Van corporate reputatie management naar financiële educatie 2.0

Van corporate reputatie management naar financiële educatie 2.0

Woekerpolissen, koopsommen, beleggingshypotheken: de consument is de afgelopen jaren flink om zijn oren geslagen met financiële termen. En dat worden er alleen nog maar meer, nu de financiële branche bezig is met nieuwe businessmodellen en we ingewikkelde regelgeving moeten toepassen om de transparantie te vergroten. Want wie heeft er al ooit gehoord van BGFO?

Eigen schuld, dikke bult?
Tegelijkertijd kun je je natuurlijk afvragen welke rol wij als financiële sector zelf gespeeld hebben in het bedenken van ingewikkelde producten met dito voorwaarden. Niet op de minste plaats doordat het vertrouwen tot onder het nulpunt gedaald is, juist vanwege de niet-begrijpelijkheid van informatie of in ieder geval de schijn daarvan.

Als aanbieder van betalingsbescherming, een product dat ook niet altijd volledig transparant is gebleken, is ‘dat wat de consument verwacht van onze verzekering’ nu zo’n beetje ons dagelijks Leitmotiv. In tegenstelling tot vroeger tijden waar we teveel uitgingen van wat we zelf dachten dat duidelijk was, nemen we de norm van de consument nu voortdurend als uitgangspunt.

Maar ik kan u verzekeren (en da’s geen flauwe woordspeling), wij als aanbieder zijn maar een klein radertje in een grote ingewikkelde dieselmotor die op weg is naar herstel van vertrouwen en nog maar net aan het voorgloeien is. Want waar kun je nu vanuit gaan als je een consument anno 2010 serieus wilt nemen als het op zijn financiële kennis aankomt? We gingen de straat op om eens te ervaren hoe de termen vandaag vallen. En daar komen nog veel uhhhh’s bij kijken:

Naast deze straatinterviews hebben we uitvoeriger onderzoek gedaan onder meer dan 1.000 Nederlanders om te zien waar we staan én hoe men zelf denkt over de noodzaak tot financiële educatie. Niet meer dan 13 procent had meer dan zes van acht multiple choice-vragen over de betekenis van financiële termen goed. Daarmee overschatten Nederlanders zichzelf: drie keer zoveel mensen (veertig procent) had zijn eigen financiële kennis als ‘goed’ ingeschat.

2.0 in voorlichting
Om onze verantwoordelijkheid te nemen en consumenten een handje te helpen, hebben we een wiki gelanceerd op onze eigen social newsroom [link naar ]http://www.cardif.nu], met daarin een bondige omschrijving van wat deze begrippen nu wel betekenen. En omdat het een wiki is, wordt iedereen uitgenodigd om aan te vullen.

Voor wie zichzelf wil testen, is er een Facebook-app, waarin je de acht vragen zelf kunt beantwoorden. Zo denken wij een signaal te geven en tegelijkertijd te laten zien dat we in onze sector best innovatief kunnen zijn, ook als we daar niet toe gedwongen worden door de omstandigheden. Want corporate reputatiemanagement is broodnodig, maar ook gewoon leuk.


Delen

0
0


Er zijn 4 reacties op dit artikel

  • Leuke post, weer eens wat anders.

    geplaatst op
  • Aardig, maar openheid en transparantie begint met het erkennen van de waarheid. Een zin als: In tegenstelling tot vroeger tijden waar we teveel uitgingen van wat we zelf dachten dat duidelijk was geeft aan dat die nog ver weg is. Zeker bij Cardiff wisten de mensen die de besluiten namen verdomd goed dat ze volledig onduidelijk waren en daarmee heel veel geld verdiende. Dat was ook de norm bij alle verzekeraars, Cardiff was daar geen uitzondering op (er zijn mensen in de branche die zelfs stellen dat ze de kroon spande, maar daar kan ik niet goed over oordelen).

    De verzekeraars roepen nu veel, maar doen in de praktijk verdomd weinig omdat de mensen die er zitten niet bereid zijn toe te geven dat ze de afgelopen 10 jaar gewoon echt de klant hebben lopen oplichten en respectloos hebben behandeld. Een prachtig voorbeeld blijft ASR, dat nu roept hoe persoonlijk ze zijn, maar als klant krijg ik nog steeds brieven (letterlijk):

    geachte heer/mevrouw

    U ontvangt deze brief omdat u een nieuwe polis heeft aangevraagd of er een mutatie is geweest op één van uw huidige polissen.

    Als u nog vragen heeft moet u met uw verzekeringsagent contact opnemen.

    Ze kennen me goed, weten niet de naam, weten niet of ik iets nieuws heb aangevraagd of iets gemuteerd heb, sterker nog, ook al muteer ik niets, dan doen zij het wel voor je (want stel je voor dat je je aan je afspraken houdt en een polis in stand houd zoals die is afgesproken).

    Dus hoewel ik het initiatief van financiële educatie kan waarderen geloof ik niet dat het veel waarde toevoegt. De producten zullen niet makkelijker worden, de consument heeft er weinig interesse in en zolang de mentaliteit is zoals hij is (en niet radicaal verandert, wat hij niet zal doen zolang de mensen er zitten die er altijd al zaten) is het één grote holle term.

    geplaatst op
  • Goeie eerste stap!

    geplaatst op
  • Leuk bedacht maar die facebook app kon beter. Vult hem en je krijgt niet antwoord wat je nu precies goed of fout hebt. Alleen mededeling: "Je bent waren buffet", handig geweest als je direct inzicht gaf in de resultaten en de gebruikers echt wijzer maakt in het woud van financiële terminologie.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.