Webcare team UPC doet goede zaken

Webcare team UPC doet goede zaken

Webcare team UPC doet goede zakenAl vanaf de lancering van de UPC Mediabox volg ik met belangstelling de (nieuwe) communicatie-strategie van UPC. De kabelaar worstelt - net als veel andere kabelbedrijven - al geruime tijd met haar imago. Zeker in een tijd dat klotebloggers al hun frustraties online delen en op kinderlijk eenvoudige wijze een anti-commercial produceren en verspreiden, is het een uitdaging hoe je daar als UPC mee omgaat.

En alhoewel je vraagtekens kunt zetten bij het moment van de aankondiging, is de stap van UPC om met een speciaal team de online discussies te monitoren en indien nodig daarop te reageren bewonderingswaardig. Petje af dus voor Ronald van der Aart en zijn collega’s. UPC is wat mij betreft op de goede weg om haar imago te verbeteren. Dat valt gelukkig niet alleen een handjevol bloggers op, maar ook de traditionele media.

Zo werd ik vanmorgen aangenaam verrast door een uitgebreid artikel in de NRC next dat groots op de voorpagina werd aangekondigd met de vraag ‘Heeft uw bedrijf al een Webcare team?’ In het artikel van Elske Schouten aandacht voor het feit dat steeds meer bedrijven zich bemoeien met online discussies over hun producten. Een trend die al duidelijk werd uit een eerder onderzoek van Porter Novelli onder communicatiemanagers van 50 grote ondernemingen en organisaties in Nederland. In het artikel wordt uitgebreid stilgestaan bij het webcareteam van UPC (dat inmiddels is teruggebracht van 8 medewerkers naar 3 medewerkers die er gezamenlijk één fulltime baan aan besteden).

De kans is overigens groot dat ik deze case meeneem in mijn presentatie voor het MWG Congres 2007 waar ik dit jaar één van de sprekers ben.


Delen

0
0


Er zijn 13 reacties op dit artikel

  • Anton-Jan Thijssen heeft op Molblog ook een verwijzing naar het artikel in NRC next in zijn posting Die klagende bloggers ook altijd!

    In zijn posting verwijst AJ naar een verslag van het ANP Pers seminar door Hans Mestrum waarin Ronald van der Aart (UPC) stand van zaken schetst op dat moment (november 2006):

    - imago van UPC verbetert langzaam;
    - belangrijkste redenen voor een webcare team die reageert op discussies op websites/logs: pro-actief handelen (customer care), probleem oplossen, issue management (signaleren en dempen) (pr), verwarring voorkomen over productkenmerken (marketing)
    - juli gestart met 8 personen 1-2 uur per dag actief
    - aanvankelijk beperkt aantal website waarop UPC reageerde
    - wanneer en wat: zo snel mogelijk, scheiden van feiten en fictie, geen emoties, geen discussie, voorlichting, oplossen van individuele problemen
    - aanvankelijk scepsis, later snel draagvlak, succes stories, nieuwe ambassadeurs, veel positieve publiciteit, afname anonieme postings van upc-medewerkers, toename klanttevredenheid
    - belangrijkste les: structurele aandacht is essentieel, van 8 naar 2 mederwerkers full-time, aantal website/wbelogs uitgebreid (volgen met Technorati en RSS), niet alleen reageren maar ook pro-actief informeren, team moet vaste plek krijgen in organisatie
    - praktische tips: zorg voor capaciteit, tools en goede interne afspraken, reageer snel, kom beloften na, zorg dat d feiten kloppen, sommige discussies kun je niet winnen, laat je niet uit de tent lokken, let op tone-of-voice (niet te formeel)

    geplaatst op
  • @Marco. Het is anders wel belachelijk dat je moet gaan bloggen om een UPC probleem zoals slechte doorgifte vanwege een blokstoring in een appartementencomplex opgelost te krijgen.

    geplaatst op
  • Goed punt Jak en ik ben benieuwd wat daarop de reactie van UPC is!

    geplaatst op
  • @Jak & Marco: wellicht sneller dan verwacht mijn reactie.

    Eens, dat zou ook belachelijk zijn en is ook niet nodig. Het eerste en belangrijkte kanaal om contact met onze klantenservice te krijgen over bv een storing of een verhuizing is ons telefoonnummer 0900-1580.

    Het webcare team is in eerste instantie opgericht om feiten en fictie over UPC op het web te scheiden. Sommige discussies (bijvoorbeeld over product specificaties of prijs) zijn gebaseerd op veronderstellingen en leiden tot verkeerde conclusies. Daarom geven onze webcare mensen vooral feiten. Ook geven ze tips (bijvoorbeeld op chelloo.com) over installatie, achtergronden bij nieuwe producten en regelmatig lossen ze klachten op (het bloed kruipt waar het niet gaan kan).

    Inmiddels zijn we als volwaardige leden in verschillende communities geaccepteerd en worden we af en toe uitgedaagd om deel te nemen aan discussies. Daarin blijven ze wat terughoudend. Maar soms kunnen we het niet laten, zoals nu ;-)

    Groet,

    Ronald

    geplaatst op
  • Goed om te zien dat je zelfs op dit tijdstip nog reageert Ronald!

    geplaatst op
  • Het NRC artikel omschrijft mooi de redenen waarom wij in de loop van vorig jaar BrandGossip zijn gaan ontwikkelen.

    geplaatst op
  • Inderdaad een mooie tool Joost maar ik lees dit niet terug in het artikel (ook niet in print). Of bedoel je dat BrandGossip mooi aansluit op deze ontwikkelingen?

    Met dat laatste ben ik het overigens helemaal eens. Er zijn echter meerdere partijen in de markt die bezich zijn met tools te ontwikkelen die zich richten op het monitoren van de (Nederlandstalige) blogosfeer. Denk aan Quo Vide (met Wieblogt.nl) en TrendLight.

    geplaatst op
  • Prachtig om te zien hoe UPC, afgelopen jaren het schoolvoorbeeld in de directiekamers over hoe je NIET je klantenservice moet bieden, nu menig bedrijf op achterstand zet qua dialoog met de (bloggende) klant. Ik heb bij chelloo wat discussie gevolgd en blijf het knap vinden hoe men inderdaad vooral feiten rechtzet, terwijl de met vaak veel emotiedoorspekte berichten soms het bloed onder je nagels weghalen. Petje af. Opnieuw een schoolvoorbeeld van zo kan het ook.

    Ik heb de indruk dat men in elk geval online al een imagoverschuiving op gang heeft weten te brengen en (vooralsnog vooral) de bloggende internetter toch iets anders naar UPC kijkt dan jaren geleden.

    geplaatst op
  • @Ronald. Uiteraard ken ik dat nummer. Te goed zou ik zeggen. Maar als zaken daar niet opgelost worden zoals met een klacht in december, moet ik dan gaan anti-bloggen?

    geplaatst op
  • Hier staat een artikel waarin de directeur customer care van UPC wordt geïnterviewd over de ins- en outs van hun nieuwe strategie. Webcare is maar één onderdeel daarvan. Overigens wel een heel succesvollen...

    geplaatst op
  • @Marco: ik bedoelde uiteraard het laatste, dus dat het mooi aansluit op de ontwikkelingen. Sommige van die andere tools ken ik en hebben we ook naar gekeken. Trendlight kijkt in mijn ogen toch vooral naar wat de professionele pers over je merk zegt. En Wieblogt - dat ik snel maar eens moet gaan testen - lijkt zich gezien de naam vooral op weblogs te richten. Wij richten ons denk ik specifieker op de marketeer en bieden overzicht over meerdere typen 'uitingen' (niet alleen blogs) van consumenten en de minder traditionele pers. We willen marketeers vooral bewust maken van de problematiek die in het NRC artikel wordt beschreven.

    geplaatst op
  • Het zal mij niet verbazen als men UPC over 5 à 10 jaar als HET ULTIEME voorbeeld zal gebruiken in menig casus. Jammer dat er geen aandelen van gekocht kunnen worden. Op een slecht moment inkopen, terwijl het bedrijf al wel bezig is om orde op zaken te stellen, kon op de lange termijn wel eens een behoorlijke koerswinst opleveren.

    Ik wens het UPC-team heel veel succes toe. Waarschijnlijk zal men in de toekomst voor menig spreekbeurtje worden uitgenodigd.

    Groet,

    Arnoud

    geplaatst op
  • Wat een berg onzin!

    Dat webcare team is opgezet om te voorkomen dat de publieke opinie zich tegen UPC keert en dat UPC zich daar zorgen over maakt verbaasd mij niets. Als je dat communicatie strategie noemt, noem mij dan maar voortaan zoete lieve Gerritje of zoiets.

    Ik heb er persoonlijk ervaring mee en het is een te lang verhaal om hier en nu te posten, maar wat een belachelijk slap bedrijf is dat. Ik las ergens op het internet een mooi stukje over UPC als zijnde niets meer dan een bedrijf wat overal facturen heen stuurt en verder niet veel kan.

    Van de week nog stapte ik de snackbar binnen in Rotterdam Spangen alwaar de uitbater flink stond te foeteren. Al weken was zijn internet verbinding aan het haperen en terwijl ik op mijn frites stond te wachten kwam de ene na de andere klant binnen met vergelijkbare klachten. Ook kwam er iemand binnen voor een telefoonkaart, maar dat lukte dus niet omdat het internet er weer uit lag. De klant bleef een tijdje rustig afwachten in de verwachting dat het toch zeker wel zou gaan lukken, maar na een minuut of vijf gaf hij het op en verliet de zaak zonder telefoonkaart. Enkele minuten later kwam de telefoonkaart eruit, maar toen was de klant al weg....

    Ik ben dus blijkbaar niet de enige en nu ik mij er zo meer en meer in verdiep begin te beseffen dat je waarschijnlijk de Kuip wel een paar keer kan vullen met ontevreden klanten...

    En daarom wil ik iedereen waarschuwen en adviseren vooral niet met UPC in zee te gaan.....

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.