Fenna Posthuma (ANWB): ‘Ik moet blijven luisteren, blijven kijken en blijven testen!’

(Serie) Interviews met winnaars van de Digital Excellence Monitor 2021

Fenna Posthuma (ANWB): ‘Ik moet blijven luisteren, blijven kijken en blijven testen!’

In het kader van de Digital Excellence Monitor 2021 interviewen we de winnaars in de verschillende branches: in deze aflevering spreek ik met Fenna Posthuma, productmarketeer ANWB Creditcard. Zij gaat in de finance branche aan kop. Een gesprek over winnen, covid-uitdagingen, klantonderzoek, ANWB als organisatie en nog veel meer

Over de Digital Excellence Monitor 2021

Met de Digital Excellence Monitor kunnen management- online marketing- en optimalisatieteams zien waar ze staan in de digitale arena op online klantervaring en deze vergelijken op brancheniveau. Hoe presteer je ten opzichte van jouw directe concurrentie? En ten opzichte van de nummer één? Voor de Monitor 2021 heeft WUA de online klantervaring en online salesperformance onderzocht in 26 unieke customer journeys in Nederland. De onderzoeksperiode is augustus 2020 - juli 2021, meer dan 14.000 consumenten namen deel. De volledige ranking van 137 websites is na registratie hier te bekijken.

Take-outs & Insights: Wat levert kijken en luisteren jou op?

Als Marketingfacts-lezer is jouw tijd kostbaar en schaars, dus ik ga je met een heuse bulletlist vertellen waarom het interessant is om dit interview te bekijken en te beluisteren. Natuurlijk laat ik ook interessante, zeer waardevolle informatie achterwege in onderstaand lijstje: waarom zou je anders nog kijken en luisteren? Ok, komen ze:

  • Winnen is leuk, maar bij ANWB betekent de winst in deze Digital Excellence Monitor (finance branche). Eevooral de bevestiging in de ogen van de klant dat ze goed bezig zijn.
  • Het sterke merk ANWB (hard op weg naar vijf miljoen leden) levert de ultieme voedingsbodem voor het aanbieden van een complex product als een credit card: de leden zijn genereus in het schenken van vertrouwen.
  • Terwijl de coronapandemie vol uitbrak, moest het credit card team het over een andere boeg gooien: de vakantie-setting argumenten om 'aan de creditcard te gaan' moesten opeens plaats maken voor de veiligheid van online shoppen met een creditcard.
  • Het verkopen van een credit card online is een complexe bezigheid, omdat een credit card nu eenmaal een complex product is en er veel regelgeving bij komt kijken. Fenna Posthuma ziet de journey waar ze verantwoordelijk voor is als 'sturen op de lange baan', in plaats van snel het laaghangend fruit ophalen. 
  • Ledenpanels zijn extreem waardevol voor klantenonderzoek en hoe groter je panel, hoe vaker en beter je leden kunt betrekken bij je productontwikkeling
  • Hoe langer je als marketeer of product owner op je job zit, hoe vaker je op basis van vak- of achtergrondkennis dingen gaat invullen voor een consument. Das gevaarlijk, zegt Posthuma: blijf zoveel mogelijk klantonderzoek doen en vaar niet op je aannames of onderbuikgevoel.
  • Dus de tip van Posthuma: testen, testen, testen, testen, op alle manieren die je kunt. Staar je niet blind op A/B-testen maar bevraag echte mensen ook kwalitatief: wat vind je van x of y, waarom vind je dat, hoe moet het anders, hoe kan het beter?
  • Nog een tip: als je bij een groot bedrijf als ANWB werkt, doe je er volgens Posthuma heel goed aan om ervoor te zorgen als expert dat jij goed de kruispunten weet waar jouw werk samenvalt met andere experts. Zo zorg je ervoor dat de journey waar jij verantwoordelijk voor bent, zo soepel mogelijk verloopt en weet je ook wat je eigen impact is.

Kijken: Video

Luisteren: Soundcloud & Spotify

WUA Global · DEM 2021 - Fenna Posthuma (ANWB): "Ik moet blijven luisteren, blijven kijken en blijven testen!"

Dit interview is ook beschikbaar op Spotify, als een speciale editie van de Digital Excellence podcast.


Delen



Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.