Customer centricity: wat kun je als marketeer morgen in gang zetten?

Customer centricity: wat kun je als marketeer morgen in gang zetten?

Marketeers om mij heen praten geregeld over customer centricity. Over het feit dat het niet voorbehouden is aan marketeers om daaraan te werken en dat het een onderdeel van de bedrijfscultuur zou moeten zijn. Ik ben het daarmee eens, maar zie ook dat je vanuit marketing en communicatie wel degelijk zelf stapjes kunt zetten die bijdragen tot meer customer centricity. Vooral als je je richt op de customer experience, samen met customer value en customer lifecycle de drie pijlers van customer centricity. Je hoeft niet te wachten op het grotere plan. Ik denk aan de uitspraak van Peter Drucker: “Quality in a service or product is not what you put into it. It is what the client or customer gets out of it.” En dat kan op allerlei manieren. Ik deel graag een paar mooie voorbeelden, waarbij het me opvalt dat het vaak gaat om kleine dingen, een personal touch op een onverwacht moment. Simpel, maar o zo doeltreffend!


Usability & Design
  • 0
  • 820
  • -
  • -
  • -
  • -
Hacken is een verhaal vertellen

Hacken is een verhaal vertellen

“Vlinders krijg je! Elke keer dat het verhaal vordert, de app een update krijgt en elke keer dat ‘bert de snert cat’ vervangen wordt met een product uit de API.” Samen met vier collega’s ‘hackten’ we er op los tijdens de Dutch Open Hackathon en kwam ik tot een inzicht. Hacken is iets voor iedereen die graag verhalen vertelt en niet bang is om dat te vertellen in code, apps en presentatiekracht.


E-business
Usability & Design
Web analytics
  • 0
  • 1352
  • -
  • -
  • -
  • -
Jeroen Verkroost (Persgroep): “We moeten meer op maat doen”

Jeroen Verkroost (Persgroep): “We moeten meer op maat doen”

Jeroen Verkroost trad een jaar geleden in dienst bij de Persgroep. Als chief digital officer werd hij verantwoordelijk voor het digitale domein van de diverse Nederlandse en Belgische kranten van het concern. Een terrein wat nog redelijk onontgonnen was, aangezien de Persgroep er aanvankelijk geen enkel belang aan toedichtte. “Het was heel erg gecentraliseerd. Er was eigenlijk maar één website zowel voor De Morgen als voor de Volkrant: één achterkant, één contentmanagementsysteem. Er werd niet veel aan ontwikkeld. Dus het was moeilijk.” Inmiddels is een flinke inhaalslag gemaakt, onder meer met de recente lancering van de vernieuwde Volkskrant website


Online video
Usability & Design
  • 0
  • 2448
  • -
  • -
  • -
  • -
Apple Watch nu al bekender dan concurrentie

Apple Watch nu al bekender dan concurrentie

Hoewel de Apple Watch pas begin 2015 is te verkrijgen, is deze nu al bekender dan alle andere concurrerende smartwatches. Dit blijkt uit het TechTrends-onderzoek van Newcom Research & Consultancy onder ruim 1.700 Nederlanders. In dit onderzoek wordt in kaart gebracht in welke mate (technologische) innovaties bij de Nederlander bekend zijn en gebruikt worden.


E-business
Mobile marketing
Usability & Design
  • 1
  • 4432
  • -
  • -
  • -
  • -
Van self service naar self control naar automatisering

Van self service naar self control naar automatisering

De laatste 15 jaar is de klantrelatie opgeschoven in de richting van self service. In mijn nieuwe boek ‘When digital becomes human stel ik dat self service nog maar het begin is van de digitalisering. In de toekomst zal het een stuk verder gaan: de klantrelatie van de toekomst is geautomatiseerd. Consumenten zullen minder zelf doen, alles wordt gedaan voor de consument. Klachten zijn er niet meer, want de problemen worden proactief opgelost. Callcenters krijgen geen inbound calls meer, maar bellen enkel nog zelf. 


Customer service
Usability & Design
  • 2
  • 6704
  • -
  • -
  • -
  • -
Klant worden bij de bank van de toekomst

Klant worden bij de bank van de toekomst

In een eerder artikel gaf ik al aan dat in (mobile) onboarding bij banken in Nederland nog een wereld aan kansen ligt. In dat artikel beschreef ik met name een strategisch overzicht van mobile onboarding in Nederland en blikte ik terug op ontwikkelingen. Het bleef echter vooral bij de huidige stand van zaken, daarom wil ik in dit artikel vooruitkijken naar de mogelijkheden.


E-business
Usability & Design
  • 0
  • 8150
  • -
  • -
  • -
  • -
Design for failure - or perfection?

Design for failure - or perfection?

Als online professional, zowel aan klant- als bureauzijde, wil je graag ‘mooie dingen’ maken. Developers maken graag applicaties die optimaal werken, designers maken graag interfaces die er op alle schermen goed uitzien en marketeers maken graag online diensten die converteren. En we willen de dingen graag goed doen. Planmatig en met de nodige milestones om de kwaliteit te bewaken en deliverables goed te keuren. De vraag is nu of dit de goede weg naar het beste werk is. Het gezegde dat er "vele wegen naar Rome leiden" doet vermoeden van niet. Wij verkennen daarom graag de weg tot het beste ontwerp. En liefst met vallen en opstaan. Dat vergt wel een andere ontwerpcultuur. Zowel aan bureau- als aan klantzijde. Een cultuur waarin de eindgebruiker en het experiment centraal staan.


Usability & Design
  • 0
  • 3607
  • -
  • -
  • -
  • -
Een betere en duurzame toekomst voor ons én voor Philips

Een betere en duurzame toekomst voor ons én voor Philips

Namens Marketingfacts was ik dinsdag 30 september aanwezig op de Philips Innovation Experience 2014. Om succesvol te innoveren laat Philips zien de menselijke behoefte als vertrekpunt te nemen: wat maakt iemand blij, gelukkig, tevreden of geeft iemand een veilig gevoel? Op de Innovation Experience komen die innovaties tot leven. Daar waar Philips zich twee jaar geleden richtte op duurzame innovaties in een wat bredere zin, laat Philips tijdens Innovation Experience 2014 zien de mens volledig centraal te stellen, oftewel Innovation and You.


E-business
Usability & Design
  • 0
  • 5547
  • -
  • -
  • -
  • -
25 tips voor het inrichten van de winkelpagina’s in je webshop

25 tips voor het inrichten van de winkelpagina’s in je webshop

Bijna elke webshop heeft op haar webshop een gedeelte waar de klant meer informatie kan vinden over de fysieke winkels van de webshop. Veelal staat op deze pagina’s niet veel meer dan de openingstijden, het adres en een plattegrond van de ligging van de winkels. Zonde! Deze pagina is een perfecte locatie om de bezoeker meer service te bieden en zich echt met jouw merk te laten binden.


Usability & Design
Zoekmachine marketing
E-Commerce
  • 1
  • 7537
  • -
  • -
  • -
  • -
Opvallend merkgebruik door consumenten is niet altijd positief

Opvallend merkgebruik door consumenten is niet altijd positief

Elk jaar rond de herfst is het weer zover, Apple brengt haar nieuwe iPhone op de markt. Rond die tijd is er ook vaker dan in de rest van het jaar een interessant fenomeen te observeren: mensen gebruiken hun nieuwe iPhones in het openbaar net iets te opvallend. In recent onderzoek in het Journal of Marketing Research laten Amerikaanse onderzoekers in een reeks van drie experimenten zien wat het effect is van dit (te) opvallende merkgebruik op de merkattitude van mensen die dit gedrag observeren.


Usability & Design
E-Commerce
  • 1
  • 7056
  • -
  • -
  • -
  • -