Weblog.nl: helpdesks zijn geen eiland (update)

Weblog.nl: helpdesks zijn geen eiland (update)
, i-SCOOP
@iscoopbiz

Wanneer je als bedrijf iets verknoeit moet je daar goed over communiceren en je moet steeds voorbereid zijn op een crisis. Dat is de theorie en die geldt ook voor Weblog. Ik kan nu uitbreiden over crisiscommunicatie maar in het geval van Weblog voel ik daar geen behoefte toe. Wat ik wel voel, is medelijden met de helpdesk van Weblog. En ik ben verbijsterd over hoe die - zo ziet het er toch sterk naar uit - in de steek gelaten wordt door de eigenaars van de site. Weblogs.nl is al weken offline. De “officiële” oorzaken ken je wellicht. Het is natuurlijk allemaal erg jammer voor de gebruikers en ongetwijfeld slecht voor de site. Maar er is meer. Veel meer.

Ik las vandaag met toenemende verbijstering een post van een medewerkster van de helpdesk van Weblogs, op WordPress, het platform waar de site al zo lang naar toe moet. Ene Melody doet er wat je geleerd wordt om als medewerker van een bedrijf vooral niet te doen: haar frustratie ventileren over de vele klachten die ze van Weblog gebruikers krijgt en de vaak onbeschofte toon daarvan.

Wie is hier verantwoordelijk?

Blijkbaar zoeken de – overigens zeer terecht - boze gebruikers van Weblog vooral rechtstreeks contact met de helpdesk. Hoeveel dat er dan zijn weet ik niet maar, afgaand op de berichten op de helpdesk, zijn het er nogal wat.

Melody is recht voor de emotionele raap. Ik oordeel niet, helemaal niet. Mensen kunnen soms echt kwetsen met woorden en bijzonder hard zijn (en ik heb het niet over Melody). Zoals ik al zei: de maatschappij is er niet socialer op geworden. Bovendien is het leven van de helpdesk-medewerker er ook niet meteen gemakkelijker op geworden. Helpdesks aanvallen is een beetje hip en de consument heeft altijd gelijk, toch? Ik oordeel ook niet over de gebruikers. Zit je daar al weken te wachten en werkt dat verrekte ding nog niet. Word je toch ‘crazy’ van?

Alhoewel hij ingaat tegen alle regeltjes (en we kunnen nu lullen over een social media policy), word ik stil van Melody’s schreeuw van frustratie. Ik begrijp hem namelijk, ze is ook maar een mens. Spontaan denk ik dan “waar zitten die eigenaars met hun PR-armada, hun aanzienlijke portfolio en hun grote bonzen?”. Dit schaadt toch hun merkimago? Zien ze niet dat die mensen het beu zijn en in een strijd verwikkeld zitten, gebaseerd op een ridderlijk gevoel van loyaliteit en een “ik geef nooit op” mentaliteit.

Help de helpdesk

Je moet luisteren naar je klanten en naar wat er gebeurt als iets misloopt maar als bedrijf heb je ook wel de plicht om te luisteren naar de mensen die je “product” maken en zelfs “zijn”. Nogmaals, Melody volgt de “officiële” en veelbesproken en ongeschreven regels van het PR-spel niet maar voor mij verdient ze een standbeeld. Zorg voor jezelf meid, vergeet niet te ademen.

Is de post van Melody een alleenstaand geval? Vergeet het. Vermits zowat alles via de helpdesk van Weblog blijkt te verlopen (iemand veel publieke klachten gezien?) is dat de plaats waar je een indruk krijgt. Officiële communicatie? Weblog is allicht geen prioriteit voor het zakencijfer van de eigenaars dus zal het hen misschien worst wezen. Zo lijkt het toch, niet?

De verantwoordelijke van de helpdesk heet Coen. Op 7 september geeft die jongen een statusupdate van de compleet mislukte migratie van Weblog van TypePad naar WordPress (er lijkt een oplossing aan te komen weliswaar) waarin hij laat doorschijnen dat het toch wel wat gortig begint te worden. Maar Coen blijft vrij neutraal. Hij volgt de regeltjes al voel je de mentale druk die op ‘zijn’ helpdesk rust tot in je ruggengraat.

Op 9 september volgt er een nieuwe update. 160.000 blogs zijn ‘klaar gezet’ maar Weblog kan eindelijk pas online als “alle 390.000 blogs zijn gemigreerd naar de nieuwe omgeving”. Wanneer dat is, weet Coen niet. Dat is eerlijk en correct. Het is tegelijkertijd allicht ook een poging om alle ondertussen verstreken beloofde deadlines in de toekomst te vermijden.

Maar die Coen, die meent het goed, dat denk ik echt. Voor morgen belooft Coen een nieuwe statusupdate. Ik ben benieuwd.

Hallo: je medewerkers zijn ook je klanten!

Gaan we hier nu een grote case over crisiscommunicatie en mogelijk de teloorgang van één van de eerste Nederlandse blognetwerken (en ooit één van de meest bezochte sites) maken? Dat staat iedere ‘expert’ vrij.

Zelf heb ik maar één eenvoudige boodschap: kunnen de mensen met de stropdassen die Weblog in portfolio hebben eindelijk eens wat hulp sturen naar die helpdesk en in de toekomst een degelijke IT-planning opstellen? Wat hier gebeurt is een schande voor alle betrokkenen.

Hallo, is daar iemand wakker? Weblog werkt (nog) niet, de gebruikers zijn het beu en jullie medewerkers, mensen van vlees en bloed en zenuwen, worden daar stilaan gek. Staat er niet “Samenwerken is noodzakelijk »  en « eerlijk duurt het langst » in jullie kernwaarden?

Weblog pronkt, tot nader order (?) toch nog steeds tussen jullie merken. Het laatste bericht op jullie site over Weblog heet ‘Web-log.nl neemt VKbloggers over”. Is er misschien een ander bedrijf dat hierover moet communiceren? Ik heb nog geen enkele keer – bewust – jullie naam genoemd maar hier mag toch dringend iets aan gedaan worden. Anders wil ik gerust wel even roepen.

Coen, Melody: volhouden, mensen! Als het echt fout gaat, er is altijd werk voor doordouwers, ook als ze niet aan de kille PR-regeltjes voldoen.

Misschien vinden jullie deze post niet fijn maar, geloof me, dit kan echt niet zijn.

Update: Een kort gesprek met Sanoma Media over de hele zaak

Heeft Sanoma Media al het mogelijke gedaan om te communiceren over de nu al meer dan 2 weken aanslepende problemen bij Weblog.nl? De snelste manier om dat te weten te komen is het vragen. In een kort telefonisch gesprek vertelde Annemarie Smith van het bedrijf dat er vanuit het moederhuis steun wordt verleend aan de helpdesk. De ondersteuning gebeurt volgens Smith op het vlak van de communicatie en interactie met de gebruikers. Dat dit in de eerste plaats de doelgroep is, is vanzelfsprekend.

Maar waarom laten de helpdesk medewerkers horen dat het allemaal veel wordt? Volgens Smith heeft dat alles te maken met de lange duur (2,5 weken) van de migratie die werd veroorzaakt door onvoorziene omstandigheden, waardoor de helpdesk medewerkers – vanzelfsprekend – “onder druk staan”. Naast de reeds vermelde helpdesk, worden ook Twitter en Facebook ingezet voor de updates.

“Aangezien we afhankelijk zijn van informatie van derden”, aldus Smith, “kunnen we helaas niet altijd nieuws aankondigen”. Dat komt door die bewuste onvoorziene omstandigheden. De updates gebeuren met een zekere regelmaat en men vertelt wat men kan en weet. Is het niet mogelijk om de helpdesk tijdelijk bij te staan? Het antwoord: alle vragen worden momenteel beantwoord, dus dat is op dit moment niet nodig. Op de vraag hoeveel medewerkers de helpdesk telt en hoeveel mails of andere aanvragen er van gebruikers komen, antwoordt Smith dat de 3 helpdeskmedewerkers gemiddeld 120 vragen over de migratie per dag beantwoorden.

Dat is het wat deze post betreft. Ik blijf het volgen en houd mijn mening voor de rest voor mezelf.


Geplaatst in

Delen



Er zijn 18 reacties op dit artikel

  • Na het lezen van de introtekst haak ik meteen af. Hebben jullie hier geen eindredacteur of zo? Wat een ramp om zo je artikel te beginnen.

    geplaatst op
  • @Erik Ja, die hebben ze, een hele goede zelfs. Alleen hebben ze wat vertrouwen geschonken aan een passionele Belg die in één ruk z'n posts schrijft en daar gretig volzinnen bij gebruikt. Ik heb een stuk van m'n nachtrust opgeofferd om het wat leesbaarder voor je te maken. Hopelijk voldoe ik zo aan de vereisten van de Nederlandse taal. Slaapwel, het ga je goed.

    geplaatst op
  • Uiteraard ga ik inhoudelijk niet reageren op bovenstaand stuk, wil je alleen even 'dank-je-wel' zeggen voor je motiverende woorden!

    Melody (niet mijn geboortenaam maar wel alleszins mijn naam)

    geplaatst op
  • @? Melody ? Dat is voor mij meer dan voldoende. Je kunt je post wat aanpassen en daar zal ik zeker begrip voor hebben. Als je het niet doet, alleen maar respect. Ik ben, oprecht, blij dat je er zo op reageert. Slaap zacht.

    geplaatst op
  • Goed artikel dit !
    Als oud-helpdeskmedewerker (niet bij weblog.nl maar een grote internetprovider) kan ik bevestigen dan mensen soms niet snappen wat voor mentale druk het geeft om continu zo behandeld te worden door klanten.
    Het moeten bellen naar een helpdesk brengt het slechtste van de mens naar buiten.

    geplaatst op
  • Ook ik zit inmiddels al weken te wachten tot ik mijn weblog weer kan gebruiken. Ik ben ervan overtuigd dat Coen en Melody hun uiterste best doen om de mislukte gang van zaken verder in goede banen te leiden, uiteindelijk resulterend in het online komen van alle weblogs.
    Blijkbaar is de hele migratie-operatie nogal onderschat, hetgeen de nodige problemen oplevert. Maar om boze reacties te vermijden lijkt het me toch echt noodzakelijk dat de Helpdeskmedewerkers met informatie komen! Daar ontbreekt het al een tijdje aan.

    geplaatst op
  • @Henk @Hans Ik begrijp julie beiden. Ik vraag me enkel af waarom dit niet degelijk wordt aangepakt. Een helpdesk is een belangrijke schakel in een keten maar bij gevallen als dit heeft de eigenaar, de PR-dienst, etc... een belangrijke rol te vervullen. Een helpdesk is bij mijn weten geen officieel communicatie-orgaan. En het is duidelijk dat in deze de helpdesk die wel moet vervullen en daarbij duidelijk overbelast is wat tot nog meer frustratie leidt bij mensen. Een bedrijf moet in dat geval ingrijpen, ongeacht het 'belang' van het specifieke mediamerk. Want dit heeft ook een negatieve impact op het overkoepelende merk.

    geplaatst op
  • Update van Coen van de helpdesk:

    "Dit weekend is er wederom een groot aantal blogs gemigreerd naar de nieuwe omgeving.

    Hoeveel blogs er exact ‘klaar gezet’ zijn, kunnen we helaas op dit moment niet zeggen. Wij wachten op informatie uit Amerika. Zodra er meer bekend is, melden we dat hier.

    De volgende update ontvangen jullie dinsdag 13 september om 16:00 uur".

    geplaatst op
  • Ook ik ben slachtoffer van deze ellende. Voor de tweede keer. En ik ben betaald blgger. Oftewel ik moet betalen voor een service die ik nu al drie weken niet krijg. Weblog.nl is aan het migreren en dit al voor de twee maal. Ook vorig jaar deed men dit en ging het compleet mis. Ik ben het niet eens met de stelling dat mensen als Melody een standbeeld verdienen. Zij is een vrijwilligster, dat op zich is een nobel streven, maar ze luistert niet naar klachten, geeft de verkeerde antwoorden en is ook nog eens boos als mensen gefrustreerd blijken. Haar weblog (aangehaald in het artikel) is een voorbeeld. Zij meent dat alle kritiek over Weblog op haar persoonlijk is gericht. Voor zakelijke argumenten is zij absoluut doof. En ik kan het weten, ik maakte het nu twee keer achter elkaar mee. Koen is wel in dienst bij.... Hij communiceert ook niet echt best, maar dat kan nog komen omdat hij meewerkt aan het oplossen van de chaos. Een helpdesk is er om mensen informatie te verschaffen die leidt naar oplossingen. Die worden niet geboden. Net als een jaar eerder het geval was. Ook toen moest achteraf worden geconstateerd dat de aangedragen verwijzingen naar 'ú doet het zelf fout bij het inloggen' nergens over gingen en slechts waren bedoeld om het probleem dat bij WL speelde te verbloemen. Dat er lieden zijn die het persoonlijk maken en kennelijk tieren en vloeken is niet goed te keuren. Niemand verdient een slechts behandeling. Maar dat geldt zeer zeker ook voor de klanten van Weblog.nl die door de organisatie en de vrijwilligers bij de helpdesk in de steek worden gelaten. Hoe je het ook bekijkt. En dat is absoluut geen standpunt waardig.....

    geplaatst op
  • @Leo Dag Leo, ik snap je reactie. In een helpdesk werken vergt uiteraard begrip. Ik kan ook niet oordelen over de kwaliteit van de dienstverlening. De "u doet het zelf fout" attitude is vaak te vinden bij helpdesks van bedrijven waar men de dienstverlening onderwaardeert en snel alles wil afhaspelen door de klant zelf zijn probleem te laten oplossen. Over het feit of het thema een standpunt waardig is of niet: dat is een persoonlijke beslissing maar je hoeft die niet te respecteren. Mijn post is ook geen oordeel over de helpdesk of de klanten. Hij gaat vooral over het feit dat een mediagroep niet de moeite doet om de vele en vele mensen die hierbij betrokken zijn, en waarvan er ongetwijfeld heel wat ook andere 'merken' van die groep kopen/lezen/bezoeken op een professionele manier te woord te staan en daartoe de juiste middelen te voorzien. Dat snap ik echt niet en dat is mijn standpunt.

    geplaatst op
  • @JP De Clerck - Voor de goede orde, communicatie is ook mijn vakgebied. Wat mij aan de houding bij Sanoma en haar Weblogdochter stoort is nu net dat men niet goed communiceert. De ene dag lees je iets op Twitter, de volgende op Facebook. Maar het gaat van update naar update, en dan wel over wanneer je de volgende update mag verwachten. Wat mij zeer stoort in de eerdere verhalen is het gejammer over 'Amerika'. Wiens probleem is het dat iets niet werkt? Dat van je interne organisatie of van je klanten? Men blijft maar om begrip vragen, net als vorig jaar, maar ik heb er als gebruiker niets mee te maken eigenlijk. Kijk, een dagje ok, maar drie weken??? Vooraf heb ik bij deze migratie van nu aangegeven weinig vertrouwen te hebben in het uitgestraalde vertrouwen dat het wel goed zou komen allemaal. Weblog onderschatte de problematiek, men integreerde veel te grote hoeveelheden blogs en trachtte ook nog eens de geschiedenis die bij sommige blogs jaren oud waren in een klap om te zetten. Dan moet je wel van goede huizen komen. Het is mislukt. Wat je dan moet doen is niet vragen om begrip, maar je uitputten in excuses. Niet hautain aangeven dat mensen veel te kritisch zijn, maar begrip tonen voor de frustraties die ontstaan. Er was en is geen goed communicatieplan, ik denk ook geen echt protocol, men heeft vast niet voldoende schaduw gedraaid en zo kunnen we nog wel even doorgaan. En als je dan die domme bloggers verwijt dat ze boos raken, tja....

    geplaatst op
  • Volgens mij wordt er nog door te weinig mensen geklaagd om de `mediagroep`echt wakker te schudden. Enkele tientallen klachten per dag, ach welke eigenaar ligt daar nu wakker van?

    geplaatst op
  • @Leo @Koertj Ik heb iemand bij Sanoma Media kort om tekst en uitleg gevraagd. Ik wacht nog even tot ik de uitgeschreven reactie terug krijg vooraleer hem online te plaatsen.

    geplaatst op
  • Jammer dat Melody de blogpost offline heeft gehaald (heeft moeten halen?). In Google cache toch nog gevonden en gelezen. Het moet heerlijk voor Melody zijn geweest de frustratie van zich af te schrijven. Beide standpunten zijn te begrijpen, maar toch is agressie tegen helpdeskmedewerkers zo fout. Hart onder de riem, hopen dat de problemen snel zijn opgelost.

    geplaatst op
  • @Bas - Voor de goede orde nogmaals, dat mensen zich niet kunnen inhouden en zich dan uiten op goed bedoelende medewerksters van de helpdesk bij Weblog.nl is niet goed te praten. Wel dat mensen kritiek hebben, maar het mag nooit persoonlijk worden. Aan de andere kant; iemand die slechts een gewone blogster is en dan zo badinerend schrijft over haar medebloggers (380.000) heeft weinig begrepen van haar taak. Ze nam en neemt alles persoonlijk op, wat bij veel mensen zoals ik, niet de bedoeling was of is. Maar we zijn nu bijna een maand onderweg en als betalende gebruiker van die aanbieder mag je dan toch wel iets meer begrip verwachten voor de klantenkring. Helaas, er is nog steeds geen enkel zicht op snel terugkrijgen van het teksuele en beeldeigendom door al dit gepruts.

    geplaatst op
  • En nog steeds, op 2 oktober 2011, zijn de beloofde oplossingen nog steeds niet doorgevoerd en staat alles bij Weblog nog offline. Hoeveel begrip moet je als gebruiker daarvoor op blijven brengen???

    geplaatst op
  • en nog steeds op 8 oktober mijn site op blanco
    al vanaf 23 augustus staat hij op wit en wahhhhh ik word echt boos nu!!!!

    geplaatst op
  • De helpdesk van weblog is echt een grote beroerd functionerende verschrikking en waarom is me werkelijk niet duidelijk. Inloggen eigen weblog ging al heel lang niet vanwege vergeten wachtwoord en bovendien opgehven emailadres van mij dat niet veranderd kon worden zonder inloggen. Wachtwoord aangevraagd. He, he, eindelijk een echte medewerker en niet geautomatiseerd antwoord, die me een wachtwoord toemaild. Eindelijk kon ik inloggen.
    Email gestuurd met bedankt en helaas wel problemen met verwijderen oud opgeheven emailadres en dus verzocht om oplossing hiervan. Geen persoonlijke reactie maar ticketnummer reacite. Diverse nieuwe verzoeken ingdiend.
    Emails naar: .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken) en .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken)
    In 3 dagen tijd nu, heb ik van hun meer dan 60 emails met
    uiteenlopende ticketnummers ontvangen met als
    onderwerp "wachtwoord aanvragen". Exact iedere 5 minuten over het uur krijg ik er 3 binnen met verschilldende ticketnummers. Dag en nacht, zonder overdrijven.
    Het is compleet belachelijk dat ze niet persoonlijk reageren op mijn email waarin ik sowieso al verteld heb dat ik na toezending wachtwoord wel kan inloggen maar dus niet het oud emailadres kan verwijderen. Hels wordt ik hiervan. Inmiddels denk ik dat er daar een of meerdere
    werknemers zitten, die hun vakantietijd besteden aan klantje pesten door express die automatisering zo in te stellen. Ik heb een bloedhekel aan al die geautomatiseerde helpdesks, weg ermee.
    Oh ja , een verzoek voor oplossing heb ik ook ingediend via het contactformulier op de site, in de hoop een persoonlijk hulpbiedende reactie te krijgen, maar nee, ook weer die kut ticket nummers.
    Het is voor mij compleet onduidelijk wanneer je nou je wel of niet een persoonlijke reactie kunt verwachten en bij welke wijze wel/niet: contacformulier website, rechtreeks naar helpdesk, beantwoorden van gestuurde email en ticketnr.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.