Het klantcontactcentrum gaat radicaal veranderen de komende jaren. Ben jij er klaar voor?

Een gesprek met Dirk Jan Dokman

Het klantcontactcentrum (KCC) ziet er over vijf jaar volledig anders uit. Niet alleen door een groot aantal (nieuwe) contactstromen, maar vooral ook op het gebied van management en de mensen die er werken. Dat voorspelt Dirk Jan Dokman, eigenaar van CX Company. Debet hieraan zijn drie trends die gaande zijn op het gebied van digitaal klantcontact.

1. De opkomst van messagingplatformen

De grote vlucht die Whatsapp het afgelopen jaar heeft genomen als servicekanaal en de introductie van het inchecken via Facebook Messenger door KLM zijn tekenen van de sterke opkomst van messagingplatformen. Hierdoor wordt de drempel om contact op te nemen met een bedrijf als klant weer een stukje lager. Het is dus zeker mogelijk dat het aantal interacties met klanten hierdoor stijgt.

Daarnaast brengen vormen van ‘instant messaging’ ook verwachtingen met zich mee over de reactiesnelheid. Waar klanten het met e-mail acceptabel vinden om 24 of 48 uur te wachten op een antwoord, verwacht men via chat ook instant antwoord. 30 minuten wachten op een antwoord via Whatsapp is al te lang. Dit betekent dat je het KCC anders moet gaan inrichten.

2. Automation

Ook automationsoftware is enorm in opkomst op dit gebied. Waar FAQ’s vroeger de standaard waren op elke website, is dat tegenwoordig wel een beetje ouderwets. In de systemen van tegenwoordig kan je als klant een vraag intikken en de software zoekt daar dan het juiste antwoord bij. De software die nu op de markt is, doet dit in 90 procent van de gevallen goed. Door inzet van dit systeem heeft Dokman bij FedEx een reductie van 15 procent in het aantal calls bewerkstelligd. Dit percentage liep zelfs op tot 35-40 procent in de kerstperiode.

Daarnaast zijn de systemen ook steeds beter in staat de klant in hun context te plaatsen. Hierdoor worden systemen steeds beter in een antwoord geven dat is afgestemd op de specifieke situatie van een klant. Hierdoor zal de callreductie die automation kan bewerkstelligen de komende jaren alleen maar gaan stijgen.

Dit heeft ook een keerzijde. “Automation vraagt aandacht” zegt Dokman. Kennismanagement wordt veel belangrijker. De kennis in het systeem moet constant verbeterd worden met behulp van de data die het systeem oplevert. Kennismanagement kan er niet meer bij gedaan worden, maar wordt een discipline waar misschien wel een heel team voor nodig is.

3. Vragen aan het KCC worden moeilijker en duren langer om te beantwoorden

Combineer je bovenstaande trends dan zullen veel vragen van klanten automatisch beantwoord worden via messagingplatformen. De automationsoftware gaat dan functioneren als een soort eerste lijn. De ingewikkeldere vragen worden vervolgens doorgezet naar KCC-medewerkers.

Om deze vragen te kunnen beantwoorden is echter een stuk meer creativiteit nodig. Men moet de producten, diensten en systemen goed kennen en weten wat de mogelijkheden zijn. Het standaardiseren van antwoorden is dan niet meer mogelijk (anders waren ze wel automatisch beantwoord). Dit vraagt een volledig andere skillset van KCC-medewerkers dan vandaag de dag. Volgens Dokman zeggen sommige managers dat tot 70 procent van de huidige KCC medewerkers niet gekwalificeerd is om in het KCC van de toekomst te kunnen werken.

Maar ook het management gaat veranderen. Medewerkers moeten vrijheid en vertrouwen krijgen om creatieve oplossingen te vinden voor de klant. Dat terwijl je op veel call centers tegenwoordig nog je vinger moet opsteken als je naar het toilet wil. Het is niet echt een omgeving waar vrijheid en vertrouwen aangemoedigd worden.

Het KCC gaat dus flink veranderen op de komende jaren. Ben je het eens met deze voorspellingen, of zie je het toch anders? Luister het volledige gesprek met Dirk Jan Dokman hieronder of op iTunes. De show notes bij deze aflevering staan hier.