Vliegen is spannend. Een vliegticket kopen ook. Maar niet op een goede manier.

Vliegen is spannend. Een vliegticket kopen ook. Maar niet op een goede manier.
,

Binnenkort vlieg ik naar Boston om aan een conferentie deel te nemen. Leuk! Interessante gesprekken met collega’s in het verschiet en dat in een imponerende stad met een voor Amerika bijzonder rijk verleden. De voorpret is groot. En als modern mens probeer je dan natuurlijk via een website met prijsvergelijkingen een goede deal voor de vlucht heen en terug te te maken. En als dat lukt, dan wordt het alleen nog maar leuker. Tegenwoordig zijn er zelfs websites die de resultaten van weer andere prijsvergelijkende websites overzichtelijk voor je op een rijtje zetten. Wat wil je nog meer? Een vergelijking van vergelijkingen! De klant is koning en het internet is zijn paleis. Toch?

Mooie aanbieding?
Via swoodoo.com vind je een aanbieding voor een retour van Düsseldorf naar Boston voor €503. Dat is niet gek! Je kunt zelfs nog vertrek- en terugkomsttijden uitzoeken. Het gaat wel om veel geld, dus je moet uitkijken wat je doet, maar wachten wil je ook niet. Zulke aanbiedingen zijn tenslotte maar tijdelijk. Hectisch controleren dus of alles klopt met de data en de andere gegevens. Jawel, alles OK. Boeken, dus. Hé, wat gebeurt er nu? Ik word doorgestuurd naar een nieuwe internetsite, lastminute.de met opnieuw een zoekmachine. Weer alle gegevens intikken, nu in de zoekmachine van lastminute. Die prijs van €503 zal wel weg zijn. Nee hoor, daar is hij weer en nog steeds kan ik een vertrektijd uitzoeken, zowel heen als terug. Dat valt mee!

Tegenvaller
Je moet wel veel gegevens invullen, maar dat is nu eenmaal een noodzakelijk kwaad. Zorgvuldig je credit-card-gegevens intikken, de drielettercode aangeven en klaar is Kees. Nog één klik, maar ho, Nononono, eerst even goed kijken. Een mededeling op het scherm: de prijs is gewijzigd. Die bedraagt nu €992,35. Daarbij komt nog €5,95 toeslag voor het gebruik van mijn credit card. (Logisch toch; duur zo’n kaart!) Eindbedrag €998,30. WAT ZEGT U? €1,70 minder dan €1000? €7,70 minder dan €1006, het dubbele van het bedrag van de „aanbieding“ van pakweg anderhalve minuut geleden? Het staat er echt. Het paleis van koning klant blijkt een louche goktent te zijn. Nieuwe pogingen hebben hetzelfde verloop. Er volgt een wild en geërgerd gezoek en geklik, maar het succes blijft uit. De uiteindelijke prijzen liggen minimaal rond €850.

Boos
Maar dat gaat zomaar niet. Boos het nummer op de website gebeld om eens even mijn gram te halen. „Het gesprek wordt voor trainingsdoeleinden opgenomen“ zegt het bandje aan de andere kant. Uitstekend, neem alles maar op. Dan kunnen de medewerkers leren met een nu werkelijk heel kwade website-klant om te gaan. Ik leg het geval voor, geef er alvast constructief een eerste beoordeling bij en vraag om een verklaring voor de VERDUBBELING van de prijs. Tsja, zegt het meisje aan de telefoon. Het gaat om ‘live’ boekingen en dan kan de prijs veranderen. Dat staat op het scherm. En ja, dat klopt. Het staat op het scherm. Maar moet ik daar nu genoegen mee nemen en inzien dat ik eigenlijk met heel fijne mensen te maken heb? Ik voel me ronduit belazerd en dat zeg ik ook. En machteloos voel ik me ook, want ik kan natuurlijk helemaal niets aan de situatie veranderen. Klanten kunnen wel kosteloos een gedane boeking binnen een dag ongedaan maken, vertelt het meisje. Werkelijk? Dat is nog eens service!

Moe
Ik word een beetje moe van dit soort belevenissen. Hoe kan een bedrijf nou denken dat een klant zulke dingen gewoon accepteert? Wat denken ze nou eigenlijk over ons? Weten ze niet dat frustratie en machteloosheidsgevoelens gif zijn in een klantrelatie? Of denken ze helemaal niet en is dit gewoon menselijk gedrag? Misschien moeten we dit soort dingen gewoon zo interpreteren dat ze bij normale bedrijfsblindheid behoren. Niemand heeft een negatief beeld over ons omdat wij wij zijn. En wij deugen. Per definitie. Die houding is natuurlijk niet tot het internet beperkt. Een week of wat geleden beloofde een meubelzaak in de omgeving 40, 30, 20 en 10% korting op een aankoop voor het einde van de week. We hadden een keukenlamp nodig en besloten te gaan kijken. Leuke lamp gevonden voor €175. Dat staat tenminste op het prijskaartje dat aan de lamp hangt. „Geldt de kortingsbon voor 40%?“, vraag je met lichte twijfel in je stem aan de jongeman. Zit er geen addertje onder het gras, denk je bij jezelf. „Ja hoor, de kortingsbon geldt, maar de korting gaat wel van de catalogusprijs af. Dat stond op de kortingsbonnen.“ Aha. Dat hadden wij niet gezien. Misschien omdat de 40 in veel grotere cijfers was gedrukt dan de tekst over catalogusprijzen. De catalogusprijs van onze lamp was €210 en de 40% korting werd zo in werkelijkheid 30%. Tsja, klantje, daar zijn we je toch weer te slim af geweest. Jij dacht dat we je zomaar 40% korting zouden geven! Dat had je gedroomd. Wij zijn namelijk veel slimmer dan jij! En we liegen niet eens. Jij was zo stom om ons zomaar te geloven. Loser! Opeens concluderen we dat we de aangeboden meubelen eigenlijk altijd al een beetje saai gevonden hebben en de vraag is wanneer we hier weer terugkomen.

Ideetje
Zomaar een ideetje van mij: reële prijzen op je website noemen en geen 40% nepkorting beloven, maar 30% echte. Een mooie korting die zeker de moeite waard is. En die 30% trekken we dan gewoon af van de prijs op het prijskaartje. Open kaart. En een buitengewoon interessante consequentie: het vertrouwen en daarmee de trouw van de consument. Vertrouwen en aandacht zijn de kernen van de nieuwe aandachtseconomie, zegt http://www.radio1.nl/contents/31756-jim-stolz-heet-ons-welkom-in-de-aandachtseconomie?autostart=55854" title="Jim Stolze">Jim Stolze. Ik hoop het erg, maar ik weet het niet. De menselijke geest is creatief, in het goede en in het kwade en dat zal wel nooit veranderen. Aandacht krijgen de meubelboer en lastminute.de wel van mij, maar vertrouwen voorlopig even niet. Helaas.


Delen

0
0


Er zijn 5 reacties op dit artikel

  • Waarschijnlijk is de zoekmachine die jij gebruikt een redelijk gedateerde machine. De meeste vergelijking-sites zoals cheaptickets geven keurig de prijs van het ticket inclusief alle toeslagen. De vliegmaatschappijen doen dat ook, die zijn dat volgens mij ook verplicht. Ik boek met grote regelmaat tickets, maar kom eigenlijk nooit voor dat soort verassingen te staan. De enige additionele kosten zijn de credit-card kosten.

    geplaatst op
  • Wat een naïviteit. En dat voor een docent zakelijke communicatie.. Lekker blijven invullen die forms!

    geplaatst op
  • @Bas. Wat bedoel je met je reactie? Ten eerste heb ik een keurige metazoekmachine gebruikt en die is afhankelijk van wat hij aangeleverd krijgt. Eén rotte appel in de mand is genoeg om de hele website vrijwel onbruikbaar te maken. En ten tweede, wat heeft een klant die slechte service geleverd krijgt (om het mild uit te drukken) nou aan zo'n technische "verklaring"? Die heb ik van het bedrijf inmiddels ook gekregen: grote navraag en onmogelijk om alles te actualiseren etc. Ja, vast. Alleen bij je boeking is alles plotseling wel geactualiseerd. En we hebben het niet over een iets gestegen prijs (dat calculeer ik al in), maar over een verdubbeling. Ik had dit soort dingen bij het boeken van vliegtickets nog niet zo drastisch meegemaakt en dacht dat de consument inmiddels enige bescherming genoot. Maar kennelijk zijn er nog steeds zwarte schapen actief.

    geplaatst op
  • @ Bas. Cheaptickets is geen prijsvergelijker maar een wederverkoper van vliegtickets. Ze vergelijken geen prijzen zoals Swoodoo dat doet. Swoodoo (of de prijsvergelijker waar ik aan verbonden ben) vergelijken de websites van aanbieders zoals als cheaptickets, vliegwinkel, etc.
    Maar dit vergelijken levert een aantal problemen op voor de meta search engines. Ten eerste willen niet alle websites vergeleken worden: Ze noemen zich "cheap"maar zijn uiteindelijk een van de duurste in de markt. Daarnaast ben je als meta search engine afhankelijk van de manier waarop je toegang tot de prijzen krijgt. Dat kan voor oude data zoegen. In het voorbeeld van Lastminute.de gaat het waarschijnlijk om gecachte data en door het yield management van de airlines met verschillende stoelklasses kan het zomaar voorkomen dat je enkele uren later een veel hogere prijs moet betalen (de goedkoopste stoel categorie is dan al weg).
    Maar dat neemt niet weg dat je via de meta search engines een grotere kans hebt om het goedkoopste ticket uit de markt te halen dan via de door Bas genoemde website.

    geplaatst op
  • Deze posts is een klantervaring waarvan ik er tientallen, honderden ken. Voor de goede orde, er zijn in NL maar een paar echte bij IATA aangsloten vliegticketverkopers. De grootste spelers zijn Airtrade (o.a. vliegwinkel.nl), cheaptickets.nl (inmiddels fusie met Airtrade) en Monty's (vliegtickets.nl). Een andere bekende is Supersaver. En je hebt de sites van de luchtvaartmaatschappijen zelf nog. Daarnaast zijn er meta searchers en andere afiliates, die of realtime of vanuit cache aanbod tonen. Vermoedelijk is in bovenstaand voorbeeld gebruik gemaakt van cache waardoor het getoonde later niet meer te boeken was. Mijn eigen werkwijze is dat ik dit soort sites gebruik voor een overzicht en dan later bij de luchtvaartmaatschappij zelf boek. Alleen bij tickets van "B-airlines" heb je vaak een vergelijker nodig, omdat zij nog geen goed boekbare site hebben, niet vanaf NL vliegen, of geen verkoopkantoor in NL hebben.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.