Top Names: Dirk-Jan Dokman (The Selfservice Company) over serviceverlening op websites

Top Names: Dirk-Jan Dokman (The Selfservice Company) over serviceverlening op websites

Met een achtergrond in callcenters en spraakherkenning begon Dirk-Jan Dokman in 2005 The Selfservice Company, een bedrijf dat software ontwikkelt waarmee klanten op basis van natuurlijke taal door een virtuele medewerker op een bedrijfswebsite één antwoord krijgen op hun vraag. Niet hun eigen klanten, maar die van grote bedrijven als Robeco, Ziggo en Wehkamp. Dokman gaat in Top Names van Fast Moving Targets in gesprek over online personages, wat het oplevert en wat hij nog wil bereiken.

Vraagbaak Tess

Ziggo biedt klanten zelfservice middels het online personage Tess, gepositioneerd onderaan hun homepage. De klant kan Tess input geven in vorm van een tekstuele vraag. Middels de  zelfontwikkelde taal- en spraaktechnologie die dan in werking gesteld wordt krijgt de klant één antwoord. Daarbij wordt rekening gehouden met de inhoud van de vraag, maar ook met het klantprofiel en de webpagina’s die de klant al bekeken heeft. Dat in tegenstelling tot FAQ’s, waarbij de klant zelf een hele lijst antwoorden op standaardvragen door moet spitten om tot het juiste antwoord te komen. De output die Tess geeft kan in vele vormen komen: tekst, video, een website.

Resultaat: minder verkeer, meer verkoop

Op deze manier verwerkt The Selfservice Company zo’n 100 miljoen klantvragen per jaar. En in 90 tot 93 procent van de gevallen is het antwoord erop in één keer correct. Dat maakt klanter blijer dan wanneer ze hetzelfde antwoord in een FAQ vinden. Immers, wanneer klanten tegen een personage praten is de impact van communicatie hoger. Met als gevolg 25% minder telefoonverkeer, 50% minder e-mails en meer aankopen.

Op sommige vragen wil je geen persoonlijk antwoord

Hoewel de huidige trend lijkt te duiden op een voorkeur voor zo persoonlijk mogelijke communicatie, wil Dokman dit nuanceren: “Je wilt niet iedere vraag aan een persoon stellen. Openingstijden van een winkel bijvoorbeeld, die wil je zelf gemakkelijk en snel vinden. Als dat type vragen automatisch beantwoord wordt door virtuele medewerkers, kunnen menselijke medewerkers toegevoegde waarde bieden bij het beantwoorden van de overgebleven vragen.”

Missies: een gidsfunctie zijn en de poort naar live contact openzetten

De missie van The Selfservice Company reikt verder dan het leveren van een goede virtuele medewerker. Dokman: “We willen een ‘customer information hub’ worden: díe plek op een website zijn waar alle relevante informatie bij elkaar komt.”

Het eerste dat Dokman zou veranderen op bedrijfswebsites is de locatie van virtuele medewerkers. Nu ziet hij nog dat deze vaak op de klantenservicepagina geplaatst worden, wat niet in overeenstemming is met de behoefte van de klant. Hij zou op de homepagina van een website moeten staan, de plek waar klanten nu gebombardeerd worden met marketingcampagnes. Dokman vindt dit vreemd: “Klanten op een website hebben alleen maar service nodig. De poort naar live contact zou volledig open moeten staan.”


Delen



Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.