Bewuste of onbewuste misleiding door bonussen Deel II

In deel 1 van deze blog gingen we in op wat misleiding door verkopers teweeg brengt en hoe deze misleiding tot stand komt. Nu kijken we, ook met een voorbeeld uit de VS, naar hoe je prestatiebeloningen en prikkels kunt geven aan verkopers, zonder dat je als organisatie (on)bewust slechte adviezen bevordert. Over topverkopers, targets, prikkels en mastery goals.

Prestatiebeloningen en prikkels komen vooral voor in target-systemen. Het behalen van targets is essentieel in stakeholder-bedrijven (denk aan ons voorbeeld uit de telecom-branche), en wordt gemeten aan individuele prestaties. Door meer te verkopen, of door bijvoorbeeld oude producten te verkopen (in sommige bedrijven heten verkopers die veel oude producten verkoper ‘troepverkopers’) kunnen verkopers aardige bonussen opstrijken en zelfs verkoper van de maand en/of het jaar worden. Dit laatste kan je wat lullig in de oren klinken, maar in sommige bedrijven is dit een hele eer.

Poortvliet e.a. (2007) hebben dit fenomeem onderzocht, in relatie tot het delen van informatie. Volgens hen zijn targets gebaseerd op het laten zien van iemands kunnen, om daarmee anderen te beaten. Hierom delen verkopers beschikbare informatie vaak niet, ook al gaat dat ten koste van de klant of van het bedrijf. Dit fenomeen is ook bekend als intra-firm competition, competitie op de werkvloer. Een prachtig voorbeeld werd gegeven in het programma Topverkopers, waar twee verkopers achter dezelfde klant aanliepen, en in het openbaar ruzieden over van wie de klant was. Het is logisch dat dit niet wenselijk is voor organisaties. De oplossing die sommige organisaties hanteren, zijn groeps-targets. Helaas word je dan nog steeds beloond op grond van kwantiteit en niet zozeer op kwaliteit of service.

Oplossing

De echte oplossing is vrij simpel volgens ons. Als je wil dat verkopers het beste met een klant voor hebben, richt je beloning dan ook precies daar op. Voer bijvoorbeeld mastery goals in, die verkopers belonen op het ontwikkelen van competenties en kwaliteiten. Met het nastreven van deze goals wil iemand zijn vorige resultaten verbeteren en een eigen referentie nastreven. Omdat je je eigen resultaten wil verbeteren heb je input nodig van je collega’s, met als gevolg dat (essentiële) informatie (eerder) wordt gedeeld.

Een geweldig voorbeeld geeft het Amerikaanse Chich-Fil-A, dat bvb verkopers beloont met $100 als ze 100 namen van klanten kunnen onthouden. In Nederland kennen we mastery goals met name in functioneringsgesprekken. Maar laat jouw bedrijf merken dat dit echt van supergroot belang is, voor zowel hem als voor jou? En wordt je beloond als jij actief bvb je klantvriendelijkheid verbetert? De meeste mensen niet. Een belangrijke les dus voor organisaties:

put your money where your priorities are.

Deze blog schreef ik samen met Marnix Dreise, MSc International Business & Management