik in dit overzicht bij stil. Maar ook bij andere zaken die, op een heel ander niveau, ook belangrijk waren.

Afgelopen donderdagavond was ik te gast bij de vijfde editie van de Social Media Insurance Monitor van ITDS. Voor degenen die het niet kennen: het is het jaarlijkse onafhankelijke onderzoek naar de inzet van sociale media bij verzekeraars. Dit jaar zijn 76 verzekeraars geanalyseerd. Ook werd voor het eerst de bankensector tegen het licht gehouden door 12 banken te analyseren.

De maand oktober was de maand van het sorry. Volkswagen én de Volkskrant zeiden sorry. Maar ook webcareteams bieden de hele dag door excuses aan. Naast deze mea culpa’s presenteerde ING het jaarlijkse onderzoek naar het gebruik van social media onder journalisten en pr-professionals. Maar er gebeurde in oktober veel meer online. Daarom heb ik wederom de social media buzz van deze maand uiteengezet.

Ik heb hier in het verleden regelmatig een artikel geschreven waarin ik organisaties met elkaar vergeleek op het gebied van hun webcareprestaties. Bijvoorbeeld over webcaresnelheid en aantal verstuurde reacties. Vorig jaar schreef ik over een SWOCC-onderzoek en dat noopte mij tot een meer inhoudelijke webcareanalyse. Hoeveel procent van de webcareberichten is openbaar? Is Facebook of Twitter het populairste platform? Tutoyeren we? Zijn we persoonlijk? En hoe zeggen we sorry? Al deze vragen beantwoord ik in deze blog.

De festivals en vakanties liggen achter ons en dus was er in september weer volop ruimte voor zinvolle discussies op sociale media. Toch? Nou ja, beoordeel zelf maar, want ik heb - net als vorige maand - weer de hele maand samengevat in één blogpost. Ik zoom onder andere in op Rabobank, GeenPeil, disliken, iOS 9, voetbal en onze vloggende premier.

Net als juni en juli heb ik ook deze maand alles wat er gebeurde op sociale media verzameld in één blog. Voordat ik begin te vertellen wat er gebeurde op de sociale netwerken, start ik met een mooi inzicht van een collega die deze maand een wetenschappelijke studie samenvatte: socialmedia-engagement leidt tot een betere reputatie en een goede reputatie leidt tot meer winst. Het devies is dus: engagement uitlokken! Dat lukte T-Mobile, Ziggo en Parnassia deze maand aardig, maar ik betwijfel of dat heeft bijgedragen aan hun winst...

Net als vorige maand, werd ook deze maand weer meer dan voldoende op en over social media geschreven. We spraken veel over de stakingen bij PostNL, de Klantenservice-pagina terroriseerde Facebook, #grexit was bijna een feit en de Tour de France was na enkele dagen al het meest besproken sportevenement van dit jaar. Twitter en Facebook presenteerde hun cijfers en de sociale netwerken brachten verschillende innovaties naar buiten. Een overzicht.

Afgelopen maandagmiddag was ik te gast bij het SWOCC-evenement 'Webcare, van experimenteren naar professionaliseren'. Er werden twee onderzoeken gepresenteerd: een onderzoek van Upstream naar de manier waarop organisaties anno 2015 webcare inzetten en een onderzoek van SWOCC, waarbij op wetenschappelijke manier is gekeken hoe je een webcarestrategie het best kunt vormgeven. Daarnaast vertelden T-Mobile en Gemeente Amsterdam over hun webcare-inzet.

Er wordt steeds meer gesproken over social selling, maar toch worden social media nog steeds met name voor marketingdoeleinden ingezet. In de Social Media Monitor 7 bleek dat 100 procent van de grote merken social media inzetten voor marketingdoeleinden en 60 procent voor verkoopdoeleinden. Bij veel marketeers leeft de gedachte: social selling, dat is iets voor salespersonen en niet voor mij. Ik ben ervan overtuigd dat er voor marketeers ook wel degelijk verkoopmogelijkheden zijn via social media.

Bijna tweederde van de tweets is een post (dus geen reactie of retweet), er worden meer foto’s geretweet dan dat er unieke foto’s worden gedeeld en mannen kletsen meer dan vrouwen. Het zijn enkele bevindingen uit een onderzoek dat ik met Coosto heb gedaan naar het gedrag op Twitter. Ik heb gekeken naar alle tweets in Nederland van het afgelopen half jaar en daar komen enkele logische en opvallende conclusies uit.

Iedere ochtend stem ik af op Vandaag de Dag op NPO 1. Sinds kort heeft Vandaag de Dag een nieuw item: ze laten bij de nieuwsflitsen ook enkele tweets zien. Niet van influencers, maar gewoon twee tweets die hen goed uitkomen. Het past mijn inziens perfect bij veel andere journalisten die in hun artikel opnemen dat "er veel ophef was op Twitter over …" of dat "Twitter zich massaal achter … schaart" en dat onderbouwen met slechts twee tweets. Het is jammer dat het op deze manier gebeurt, omdat sociale media journalisten juist de kans geven om wél met goede onderbouwing te komen.