Vorige week had ik een interessant gesprek met Marco Derksen onder andere over sollicitatiegesprekken. Hoe voorkom je nu een bad hire? Nu denk ik zelf dat een sollicitatiegesprek per definitie geen goede indicator is, maar de benodigde technologie (hersenscans en zo) staat op dat gebied nog in de kinderschoenen. Tot die tijd doen we het met de gesprekken, maar hoe kan je dat nu beter doen. We hadden het, aangezien dat 'onze business' is, vooral ook over communitymanagers en we hebben bij Marketingfacts natuurlijk recentelijk Bram Koster in die functie aangenomen. Marco gaf aan dat hij met iedereen gesproken had binnen de organisatie, waarop ik vroeg: wie van de bloggers hebben het gesprek gedaan? En toen viel het even stil. De community, de groep die Bram moet 'managen', was niet betrokken geweest bij het sollicitatie-proces...
Lees verder »
Sociale media zijn een groot risico. Dat is een van de resultaten van het "Aftershock: Adjusting to the New World of Risk Management" onderzoek. Forbes Insights heeft in samenwerking met Deloitte onderzoek gedaan onder 192 Amerikaanse executives uit diverse sectoren omtrent risicomanagement. Het betreffen executives van organisaties die een omzet hebben van minimaal één miljard dollar. De respondenten zagen sociale media als de vier na grootste bron van risico, mede door hun vermogen om als 'versnellers' van andere risico’s te fungeren.
Lees verder »
Deze zomer publiceert Social Embassy de vijfde editie van de Social Media Monitor. Daarmee is het onderzoek een van de langstlopende social media onderzoeken van Nederland. Het doel van de Social Media Monitor is om het overzicht te geven van de inzet van social media door merken. Omdat er binnen social meer dan ooit gebeurt, pakken wij het onderzoek dit jaar anders aan. Lees je even mee?
Lees verder »
Eerder schreef ik al eens over Charlie Sheen en Celebrity Endorsement in social media waarbij sociale accounts van beroemdheden campagnematig (en betaald) worden ingezet om merken of producten via Facebook of Twitter onder de aandacht te brengen. Met de groeiende omvang van sociale netwerken beginnen steeds meer bedrijven ook de waarde van fans en het sociale netwerk van hun fans te zien met een rol voor Brand Advocacy Programs. Tijd om daar eens wat dieper in te duiken.
Lees verder »
Een aantal weken geleden organiseerden we vanuit Buzzcapture een webcaredag. Een gesloten sessie voor klanten waarbij onder andere de webcareteams van KPN, Tele2, PostNL, Ohra, SNS en FBTO praktijkervaringen met elkaar deelden. Elk team gaf een presentatie waarna er gelegenheid was voor discussie. Het bleek dat teams veelal dezelfde toekomstplannen en uitdagingen hebben. Belangrijkste ontwikkeling: de wens van veel teams om te professionaliseren. De juiste invulling daarvan was een veel besproken onderwerp.
Lees verder »
In het boek Social Business by Design van Dion Hinchcliffe & Peter Kim wordt uitgebreid ingegaan op de vraag hoe online media te gebruiken zijn om anders samen te werken: intern, met klanten en met partners. Waar ze in het boek niet op ingaan is of bedrijven zich ook daadwerkelijk anders zouden moeten gaan organiseren. Het hiërarchische organisatiemodel blijft dominant in de voorbeelden die genoemd worden. Maar hoe logisch is dat eigenlijk?
Lees verder »
Een digitale ontwikkeling waar de afgelopen jaren veel organisaties in actief zijn geworden is social media. Vaak vanuit kleine losstaande initiatieven en experimenten. Inmiddels zien we ook Nederlandse organisaties waarbij social media onderdeel wordt van hun business. Een van deze organisaties is KLM die de stap maakt van social media naar social business, waarbij dit sociale kanaal een geïntegreerd onderdeel uitmaakt van de business en bredere klanten strategie.
Lees verder »
Met de komst van ‘web 2.0’ en de daarbij horende groei van online word-of-mouth is luisteren naar de consument steeds belangrijker geworden. Links en rechts zijn monitoringtools uit de grond geschoten, variërend van (bijna) gratis tools, tot high-cost tools waarvoor je fikse bedragen betaalt. Ondanks de vele overlappingen in de verschillende tools heeft iedere pakketaanbieder zijn eigen verdienmodel, functionaliteiten en service level agreement (SLA). De laatste tijd merken we dat de grotere spelers op de (Nederlandse) markt steeds meer naar elkaar toe aan het groeien zijn. Nu het kaf zich van het koren scheidt, groeit de behoefte naar professionalisering van de markt. Reden om te onderzoeken waar een goede tool aan moet voldoen.
Lees verder »
Volgens IBM’s CEO onderzoek, uitgevoerd onder meer dan 1.700 CEO’s uit 64 landen en 18 sectoren, identificeren “Open CEOs” openheid –mogelijk gemaakt door social media en technologieën- als een belangrijke invloed op hun organisatie. Deze organisaties presteren beter doordat zij gebruikmaken van de aanwezige collectieve intelligentie, meer agile zijn, sneller kunnen acteren ten behoeve van een hogere winstgevendheid en groei.
Lees verder »
Als Nederlanders hebben wij een enorme drang om naar andere landen te kijken als het gaat om 'best practices'. De overheid wilde ooit het Isaelische model en daarna het Finse model en wij kijken altijd verlekkerd naar Amerikaanse organisaties. Nederland is daarin extreem, met name onze Anglo-Amerikaanse focus. Wij consumeren 50% van alle Amerikaanse managementliteratuur van continentaal Europa, volgens het boek Nieuw Europees Organiseren. Toch is met het oog op de radicale transparantie en de nieuwe transparante organisaties volkomen onlogisch om naar Amerika te kijken, of zelfs teveel over de Europese grenzen. Nederland heeft namelijk de perfecte combinatie van factoren om het Nederlandse model te ontwikkelen voor nieuwe organisaties. Ik zal uitleggen waarom ik dat denk.
Lees verder »
Eerder dit jaar publiceerde ik een interview met Brian Solis naar aanleiding van de verschijning van zijn boek ‘The End of Business as Usual’. Dit weekend schreef ik een ander interview uit met Brian, waarin ondermeer de rol van content ter sprake komt. Zoals je misschien al hebt gemerkt op Twitter (dank Marco en redactie van Marketingfacts) komt Solis op 28 juni naar Antwerpen voor een reeks workshops in de voormiddag over social business. Die worden gemodereerd door Olivier Blanchard, auteur van ‘Social Media ROI’, waarvoor Brian het voorwoord schreef.
De redactie van Marketingfacts vroeg me om een hoofdstuk te schrijven voor het komende jaarboek over de trends in social media en het zal je niet verbazen dat social business daarin centraal staat. Bij één trend liet ik me deels leiden door Brian Solis. Een voorproefje.
Lees verder »
Eerder schreef ik op dit blog al over hoe social media impact heeft op de bedrijfsprocessen bij Liander. In dat artikel gaf ik ook aan dat bij Liander sinds juni aan webcare gedaan wordt. Collega Maurice Beerthuyzen (collega bij zowel Online Dialogue als Liander) schreef al eerder op Bijgespijkerd wat over de basis regels van webcare bij Liander.
Zoals ik in het eerdere blog al heb aangegeven, zijn de aantallen die we via Twitter afhandelen bij Liander, zeker relatief aan de telefoon, heel beperkt. Toch hebben we reeds enkele interessante succescases gehad, waarbij social media een centrale rol speelden.
Lees verder »
Over webcare wordt veelvuldig gecongresseerd, gepubliceerd en zelfs zo nu en dan gepromoveerd. Maar er blijft behoefte aan concrete, praktische informatie over de wijze waarop bedrijven hun webcare inrichten, de tools die zij gebruiken, hun doelen en verwachtingen, etc. Omdat dat onderzoek er gek genoeg niet leek te zijn, hebben Ronald van der Aart en ondergetekende het zelf uitgevoerd. De resultaten delen we vandaag tijdens het Social Media Congres en hier op Marketingfacts!
Lees verder »
Afgelopen woensdag werd het #fail2012 event gehouden, georganiseerd door Social Inc. Het was een dag vol interessante cases, vooral vanuit de telecomindustrie, en pittige discussies. De rode draad die veel stof deed opwaaien tijdens de discussies was de waarde van online reputatiemanagement. Iets breder gezegd, wat is de ROI van webcare, en nog iets breder gezegd, de ROI van social media. Wat is de waarde van online word-of-mouth-value en wat zijn de drivers voor online reputatiemanagement?
Lees verder »
American Express biedt sinds enige tijd aan haar Amerikaanse kaarthouders de mogelijkheid om via logins op Foursquare of het geven van een like op Facebook speciale aanbiedingen te verkrijgen. Sinds gisteren is daar Twitter aan toegevoegd. AmEx-klanten die speciale aanbiedingen inclusief de hashtag twitteren, komen direct via hun account in aanmerking voor de aanbieding. De ultieme social campagne of toch niet?
Lees verder »
We kennen KLM allemaal van de geweldige social media acties. KLM Surprise, Live Reply en Meet & Seat zijn allen mooie voorbeelden die op Marketingfacts zijn langs gekomen. Eind vorig jaar spraken we met Martijn van der Zee en Joyce Veekman over de social media strategie van KLM en afgelopen week gaf Viktor van der Wijk een update tijdens The Social Conference.
Lees verder »
Bijna 5 jaar geleden startte Vodafone een webrelations team en vorig jaar werden ze het meest actieve merk in de social merk van Nederland. Stilzitten is er echter niet bij, genoeg plannen om echt social business te gaan bedrijven, zo bleek vandaag tijdens de Social Conference 2012.
Lees verder »
Of je nu wil weten naast wie je zit in het vliegtuig, een kortingsbon downloaden aan de bar of je naam via crowdfunding wil vereeuwigen op de dansvloer; je kunt er simpelweg niet meer om heen. Het tijdperk van Social Business Marketing is definitief aangebroken en daarmee wordt het steeds duidelijker wat voor enorme transformatie marketing strategieën ondergaan. Sociale technologieën ontwikkelen zich razendsnel. Ik ben er van overtuigd dat het toepassen van deze technologieën binnen een marketing strategie, zich langzaam versmelten met traditionele vormen van marketing.
Lees verder »
Elk jaar brengt Forrester Research weer haar Social Technographics update uit waarin het consumenten classificeert op basis van de mate waarin zij gebruik maken van sociale technologieën. Door een verandering in de methodologie kunnen de resultaten helaas niet worden vergeleken met de cijfers van 2010. Toen wees het onderzoek van Forrester nog uit dat Nederland relatief veel creators en conversationalists had.
Lees verder »
Het McKinsey Global Institute hield voor het vijfde jaar een onderzoek hoe sociale technologieën worden gebruikt door organisaties. 4200 executives werden ondervraagd, met als conclusie dat sociale technologieën voornamelijk worden ingezet om operatie en processen te verbeteren. Daarnaast worden ze ook ingezet om nieuwe –externe- groeimogelijkheden te vinden. Er is een duidelijk verschil tussen intern- en extern gefocuste organisaties als het aankomt op de inzet van deze technologieën.
Lees verder »
Iets meer dan een jaar geleden verscheen het eerste social media onderzoek om daarmee een “stand van zaken social media binnen het Nederlandse bedrijfsleven” te geven. Het tweede onderzoek (n=617 Nederlandse bedrijven) geeft antwoord op vragen rond de strategische inzet van social media, welke media worden ingezet en welke doelen ermee bereikt moeten worden. Hoe zit het met monitoring, ROI, strategie en capaciteit?
Lees verder »
Jeremiah Owyang (founder van de Altimeter Group, ex-Forrester marketing boegbeeld) kwam op LeWeb speciaal even voor Loic LeMeur overvliegen vanuit Californie. Omdat hij er al drie keer eerder was en omdat…. dat nu eenmaal het concept is van LeWeb: bekende internethelden op het podium met al dan niet een boeiend of nieuw verhaal, een product launch of nieuwe app. Owyang had een kleine update gemaakt van een al veel eerder dit jaar gepubliceerd onderzoek vam Altimeter over “social readiness for business”. Ik heb er een soort bootleg van gemaakt, hieronder vind je de video en de SlideShare presentatie. Zeker boeiend om terug te luisteren/te kijken:
Lees verder »
Gartner heeft haar voorspellingen voor de komende jaren gepubliceerd, een tiental op het gebied van IT. Business managers gaan meer controle hebben over budgetten die voorheen beheerd werden door IT, zij zal een coördinerende rol krijgen om de verschuiving in controle te kunnen compenseren. Daarnaast is er een groeiende hoeveelheid aan data en de uitdaging is om hier mee om te gaan. Deze ineffectiviteit verhinderd organisaties om belangrijke kansen te identificeren, binnen de ‘window of opportunity’.
Lees verder »
Vandaag, tijdens een workshop van Google op LeWeb 2011 (#leweb), heeft Google een product aangekondigd dat een antwoord moet bieden op een vraag die velen van ons hier op Marketingfacts en ver, ver daarbuiten bezig houdt: hoe meet je de waarde van social media? Wat is de ROI, wat is de conversie en hoe… meet ik dat. Tuurlijk, aantallen followers en likes zijn prima “hard” te maken, maar analytics om ROI te bewijzen, daarvoor moet je verder gaan, vinden ze bij Google. Dus komen ze met de Google Analytics Social Data Hub. Meer informatie dan in deze link is er op dit moment nog niet echt…. Dus heren en dames experts, kom er maar in ;).
Lees verder »
Voor de vijfde maal bracht Ipsos Mori een zogenaamde ‘reputatieraad’ bijeen waarvan deze maand een verslag werd gepubliceerd. Grote namen uit het vak werden bijeengeroepen om hun licht te laten schijnen op het managen van reputatie. Wat is de visie en hoe wordt er binnen organisaties als Barclays, BP, Heineken, PWC, Philips, Visa en vele anderen gedacht over reputatiemanagement en de veranderende wereld. De belangrijkste vraag: Wat is reputatiemanagement vandaag de dag?
Lees verder »
Innovatie is een hot topic, het zo snel mogelijk en kosten-effectief op de markt brengen van nieuwe producten en services is van levensbelang voor de groei en continuïteit van een organisatie. Zoals Drucker zei, het doel van een organisatie is om klanten te creëren –en te behouden-, waarbij marketing en innovatie resultaten produceren. Social media kunnen bevorderen de ‘time-to-market’, de business agility, bespaart kosten en zorgt voor een grotere continuïteit van innovaties.
Lees verder »
Regelmatig verschijnen er onderzoeken naar webcare. Hoe webcare het beste kan worden ingezet, wat webcare voor het imago kan doen en hoe we door middel van webcare de kloof met de consument kunnen verkleinen. De grap van dit alles, we houden eenvoudigweg van klagen. De digitale snelweg zorgt er alleen maar voor dat we dit wat gemakkelijker doen. Een tweet is zo geplaatst.
Lees verder »
Afgelopen week stond op FD.nl het nieuws dat Nederland in de jaarlijkse mondiale concurrentie-index van het World Economic Forum (WEF) is gestegen van de achtste plaats in 2010 naar de zevende plaats in 2011. Om de kloof met de innovatietoppers te overbruggen zou Nederland vooral werk moeten maken van sociale innovatie, aldus Volberda. ‘Het is niet alleen een kwestie van uitgaven aan R&D, maar ook van plat organiseren, slimmer werken en innovatie beter managen.’ Dit is waar Open Business en Social Media om de hoek komen kijken. Sociale data en technologieën maken ‘business agility’ en ‘continual innovation’ mogelijk, waarmee het innovatief vermogen versterkt wordt en concurrentievoordelen in de markt worden behaald.
Lees verder »
Social Media staat nog in de kinderschoenen, dit was de conclusie van Forrester’s onderzoek Accelerating Your Social Maturity: How To Move From Social Experimentation To Business Transformation. Het onderzoek leert dat grote organisaties gemeenschappelijke stadia van verandering doorlopen tijdens de adoptie van sociale technologieën. Forrester noemt dit veranderingsproces “Social Maturity”. Er zijn grofweg twee grote uitdagingen waar organisaties tegenaan lopen, de adoptie en de volledige integratie binnen de organisatie.
Lees verder »
De Social Media Monitor is ons onafhankelijke onderzoek naar de inzet van social media door top 100 merken in Nederland. Na een geslaagde lancering van vorig jaar presenteren we 7 september aanstaande de vierde editie van het jaarlijkse onderzoek. Naast de bekendmaking van de resultaten van de Social Media Monitor 4 zal een aantal vooraanstaande merken en netwerken een presentatie verzorgen over de inzet van social media.
Lees verder »
Vorige maand bestond het webcare team van TNT Post (nu PostNL) 1 jaar. Een mooi moment om terug te blikken op 1 jaar webcare. Hoe is het afgelopen jaar gegaan? Wat zijn de learnings van 1 jaar webcare? En hoe zal de toekomst van webcare voor PostNL er uitzien? Drie vragen waar ik in deze blogpost dieper op in zal gaan.
Om een goed beeld te krijgen van 1 jaar webcare heb ik samen met Zsa Zsa Hordijk en Eelco Lulofs (beide betrokken bij het webcare team) dit artikel geschreven.
Lees verder »
Volgens een nieuw onderzoek van Harvard Business Review Analytic Services gaan organisaties de komende twee jaar meer focussen op product research & development. Dit ondanks het economische herstel waar we in verkeren. In het onderzoek “Closing the Gap: How Companies Achieve Smarter New Product Development and Make Better Decisions with Technology” geven executives aan hun organisaties flink zullen profiteren van verhoogde efficiëntie, het inzetten van informatietechnologie om nieuwe ideeën te identificeren, en door R&D projecten te volgen en te evalueren. Daarnaast zijn ze er ook op gericht om nieuwe ideeën / informatiestromen aan te boren bij klanten, leveranciers enzovoorts. Dat laatste is nu juist interessant…
Lees verder »
Ze willen het niet hebben over “webcare” maar over een “dialoog”. Want vanuit de Twitter account, kunnen ze bij NS meestal niet zoveel direct oplossen. In een interview, in mei al opgenomen, geeft social media manager bij NS Gerjan Vasse aan hoe het eigenlijk zit met webcare bij NS. Vasse opereert vanuit NS corporate communicatie, achter @ns_online zit iedere dag 1 persoon. Een gesprek over de doelstellingen, social media als common sense, het mandaat wat Vasse heeft om te zeggen wat hij wil of moet zeggen en over transparant, eerlijk en oprecht vertellen. “Met 1,1 miljoen reizigers per dag, is de waarheid zo boven.”
Lees verder »
Begin 2011 besloten Amsterdam Airport Schiphol en Redesignme de handen ineen te slaan voor een co-creatie traject aangaande het vernieuwen van Lounge 2. Schiphol is momenteel bezig met het ontwikkelen van een visie voor deze ruimte waar per jaar circa 22,5 miljoen vertrekkende passagiers hun tijd besteden. Na een eerdere ervaring met crowdsourcing wilde Schiphol met dit project verder de diepte in wat betreft co-creatie. Er is een strategie bepaald en een traject uitgezet waarbij het doel was om een goede balans te vinden tussen online en offline interactie. Hierbij moesten zowel externe creatieven, passagiers als medewerkers van Schiphol een duidelijke rol krijgen binnen het proces. Dit om de dynamiek en interactie van het gehele proces zo groot mogelijk te houden en tegelijkertijd het draagvlak in de interne organisatie te garanderen.
Lees verder »
Aan het begin van de week verzamel ik in deze InfographicMonday postings de beste en meest interessante infographics van afgelopen week. Heel veel cijfertjes en data, behapbaar in snackvorm. Deze week onder meer 2 infographics over LinkedIn. Na de beursgang die het bedrijf afgelopen week maakte verdubbelde de waarde. Daarnaast deze week ook een infographic waarin de demographics van social media worden vergeleken, een guide to brand advocates en een infographic over “the social business”.
Lees verder »
Na mijn eerdere artikelen te hebben gericht op Webcare, zal dit artikel zich focussen op community management.Zoals in vorige artikelen al uitgebreid is beschreven, ben ik van mening dat bedrijven eerst de basisstappen – in de vorm van Webcare – op orde moeten hebben, alvorens ze verdere stappen gaan maken op gebied van social media. Wat wij steeds meer zien, is dat de grote serviceorganisaties de basisstappen op gebied van social media inmiddels redelijk op poten hebben: Webcare is ingericht door complete Webcareteams en informatie wordt verzameld en gemonitord door professionele bedrijven als Buzzcapture, Clipit, Radian6, enzovoort. Voor deze bedrijven is de periode van luisteren voorbij, maar wat zijn dan de vervolgstappen? Om dit inzichtelijk te maken, hebben we bij Boer & Croon het volgende model opgezet:
Lees verder »
Vorige week mocht ik tijdens de Marketing Dagen (#dmd2011, zie hier een video-impressie en lees ook dit verslag op Frankwatching) samen met Andy Hoek (@andyhoek) van Achmea namens Marketingfacts een presentatie geven over Webcare. Dat het onderwerp leeft bleek wel uit het feit dat het zaaltje uitpuilde. Hieronder de slides van onze presentaties, een interview van Matthijs met Andy en de essentie van het verhaal.
Lees verder »
Denk je aan co-creatie, dan denk je al snel aan de meerwaarde die het kan bieden aan innovatieprocessen en marketing. Je zult echter niet snel de koppeling maken met HRM, terwijl dit toch een logische koppeling is. De reden waarom de relatie met HRM onderbelicht is zou kunnen komen doordat HRM focust op de interne organisatie waar co-creatie zich richt op de waarde van externe kennis en creativiteit. Toch is de link tussen co-creatie en HRM bijzonder interessant, want ook het vakgebied van HRM is sterk aan het veranderen. In dit stuk wil ik de relatie met co-creatie aanhalen op basis van een rapport van IBM genaamd ‘working beyond borders’ uit september 2010. Een rapport gebaseerd op gesprekken met 700 Chief Human Resource Officers wereldwijd. Co-creatie wordt daarin niet specifiek benoemt, maar tussen de regels door lijken de grenzen tussen HRM, marketing en innovatie behoorlijk te verwateren.
Lees verder »
Het stof van #onlinetuesday nummer 14 is neergedaald, er is geborreld, terug gekeken, verder gediscussieerd bij de bar van Felix Meritis, er zijn presentaties op SlideShare gezet en video’s geupload. Robert Lommers (@robertlommers, Rabobank), Alex van Leeuwen (@alexvanleeuwen, Buzzcapture) en Tjalling Smit (KLM) gaven afgelopen dinsdag tijdens onlinetuesday een kijkje in de keuken van webcare. Hoe pak je het aan, waar in de organisatie, hoeveel fte’s zitten erop? Na de korte uiteenzettingen volgde een paneldiscussie met Ludo Raedts (@ludoraedts, The Webcare Company) en Tessel Jarigsma (@jarigsma, T-Mobile).
Lees verder »
Een “Stand van zaken social media 2010 en 2011 binnen het Nederlandse bedrijfsleven”. Dat was het doel dat Pondres voor ogen had toen het bedrijf waar @sjefkerhofs tegenwoordig zetelt begon aan een uitgebreid onderzoek naar social media in samenwerking met MWM2. Uiteindelijk deden 268 bedrijven mee met het invullen van een uitputtende vragenlijst; de uitkomsten moeten een mooi beeld geven van de stand van zaken in de Nederlandse markt en inzicht in de plannen voor 2011.78% van de organisaties maakt in 2011 gebruik van social media. Hyves verliest terrein als toegepast social media kanaal: van 42,4% gebruik in 2010 naar intentie voor gebruik in 2011 van 26,5%.
Lees verder »
