Retourneren? Dat doen wij liever niet

Het webwinkeldilemma tussen klantvriendelijkheid en duurzaamheid

Retourneren? Dat doen wij liever niet

Het begon zo mooi. Ik bestelde een laptop met een muis. Een paar dagen later zit ik midden in een ethisch dilemma. Klantvriendelijkheid lijkt dwars te staan op duurzaamheid. Niet alleen bij Coolblue, maar bij vele webshops. Waarom hoef ik mijn muis niet te retourneren en kreeg ik toch mijn geld terug? Is dat een goede ontwikkeling?

"Het product naar ons terugsturen is niet nodig. Dat vinden we de moeite niet waard." Het gaf me een glimlach. Die e-mail die ik kreeg toen ik mijn muis wilde retourneren. De muis deed het niet. Althans, niet op de laptop die ik had meebesteld. "We vinden het vervelend dat je aankoop niet aan je verwachting voldoet. Uiteraard gaan we dit zo snel mogelijk voor je oplossen." En dat deden ze. Binnen een dag stond het aankoopbedrag van 21,99 euro op mijn rekening en lag de muis nog werkloos op tafel.

Die glimlach. Daar is het de blauwe Rotterdammert om te doen. Mission accomplished. Sterker nog, ik kreeg aanbevelingsdrang. Hop. Delen op LinkedIn. In een snelle post deelde ik mijn e-mail en vroeg me af of het de nieuwe standaard zou worden bij webshops.

"Wordt dit de nieuwe standaard bij webshops?"

Inmiddels zijn we een paar dagen en bijna twintigduizend views verder en hebben alle reacties mij in een dilemma gestort. Is het nu juist een goede of slechte actie geweest van Coolblue om mij de muis niet te laten retourneren?

De feiten

Wat ben ik te weten gekomen uit de reacties?

  1. De verwerking van de retourzending brengt blijkbaar meer kosten met zich mee dan dat het product oplevert bij herverkoop. Veel webwinkels kiezen ervoor deze kosten niet te maken. Ze vertrouwen de klant en het levert ze positieve feedback. Het is gewoon een kosten-baten-analyse en heeft niets met duurzaamheid te maken. Liever minder kosten en een positief imago.
  2. Amazon deed dit tien jaar geleden ook al, toen ze alleen een warehouse in Engeland hadden. Vandaag de dag neemt Amazon in Duitsland de retouren wel terug, maar worden ze massaal vernietigd. Met veel verontwaardiging in de maatschappij en politiek als gevolg, volgens dit nieuwsartikel van vorig jaar. Ondanks meer kosten, toch een negatief imago.
  3. Eigenlijk is het een slechte ontwikkeling, ook voor de klanten. Ten eerste wekt het de suggestie dat het normaal is om ongebruikte goederen weg te gooien: zonde van alle energie en grondstoffen. Ten tweede het feit dat dit allemaal alleen betaald kan worden door de marge op wél verkochte producten.

Retouren is duur, niet duurzaam

Het retourneren van producten is niet duurzaam. NOSop3 heeft dit in een mooie animatie al eens uiteengezet. We sturen in Nederland zo'n 15 procent van onze bestelde pakjes weer terug. Meestal kleding en schoenen. Elektronica staat op plek drie. Alles bij elkaar kost een retour zo’n 12,50 euro. In totaal kost dat Nederlandse webshops tientallen miljoenen per jaar. Daarnaast rijden er zo'n vijfduizend busjes rond om pakketten te bezorgen en te retourneren. En die pakketten bestaan voor de helft uit lucht. Alles bij elkaar: wel duur, niet duurzaam.

"Retouren: wel duur, niet duurzaam"

Ik vraag me af: als je vroeger in een fysieke winkel een muis kocht en hij werkte niet, dan bracht je hem terug naar de winkel en kreeg je je geld terug. De vraag is... wat deed men toendertijd met het product? Zouden ze het hoofdkantoor of de fabrikant hebben gebeld om te vragen of ze het moesten opsturen naar een lab om te onderzoeken waarom het niet werkte of te laten repareren? Of zouden ze het toen ook al hebben weggegooid? Ik denk het laatste. Dus in die zin is het van alle tijden.

Juridisch

Retouren en gratis (terug)bezorging. Het begint zo langzamerhand een heet hangijzer te worden. Iets wat overigens begon als iets vriendelijks voor de klant en ook wettelijk verplicht. Want hoe zit het met die retouren?

Klanten krijgen bij een online koop het onvoorwaardelijke recht van ontbinding tot veertien dagen na ontvangst. De webwinkel is verplicht een retour te accepteren en het volledige aankoopbedrag terug te storten, ongeacht de reden die de klant opgeeft. Zelfs als de klant het product heeft uitgepakt en/of uitgeprobeerd. Een gesloten of oorspronkelijke verpakking is dus niet verplicht. De klant krijgt gewoon geld terug, inclusief eventuele bezorg- en administratiekosten. En als het om een niet werkend of incompleet product gaat, geldt zelfs een termijn van zes maanden. Dan heb je recht op gratis reparatie of een nieuw product.

'Gratis' retourneren

De directe kosten van het retourneren mogen echter wel voor rekening van de klant zijn. De postzegels, zeg maar. En daar zit het hem nu in. Meer en meer webwinkels kiezen ervoor om de producten niet alleen gratis te bezorgen, maar ook gratis te laten retourneren. Zeer klantvriendelijk, maar niet per se wettelijk verplicht. Liever meer kosten, maar wel een positief imago. Alles voor een glimlach.

"Meer en meer webwinkels kiezen ervoor om de producten ook gratis te laten retourneren"

Nog niet zo heel lang geleden stond in (kleding)webwinkels nog wel eens de zin: "Weet je je maat niet? Koop dan gewoon ook een kleinere en grotere maat en stuur alles wat niet past terug." Interessant punt. Je weet als webwinkel dat één van de drie maten zal passen, dus de kans dat alles terugkomt is klein. De retourkosten verwerk je in de prijzen van alle producten. De klant is blij. Hij komt vast vaker bij je kopen. Liever (iets) meer kosten, maar wel een positief imago. Alles voor een glimlach.

Overigens denk ik dat ook zonder het advies van de webwinkel zelf, veel mensen wel eens meerdere maten of producten hebben gekocht, om vervolgens thuis pas een keuze te maken. Het is net een pashokje, maar dan thuis.

We willen te veel

Terug naar het ethische dilemma. Klantvriendelijkheid versus duurzaamheid. Eigenlijk is het te makkelijk om te vingerwijzen naar webwinkels. Feit is: we willen te veel. We wilden wetgeving die ons als consument beschermt en kregen in 2001 het recht tot retourneren. En Europa verlengde dat zelfs van zeven naar veertien dagen.

We willen het product tot aan de voordeur, het liefst gratis. Thuis passen of uitproberen, thuis kiezen uit het assortiment, en vervolgens weer gratis retour. Het liefst laten we het thuis ophalen, zoals bijvoorbeeld Zalando of Wehkamp aanbieden. En natuurlijk... iemand zei me: "Liever één busje in de straat die alles haalt en terugbrengt, dan tien mensen die ieder voor zich naar de winkel gaan rijden." Hij rijdt toch, is de gedachte, dus retourneren is – qua milieubelasting – geen probleem. Maar dat webwinkels spullen weggooien, willen we dan ook weer niet. En zo ontkomt de gemiddelde webwinkelier er niet aan. Hij moet kiezen uit drie opties:

  1. Retouren terugnemen, kosten voor retour verhalen op klant (zoals wettelijk mag), product schoonmaken, met korting terug in winkel of soms weggooien. Resultaat: Veel kosten, niet helemaal wat de klant wil en slecht voor het imago.
  2. Retouren terugnemen, kosten retour zelf nemen, product schoonmaken, met korting terug in winkel. Resultaat: Nog meer kosten, wel klantvriendelijk, maar nog steeds slecht voor het imago.
  3. Retouren niet terugnemen, gelijk geld terugstorten, klant gooit product zelf weg. Resultaat: Zeer beperkte kosten, zeer klantvriendelijk, best goed voor het imago.

"Mijn verwachting is dat dit de toekomst gaat worden"

Kortom: mijn verwachting is – despite all – dat dit de toekomst gaat worden. In de stevige onderlinge online concurrentie gaat het om marges. Coolblue's Pieter Zwart zei het al in een interview: "Alles draait om de prijs, de rest is te kopiëren." De webwinkel zal voor de laagste kosten gaan en dat is bovenstaande optie drie.

Wat wil jij?

Rest nog de vraag: Wat wil jij? Als consument en als burger? Nog meer 'gratis' klantvriendelijkheid? Alles voor een glimlach? Of willen we toe naar een duurzame, circulaire economie? Want de enige die iets aan de huidige ontwikkelingen op retourgebied kan veranderen, is de massa. Gevolgd door wetgeving.


Delen

0
1


Er zijn 6 reacties op dit artikel

  • Beste Edo,

    Heel interessant artikel, en inderdaad een herkenbaar dilemma. Een kleine opmerking over deze alinea:

    Klanten krijgen bij een online koop het onvoorwaardelijke recht van ontbinding tot veertien dagen na ontvangst. De webwinkel is verplicht een retour te accepteren en het volledige aankoopbedrag terug te storten, ongeacht de reden die de klant opgeeft. Zelfs als de klant het product heeft uitgepakt en/of uitgeprobeerd. Een gesloten of oorspronkelijke verpakking is dus niet verplicht. De klant krijgt gewoon geld terug, inclusief eventuele bezorg- en administratiekosten.

    Klanten hebben wel het recht van ontbinding, maar dat is niet onvoorwaardelijk. Webwinkels hebben het recht om een waardevermindering toe te kennen als het product voor meer gebruikt is dan nodig om het te testen, en ook voor het ontbreken of beschadigd zijn van een verpakking. Een gesloten verpakking is niet verplicht, maar de oorspronkelijke verpakking in de meeste gevallen wel.

    geplaatst op
  • Goed artikel maar als optie 3 werkelijkheid wordt dan gaat iedereen express een verkeerde maat bestellen om daarna de producten zelf als nieuw te resellen. Lijkt me ook niet de bedoeling..

    geplaatst op
  • Dag Richard,

    Bedankt voor je aanvulling. Ik zag de informatie op de site van ICTRecht (https://ictrecht.nl/juridisch-advies/recht-van-retour/) en de Consumentenbond (https://www.consumentenbond.nl/online-kopen/internetaankopen-terugsturen). Beiden zeggen ze niets over waardevermindering toepassen.

    Bij Thuiswinkel.org zie ik echter staan: "Consument betaalt zelf de kosten van de retourzending. Als service kan een webwinkelier ervoor kiezen om de kosten van de retourzending te vergoeden. Dit is echter niet verplicht."
    Dat klinkt heel anders.

    Charlotte's Law is misschien wel het stelligste (https://www.charlotteslaw.nl/webwinkelrecht-hoe-zit-dat-nu-met-retouren/):
    "Komt het product met gebreken retour, is de originele verpakking stuk of is het product al duidelijk gebruikt, waardoor het minder waard is geworden, dan hoeft de webwinkel alleen de restwaarde te vergoeden."

    Wellicht dat de diversen keurmerken en juristen de wet verschillend interpreteren? Wie heeft het bij het juiste eind?

    Edo

    geplaatst op
  • In aanvulling op de reactie van Martijn, zie ik het ook nog wel gebeuren dat (als klanten dit retourbeleid in de gaten krijgen) klanten gewoon ten onrechte zeggen dat het product niet werkt, om zo een gratis product te krijgen.

    geplaatst op
  • Ik zie een interessante markt ontstaan zeg maar de kringloopwinkel 2.0. “Stuur je retouren (gratis) naar ons. Zo kun je volledige nieuwe producten (her)gebruiken

    geplaatst op
  • Dat is best een goed idee, Friso. Wie springt er in? PostNL? Vasco? Marktplaats?

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.