‘Totaal onverwacht werd ik afgelopen week gebeld. “Ik heb uw Twitterbericht gelezen waarin u aangeeft dat u de ING card wilt opzeggen. Kan ik misschien iets doen om dit nogmaals in overweging te nemen?”’
Dit schreef Robert Leefmans van Mangrove eergisteren op het companyblog. Dat verhaal werd opgepakt door Patrick Boonstra van Bankblog (lees op beide blogs meer over de achtergrond). Leefmans schrijft: ‘De ING zet net als andere grote bedrijven zogenoemde web care teams in om het internet af te struinen naar publicaties over de organisatie.’ Hééft ING eigenlijk wel een webcareteam, vroeg ik me zomaar opeens af. Harold Reusken, woordvoerder van ING: ‘Nee, dat klopt niet. Er is geen webcareteam. Wij houden wel het internet in de gaten, dus ook twitterconversaties, blogs en fora. Nee, wij zijn hierover niet getipt. Naar aanleiding van deze twitterconversatie is contact gezocht met de klant.’
Reusken vervolgt: ‘Het is de taak van de woordvoering van ING om de media in de gaten te houden. We maken daarbij geen onderscheid tussen nieuwe en oude media. Wij hebben pro-actief stappen ondernomen.’ Of ING niet zo langzamerhand eens serieus aan webmonitoring moet gaan doen met een daarop ingesteld webcareteam, zoals Vodafone en UPC dat doen? Reuskens: ‘Online wordt steeds belangrijker. Ik sta niet afwijzend tegenover webcare. Maar de vraag is hoe je dat gaat inrichten. Wat ga je daar vervolgens mee doen?’
Leefmans schrijft ook nog: ‘Je kan je consument verder helpen. En zelfs over gaan tot het verbeteren van product- of dienstverlening! Ik ben benieuwd hoe lang het duurt voordat de ING card op deze post reageert ;-).’ Tot nu toe niet. Misschien reageert ING alleen als er dingen mis gaan?
Ik vind het op zijn minst opvallend, dat ING nu opeens snel en adequaat reageert, terwijl er geen echt team op zit met een afgebakend takenpakket, zich richtend op webcare (‘Nee, wij zijn hierover niet getipt’, zei Reusken). Het zal niet. Ik denk van wel, mogelijk niet eens door iemand van de communicatieafdeling. Wat ING nu doet, ‘het internet in de gaten houden’ zoals Harold Reusken het noemt, is reactief, en heeft met webcare helemaal niets te maken. Het doet eerder denken aan damage control. Met een goede uitkomst, in dit geval, dat moet niemand willen ontkennen. Geen vuiltje aan de lucht, zou je kunnen zeggen.
Ik vind het verbazingwekkend, dat ING hardop durft te roepen dat ze op korte termijn niet eens van plan zijn serieus aan de slag te gaan met webcare. Geloof dat er nog wel wat mensen zijn, die een mening hebben over het verdwijnen van de Postbank. Misschien is het goed, als ING eens een bezoek brengt aan de SocialStrategytalk van vanmiddag. Daar komt Vodafone uitleggen, hoe belangrijk de rol is, die een webcareteam in potentie kan spelen (als je het goed doet).
