Social media marketing is niet het einde van CRM en relationship marketing

Social media marketing is niet het einde van CRM en relationship marketing
, i-SCOOP
@iscoopbiz

De tekst die ik enkele uren geleden postte over de verschuiving van het aankoopproces en het leren luisteren deed me denken aan een tekst die ik deze maand schreef voor het Social Marketing Forum. Ik heb hem even vertaald. Veel mensen staren zich blind op sociale media en de eindeloze mogelijkheden die ze bieden. Ze vergeten daarbij al te vaak het meer globale plaatje. Ook zijn er nogal wat mensen die social media marketing zien als een soort vervanging van andere vormen van marketing. In social media marketing staan mensen (klanten, prospects, partners, fans,…) en relaties centraal maar dit betekent niet dat social media marketing een soort ‘relationship marketing 2.0’ is.

We hebben allemaal artikelen gelezen over de dood van CRM, direct marketing, database marketing en natuurlijk e-mail marketing. Maar e-mail marketing is, zelfs al ligt de focus meer op dialogen, delen en de mensen achter je e-mail adressen, nog steeds in grote mate een vorm van direct marketing.

Net zoals e-mail marketing niet dood is maar een sociale dimensie krijgt, zullen CRM en relatiemarketing socialer worden. Wel, ze zijn het al aan het woorden maar, opnieuw, het is geen kwestie van vervanging.

Die “social media marketing zal dit en dat vervangen” mentaliteit, is typisch in tijden van fundamentele veranderingen. Mensen beginnen dan immers een zwart-wit houding te krijgen. Het is de angst voor het onbekende. Maar de werkelijkheid is altijd grijs.

Marketing en CRM bestaan niet zonder relaties

Social media marketing is marketing. En marketing draait nog steeds om relaties tussen bedrijven en klanten, om communicatie, databanken, metrics, personalisering, noden, de levenscyclus van de klant en uiteindelijk verkoop, of je dat nou leuk vindt of niet.

Een belangrijk element dat sociale media hebben toegevoegd aan de marketingrealiteit is dat bedrijven eindelijk niet meer kunnen ontkennen dat marketing niet kan zonder meer persoonlijke relaties en dat communicatie niet alleen een kwestie is van praten maar vooral van luisteren. Dat is iets wat elke degelijke verkoper al decennia weet.

Een ander belangrijk aspect is dat salesmensen steeds minder face-to-face contacten hebben en dat is de reden waarom het zo belangrijk is om aanwezig te zijn op de media en kanalen die je klanten gebruiken om hun aankopen voor te bereiden, over producten te praten, relaties aan te knopen, etc.

Tot slot willen mensen niet alleen meer te woord worden gestaan via vernuftige marketing- en CRM-technologie alleen: het moet persoonlijker zijn.

Het is zoals Joseph Jaffe schreef in zijn ‘Customer Service Manifesto’: het oude marketingezegde is dat een tevreden klant over zijn ervaring zal vertellen aan 5-7 vrienden terwijl de ontevreden klant het aan 15-20 vrienden zal meedelen. Vandaag vertelt een ontevreden klant over zijn ervaringen aan miljoenen van zijn meest ‘nabije onbekenden’”.

Uiteindelijk draait het ook hier allemaal rond klantgericht, cross-channel en ‘conversationeel’ werken en denken.


Geplaatst in

Delen



Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • Een term die je hiervoor kunt gebruiken is remediation. Als je kijkt naar nieuwe media, zie je dat er altijd maar 1 of een paar dimensies veranderen van het oude medium wat nieuwe mogelijkheden opent. Wanneer men spreekt over de dood van een medium, denk ik dat velen niet het gehele plaatje zien. (Misschien wat zwart wit geredeneert, maargoed).

    Verder denk ik dat marketing zoals het vroeger was onder druk komt te staan. Aangezien de muren van een organisatie neer vallen en de werkelijke acties die men doet zichtbaar wordt. Marketing moet dus steeds meer aansluiten op de identiteit/gedrag van een organisatie. Iedere werknemer is daarin part time marketeer.

    Verder is het bij de open online communicatie kanalen zo, dat wanneer men het initiatief neemt om over een ervaring te praten, positief of negatief, het evenveel mensen zullen lezen. Dus die laatste regel over het effect van ontevreden klanten, zal zich op online gebied wat meer gaan egaliseren verwacht ik.

    Verder leuk stuk, maar wellicht dat in de discussie wat meer onderbouwing komt. Met de titel ben ik het in ieder geval eens ;-)

    geplaatst op
  • Leuk artikel JP, en helemaal leuk dat dit helemaal in lijn ligt zoals ik dit een aantal weken terug op de DDMA iLounge heb voorgedragen.

    Zoals wij de ontwikkelingen zien is social media "slechts" een kanaal in de communicatiemix, maar wel een ontzettend belangrijk kanaal. Het is dan ook onmogelijk om de kanalen in een mix los van elkaar in te zetten, omdat juist door de samenwerking de beste resultaten ontstaan.

    Ik gaf tijdens de voordracht op de iLounge ook aan dat het nu al lang geen one-to-many communicatie meer is, maar individuele communicatie, waar real time en op maat gecommuniceerd wordt met de (potentiele) klanten.

    Meteen ook de voornaamste reden waarom 1 van onze hoofdproducten in het leven geroepen is, want hoe ga je als bedrijf duizenden klanten individueel en op maat servicen?! Dus als real time individual services de gouden tip voor 2010 is, dan is social automatisering het middel om dit mogelijk te maken.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.