Augmented reality voor de ultieme klantervaring

In deze tijd van informatie-overload tellen positieve klantervaringen meer dan ooit. Experiential marketing – waarbij geprobeerd wordt de klant de karakteristieken van een product te laten ‘ervaren’ – zorgt voor een onderscheidend vermogen van merken op een creatieve en interactieve manier. Kan een ervaring via een augmented reality-app van toegevoegde waarde zijn voor je merk?

Dit artikel werd geschreven door Paul Ketelaar, Senior Assistant Professor bij het Behavioural Science Institute (BSI) aan de Radboud Universiteit, en verscheen eerder op SWOCC.nl.

Augmented reality

Augmented reality voegt een virtuele laag toe aan de fysieke wereld om ons heen. Consumenten zien dit via hun tablet of smartphone. In Nederland is augmented reality vooral bekend geworden door de dino-actie van Albert Heijn. Via de smartphone konden consumenten de dino’s van de verzamelkaarten tot leven brengen.

Daarnaast heb je natuurlijk de Snapchat-filters waarbij je zomaar in een duivel kan veranderen of in een schattig katje. Met bijpassende hoorntjes of oortjes, waarbij je gezicht nog wel herkenbaar is, maar sommige gelaatstrekken zijn aangepast.

Zara lanceerde onlangs een augmented reality-app waarmee de modellen in de etalage of winkel tot leven komen.

Virtuele productinformatie

De vraag is of augmented reality daadwerkelijk meerwaarde heeft voor merken. Waar je bij augmented reality normaal kan rondkijken, gaat virtual reality een stap verder. Virtual reality sluit je af van de werkelijkheid. Het dompelt je onder in een compleet andere realiteit, die alleen via een headset is te bewonderen. Dit verschil maakt augmented reality beter bruikbaar voor marketeers, omdat producten nog steeds te zien zijn in de ‘echte’ wereld. Augmented reality biedt extra informatie via een virtueel laagje op een creatieve en verrassende manier. Hierdoor kunnen consumenten producten virtueel uitproberen. En dat maakt het doen van online aankopen minder risicovol.

Onderzoek naar augmented reality

Poushneh en Vasquez-Parraga hebben onderzocht of augmented reality de koopintentie en klanttevredenheid beïnvloedt, en waarom dat zo is. Voor hun onderzoek lieten zij consumenten een virtuele Ray-Ban zonnebril uitproberen. Vervolgens werd hen gevraagd in- en uit te zoomen, foto’s te maken en deze te delen via social media.

Positieve consument-ervaringen

De studie bewijst dat augmented reality de consument-ervaring rijker maakt. Het zorgt voor realistische driedimensionele productinformatie. De consumenten in het onderzoek interacteerden en experimenteerden met de virtueel toegevoegde informatie. Ze probeerden eindeloos allerlei modellen uit in diverse kleuren. En – niet onbelangrijk – ze vermaakten zich prima. Het resultaat? Deze positieve ervaringen vergrootten de klanttevredenheid en koopintentie van de consumenten in het onderzoek.

Door de positieve consument-ervaring verhoogt augmented reality de merkbeleving van je doelgroep, en daardoor de klanttevredenheid en koopintentie. Het verkleint bovendien het risico van online miskopen.

In het kort, wat voegt augmented reality aan je merk toe?

• Het zorgt ervoor dat consumenten de functionaliteit van het product meer waarderen en het is daarbij vermakelijk
• Het vergroot de gebruikerservaring, de tevredenheid en koopintentie
• Het benadert het ‘uitproberen’ van producten en verkleint zo het risico van online miskopen
• Het geeft consumenten de mogelijkheid en stimuleert hen om hun persoonlijke ervaring op social media te delen

Je augmented reality app checklist:

• Om je consumenten van effectieve en relevante informatie te voorzien, moet een augmented reality-app praktisch, gebruiksvriendelijk, gemakkelijk te leren, georganiseerd, aantrekkelijk en prettig zijn
• De app moet rekening houden met de emotionele aspecten van de gebruikerservaring
• Door een innovatieve en prettige app te ontwerpen, bied je consumenten de mogelijkheid en stimuleer je ze hun ervaring op social media te delen

Maurice de Hond sprak in 1995 over de internetrevolutie en schetste daarbij een toekomstperspectief van augmented reality.

Het volledige artikel van Poushneh en Vasquez-Parraga is getiteld ‘Discernible impact of augmented reality on retail customer’s experience satisfaction and willingness to buy’. Het artikel is verschenen in het Journal of Retailing and Consumer Services, 34 (2017), 229-234. Je vindt dit artikel hier (betaald).