‘Het doet pijn als de mensen die je afwijst ook je klanten zijn’

Lars van Wieren (CEO Starred.com) brengt feedback van sollicitanten en werknemers in kaart

‘Het doet pijn als de mensen die je afwijst ook je klanten zijn’

Medewerkers komen en medewerkers gaan. Je zou dat als een onvermijdelijk proces kunnen zien. Maar feit is dat je door betere sollicitatieprocedures en regelmatige tevredenheidsonderzoeken onder je personeel de in- en uitstroom kunt beperken. Waarmee je als werkgever kosten kunt besparen. Het Nederlandse bedrijf Starred.com inventariseert voor ondernemingen de feedback van sollicitanten en werknemers. “Wij meten van hire to retire”, aldus oprichter en CEO Lars van Wieren.

Starred.com koos twee jaar terug voor focus. Niet langer alles en iedereen werd gemeten, maar de nadruk kwam op personeelsbeleid te liggen. Daarbij geldt het oude Google-adagium: put the user first and the rest will follow. Met succes. Het bedrijf heeft vele internationale klanten, meer dan de helft van de nieuwe klanten komt uit Amerika, veelal uit de tech-scene. Lars van Wieren: “Het is de vraag: wil je die kleine vis in de oceaan zijn die elke dag nieuwe concurrenten tegenkomt of wil je een grote vis in een kleine vijver zijn? Ik denk echt dat het de laatste optie moet zijn.”

“Ook in de afwijzingen zit extreem veel waarde om het proces te verbeteren”

Bedrijven onderschatten vaak wat een slechte sollicitatieprocedure voor gevolgen kan hebben. Wanneer kandidaten zich slecht behandeld voelen, dan denken ze negatief over een bedrijf. Het is dus belangrijk om zorgvuldig met mensen om te gaan. “Ook in de afwijzingen zit extreem veel waarde om het proces te verbeteren. Maar het is nog belangrijker als de mensen die je afwijst ook je klanten zijn. Dan gaat dat echt pijn doen. Daar zijn onderzoeken naar gedaan. Bij Virgin bijvoorbeeld wezen ze 120.000 mensen per jaar af en 6 procent daarvan zei direct zijn abonnement op omdat ze een slechte ervaring hadden gehad. Dat kostte het bedrijf 5 miljoen per jaar. Daarom hebben ze nu het hele proces omgegooid en zien ze dat mensen die worden afgewezen juist  klant worden omdat ze goed behandeld zijn.”

Proces niet op orde

Die duidelijkheid over wat er goed is gegaan en wat er (veel) beter kan is soms lastig om te horen voor bedrijven. “Als bedrijven met ons beginnen, kunnen de eerste weken best wel een schok zijn. Wij halen direct feedback op bij afgewezen kandidaten. Dat zijn vaak dingen die mensen niet willen horen: soms hebben recruiters hun proces echt helemaal niet op orde. Zo vergeten ze bijvoorbeeld mensen persoonlijk af te wijzen.”

Belangrijk is dat meningen data worden

Het is belangrijk dat meningen data worden. Zodat niet langer gedacht kan worden: het lag niet aan ons. “Dat ook echt duidelijk wordt: was het te voorkomen geweest? Zie je jezelf hier in de toekomst nog werken? En wij willen dan ook kijken: is de sollicitatieprocedure wel goed geweest? Als elke salesmanager na twee jaar gillend het pand verlaat dan ligt dat echt niet alleen aan de salesmanagers, dan wil je terugkijken: hoe zijn deze personen binnengekomen? Is dat via een bepaalde recruiter gegaan?”

Internationale cultuurverschillen

Internationaal opereren betekent automatisch dat je te maken krijgt met cultuurverschillen. “Ik ben zelf vier jaar geleden naar Londen verhuisd om Starred daar op te zetten. Daar bleek heel duidelijk het aloude gezegde ‘the Dutch are too direct to be polite and the British are too polite to be direct.’ Daar zat een heel duidelijke mismatch. Wat ik als koopsignalen ervoer, waren eigenlijk signalen: ga weg en bel me nooit meer. In de VS draait het heel erg om de return on investment en snel schakelen en snel beslissen. Als je een goed product hebt, dan blijven ze heel lang, maar als je niet genoeg waarde toevoegt, dan vlieg je er direct uit. Ze sluiten ook makkelijk een deal van 20.000 of 30.000 dollar zonder je ooit gezien te hebben. Dat is in deze tijd ook wel fijn. Verschillen in benchmarks halen wij er wel uit: wat in Peru een 8 is, is ergens anders een 10 bijvoorbeeld.”

Starred.com vraagt zijn eigen werknemers ook elke week hoe het ze vergaat. “Alleen als het negatief is dan vragen we door en maandag koppelen we altijd terug. Als mensen weten dat hun feedback er toe doet dan vullen ze een lijst echt wel in.”

Techleap Rise

Starred is een van de tien startups die is geselecteerd voor de eerste officiële lichting van Techleap Rise, een van uit de overheid gefinancierd progamma om startups een duw in de rug te geven. Van Wieren kijkt er tevreden op terug. “Het was echt heel indrukwekkend. Ze helpen nog steeds met allerlei introducties bij allerlei bedrijven, bij investeerders. Vrijdag ben ik bijvoorbeeld weer uitgenodigd door McKinsey om een hele dag naar een internationale go to market-strategie gaan kijken, dus het blijft eigenlijk constant aan. Als ik met vragen zit kan ik naar die mentoren: wat raad je me aan? Ik weet zeker dat het Nederlands ondernemerschap hierdoor wel een impuls krijgt.”

 

Credits afbeelding: Max Pixel, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen



Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.