De tijd van ‘push’ marketing is voorbij, en de tijd van ‘pull’ marketing zal er nooit komen. Het is tijd voor interaction marketing, op basis van wederzijds respect.
Er zijn twee soorten klanten: koopjesjagers en waardejagers. Koopjesjagers doen er alles aan om hun spullen zo goedkoop mogelijk te bemachtigen, en zien ‘t als een sport om jou zo vér mogelijk uit te melken. Ze letten alleen op prijzen, en zijn zo loyaal als huurmoordenaars. Waardejagers zijn ‘in it for the long run’. Ze investeren in de koper/verkoper-relatie, omdat ze weten dat dit hun uiteindelijk méér oplevert dan het steeds maar weer elke dag prijskaartjes vergelijken. Die eerste groep is absoluut niet bereid om tijd en moeite in je te investeren, en die tweede groep doet dat alleen als er ook wat tegenover staat. Brandgagement is dus een waardevol proces. Letterlijk. Jij investeert in je klanten, en zij investeren in jou.
Blogs, forums en wiki’s
De eenvoudigste manier om je klant bij je bedrijf te betrekken, is het starten van een blog of een forum. Je houdt hiermee het communicatie-initiatief in eigen hand, maar stelt je open voor vragen, opmerkingen en kritiek. Gewaagder is het starten van een Wiki; een website waarvan niet alleen jij, maar ook je klanten de inhoud kunnen wijzigen en aanvullen.
Omdat Wiki’s best eng zijn, worden ze meestal niet door gevestigde, maar door nieuwe bedrijven gestart. Zoals bijvoorbeeld Richard Osinga’s World66; een ‘leading community travel guide of up-to-date, traveler-focused content’ die samen met Wikitravel inmiddels meer dan 2 miljoen bezoekers per maand trekt.
“Both websites utilize wiki-based collaborative editing technology, and are built on the principle that travelers often get their best information from other travelers. The Wikitravel website offers thousands of travel guides in six languages, with contributors working together to continually enhance the site’s content. World66 delivers more than 50,000 articles on more than 20,000 destinations all over the world. The sites have extraordinary community participation, currently receiving as many as 10,000 editorial contributions per week - meaning that on average a new addition to the travel guides arrives every 60 seconds, 24 hours per day. This rate of participation is also rapidly increasing.”
De ‘gevestigde orde’ loopt door dit soort nieuwe initiatieven vanzelfsprekend een flinke bak zichtbaarheid en omzet mis; bedrijven die zich niet of te weinig openstellen voor hun klanten snijden zichzelf pijnlijk in de vingers.
Serieuze contests
Douwe Egberts, Centraal Beheer en anderen hebben hun klanten reclameclips laten verzinnen, die ook echt uitgezonden werden. Met groot succes: zowel de deelname aan de contests als de waardering van de resultaten waren boven verwachtingen.
Peugeot biedt jonge ontwerpers de mogelijkheid om in één klap wereldberoemd te worden, met haar tweejaarlijkse Concours de Design. De winnaar krijgt een enorme hoeveelheid professionele ‘airplay’, een cheque van $ 6000, een Xbox 360 en toegangskaartjes voor de Geneva Motor Show, waar zijn inzending, op ware schaal uitgewerkt in de schijnwerpers staat.
Netflix, een online filmverhuurder, maakt ‘t nog veel bonter. Zij biedt niet alleen ‘eeuwige roem’ als prijs, maar ook nog eens één miljoen keiharde dollars, voor de eerste die haar online beoordelingssysteem minimaal 10% effectiever maakt.
Mashups
Yahoo! plaatst een hele mik van haar programmacode (open source) online, en nodigt mensen uit om daarmee aan de slag te gaan. De beste en/of leukste door haar klanten ontwikkelde applicaties krijgen een plaatsje in de Yahoo! gallery, en de beste (hobby-)programmeurs worden uitgenodigd op een sollicitatiegesprek.
De meeste door klanten geschreven code valt onder de noemer ‘mashups’; het zijn programma’s die gebaseerd zijn op twee of meer reeds bestaande programma’s en/of websites. En die leveren de bedrijven die hun code voor het publiek hebben opengesteld een ongelofelijke hoeveelheid extra omzet op. CRM ontwikkelaar Salesforce.com ziet bijvoorbeeld meer dan 50% van haar omzet via mashups en APIs binnenkomen, en eBay nauwelijks minder dan de helft.
Aan de bovenstaande voorbeelden zie je dat het opzettelijk betrekken van je klanten in de innovatie, merkbouw en/of marketing, mits goed uitgevoerd, meer oplevert dan kost. En dat het nálaten ervan juist meer kost dan oplevert. Trek dus snel de stoute schoenen aan; stel je open, en investeer in je klanten!
Morgen het laatste deel; de conclusie.
Vorige delen gemist? Klik hier voor deel 1, deel 2, deel 3, deel 4 of deel 5.
