Hoogste tijd voor een Klanten Service Waarborg!

Hoogste tijd voor een Klanten Service Waarborg!

Groeiende politieke druk op de klantenservice wereld is een potentiële bedreiging voor de ontwikkeling van het vakgebied contact centers, zeker als een politicus als Martijn van Dam gehoor vindt en zijn pleidooi voor een vast tarief in telefonische dienstverlening gehonoreerd ziet. Daarom is het noodzakelijk dat de belangbehartigers van contact centers, verenigd binnen de Klanten Service Federatie, nú pro-actief actie ondernemen. Ze dienen –bijvoorbeeld in de vorm van een Klanten Service Waarborg- transparantie in contact center dienstverlening af te dwingen. Uiteindelijk is men daar zelf ook bij gebaat!

De effecten van de antihelpdesk hetze van Youp van ’t Hek ijlen nog altijd na in de contact center wereld. Hoewel het –direct na het verschijnen van de Help- publicitair rustig is geworden, heeft alle commotie de interesse van de politiek gewekt. Met name Kamerlid Martijn van Dam heeft zich vastgebeten in de klantcontact sector. Waar hij eerder al succesvol de mogelijkheden op het gebied van telemarketing en telesales wist in te dammen, richt hij zijn pijlen nu op klantenservice.

Van Dam is, zo blijkt uit een interview in Telecommerce, van mening dat de consumentenirritatie alleen kan worden ingedamd met regelgeving. Sterker nog: hij verwacht dat wettelijke regulering ‘de service’ uiteindelijk zal verbeteren. Een belangrijke maatregel die van Dam voorstelt is het hanteren van een vast tarief per gesprek, ‘ongeacht of dat gesprek lang of kort duurt’. En uiteraard wil Van Dam dat dit tariefplafond wettelijk wordt verankerd.

Helaas slaat Van Dam in zijn pleidooi de plank finaal mis. Door alle mogelijke dienstverlening via de telefoon over één kam te scheren en te spreken van ‘de service’ geeft hij aan onvoldoende inzicht te hebben in dienstverlening die op dit gebied plaatsvindt: van simpele vragen over bijvoorbeeld de vertrektijd van een trein tot complexe juridische of financiële dienstverlening.Het is onmogelijk hier van bovenaf te bepalen hoeveel er met dergelijke dienstverlening mag worden verdiend en te denken dat de service dan beter wordt. Het tegengestelde zal eerder het geval blijken: beknibbeling op telefonische service simpelweg omdat het niet meer uitkan!

Van Dam zou er beter aan doen om organisaties te dwingen tot transparantie over hun telefonische dienstverlening. Waarom zouden organisaties niet verplicht kunnen worden tot het communiceren van service statistieken? Denk aan zaken als wachttijd en klanttevredenheid. Ook lijkt het technisch goed mogelijk (en wenselijk) om organisaties te verplichten om informatie over de lengte van de wachtrij en daarmee de wachtduur te verschaffen.

De Klanten Service Federatie (KSF) moet slim zijn door Van Dam de wind uit de zeilen te nemen en pro-actief in actie te komen. En dat met maatregelen die de klant wél dienen en ook nog eens in het voordeel zijn van de klantenservice wereld zelf. Het zou goed zijn om op de kortst mogelijke termijn een Klanten Service Waarborg te introduceren. Hierin wordt vastgelegd dat klantcontact organisaties altijd openheid verschaffen over de (telefonische) serviceprestaties. Consumenten weten dan vooraf waar ze aan toe zijn als ze kiezen voor een bepaalde aanbieder en als ze contact zoeken via de telefoon.  En waarom zouden deze service condities niet voortaan verplicht onderdeel uitmaken van de algemene voorwaarden waaronder producten en diensten worden verkocht?

In plaats van bang te zijn dat transparantie omtrent servicenormen leidt tot meer negatieve aandacht dient de klantenservice wereld een belangrijke kans te zien én te pakken: namelijk de mogelijkheid om service meer integraal onderdeel te maken van producten en diensten. Mijn ideaalbeeld daarbij is dat organisaties hun aanbod richting consumenten gaan differentiëren vanuit een serviceperspectief. Wil jij ons allergoedkoopste abonnement? Prima, maar reken dan niet op telefonische service. Neem je een plus abonnement? Dan mag je verwachten dat je ons binnen 30 seconden aan de lijn hebt. Hoe goed dergelijke transparantie kan werken is te zien in de retailwereld. Bij Aldi weet je dat je zelf je pak sap uit een doos moet rukken en die aanbieding van Kruidvat? Op is op. Niemand die mekkert, want het is duidelijk!

Hoewel de belangenbehartigers in de klantenservice wereld zich nog niet openlijk hebben uitgesproken over de koers die men gaat varen als men binnenkort bij Minister Verhagen wordt ontboden, is inmiddels wel duidelijk dat er wel iets wordt verwacht . Publicitair zou het slim zijn om zelfs voor het gesprek al in actie te komen. De stelselmatige defensieve houding van branchevertegenwoordigers in het verleden is, zo stelt Martijn van Dam, een voornaam onderdeel van de huidige politieke ergernis.

Veel klantcontact professionals zijn er zelf ook van doordrongen dat actie nodig is. Een recent door mijzelf afgerond onderzoek voor de School For Customer Management onder contact center professionals laat zien dat het merendeel van de respondenten vindt dat Youp met zijn hetze simpelweg gelijk had. Men signaleert imagoschade (binnen de eigen organisatie en ook op de arbeidsmarkt) en vreest voor herhaling. Tijd om het heft zo snel mogelijk in eigen handen te nemen en die herhaling te voorkomen!


Delen

0
0


Er zijn 3 reacties op dit artikel

  • Is het in het leven roepen van een waarborg door de KSF niet net zo omslachtig als de regelgeving waar Van Dam voor pleit? Een waarborg biedt op zijn beurt een hele trits voorwaarden, moet op aanvraag worden uitgegeven (beoordelingsprocedure) en op jaarbasis gecontroleerd en/of gehandhaafd worden. Ik zou het waardevoller vinden wanneer bedrijven beoordeeld worden door zowel (a) klanten als (b) een onafhankelijk beoordelingspanel dat jaarlijks onderzoek uitvoert. Laat aangesloten bedrijven zelf betalen voor het onderzoek door het panel, bij voldoende zelfvertrouwen volgen zij wel. Maak deze gegevens toegankelijk voor iedereen zodat bij de betrokken bedrijven/organisaties vanzelf de noodzaak ontstaat om verbeteringen aan te brengen wanneer de resultaten hier aanleiding toe geven.

    geplaatst op
  • Goede suggesties Erwin, maar volgens mij juist ook aspecten die in een Waarborg of hoe je het ook maar wilt noemen, moeten worden vervat.

    geplaatst op
  • Goede suggesties Erwin, maar volgens mij juist ook aspecten die in een Waarborg of hoe je het ook maar wilt noemen, moeten worden vervat.

    geplaatst op
  • Het toont de deplorabele staat van klantenservice bij een aantal bedrijven/organisaties in Nederland. Een waarborg gaat het niet oplossen, dat zit 'm veel meer in het DNA van deze bedrijven zelf. Vinden zij adequate service belangrijk of niet? Handel er dan ook naar of neem afscheid van een belangrijk deel van je klanten. Dan ontstaat de noodzaak vanzelf om klantenservice serieus te leren nemen. Een vergelijkingsmachanisme dat meerdere beoordelingsassen kent, helpt dit proces te versnellen.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.