Google (Enterprise) introduceert vandaag de Google Apps Marketplace. Dat meldt Google vanmorgen in een persbericht, hier meer op het Google Blog. Deze nieuwe appstore biedt miljoenen beheerders van Google Apps de mogelijkheid cloud-applicaties van andere aanbieders te ontdekken, te kopen en deze toe te passen binnen hun omgeving. Verkopers van software krijgen hiermee toegang tot de 25 miljoen Google Apps-gebruikers bij bedrijven en universiteiten. De Apps Marketplace is vanaf nu beschikbaar voor gebruikers van Google Apps Premier, Standaard en de Educatie-versie.

• eer (187 woorden) eageer
• 10318x 1383x 2
• woensdag 10 maart 2010, 9:31

Vorige week kreeg ik een factuur van OfficeExpert voor het leuke bedrag van € 295,12. De omschrijving had het over Office9 PRO, WIN, NED, cd multilingual. Omdat ik zeker wist dat ik niets besteld had heb ik eerst maar eens op kantoor geïnformeerd of iemand anders voor deze bestelling verantwoordelijk was. Zelfs mijn baas, die nogal gemakkelijk is met bestellen van allerlei zaken (al dan niet office gerelateerd) wist dit keer van niets. Een telefoontje naar Office Expert leverde het volgende gesprek op met een allervriendelijkste jongedame:

• eer (307 woorden) eageer
• 9629x 2029x 9
• maandag 1 februari 2010, 8:14

Dat een te lange levertijd, onduidelijke voorraadinformatie en verzendkosten de conversieratio negatief beïnvloeden is zo langzamerhand bekend. Een betere service voor wat betreft levering en de daaraan gekoppelde kosten, daar zitten consumenten wel op te wachten zo blijkt uit onderzoek. Wat betreft de levertijd wil ik nog een stap verder gaan. Een aantal webwinkels maakt het waar om artikelen die op een werkdag voor 22.00 uur zijn besteld zijn, de volgende dag geleverd te hebben. Hiermee onderscheid je je als webwinkel al bijna niet meer ondanks dat dit natuurlijk een goede service is. Voor de toekomst kan ik mij goed voorstellen dat we toe gaan naar: “Vandaag voor 12.00 uur besteld, vandaag voor 22.00 uur geleverd”. Het lijkt wellicht een utopie maar ik geloof zeker dat dit gaat gebeuren. Op de korte termijn tegen verzendkosten maar op de langere termijn zonder verzendkosten. Logistiek gezien zou dit moeten kunnen, hoewel dit een extra inspanning is van de webwinkel. Ik denk zeker dat professionele webwinkels dit zouden moeten kunnen realiseren. Als je de usability, customer experience en service goed op orde hebt, zou het verkorten van de levertijd onderscheidend kunnen zijn.

• eageer
• 10533x 4418x 10
• woensdag 27 januari 2010, 8:14

De jubelverhalen over webcare zijn overal, en terecht. Het is voor een bedrijf essentieel om de dialoog met haar klanten on-line te volgen en te voeren. En toch is er ook een keerzijde aan dit succes. Naar mate meer mensen weten dat webcare bestaat zal het meer als traditioneel klantenservice kanaal gebruikt gaan worden. Ik zie al een toenemend aantal tweets dat rechtstreeks aan webcare teams gericht is. Begon webcare als het filteren van berichten over een bedrijf waarbij een bedrijf zich spontaan meldde als er ingegrepen moest worden, nu verwachten klagers een reactie als ze een probleem rechtstreeks aan een webcareteam richten. Qua reputatie kan een webcareteam veel goeds doen: iedereen kan namelijk zien hoe een probleem wordt opgelost. Daarnaast kan het een preventieve werking hebben: een antwoord op een vraag gegeven via social media kan andere klanten helpen zodat zij deze vraag niet nog eens hoeven te stellen.

• eer (440 woorden) eageer
• 13287x 4331x 11
• maandag 25 januari 2010, 14:24

Een mobiel is niet meer alleen om mee te bellen. Het is verworden tot een modeaccessoire met een steeds hoger gehalte aan widgets, mobiele toepassingen en mobiel advies. Mooi op tijd, want de snelheid van (af) handelen en relevantie lijken de pijlers voor succesvolle mobiele marketing. Een mobieltje is een personal device dat we -in een marketingpositionering- als een apparaat in de intieme zone van de gebruiker kunnen plaatsen. Deze week lanceert NIVEA for Men met die gedachte een gratis mobiele adviseur voor gezichtsverzorging op niveaformen.nl. Op deze mobiele website kunnen mannen overal snel maatadvies kunnen krijgen voor verzorging van de gezichtshuid. De site geeft mannen gratis mobiel advies over wat hun huid nodig en meer persoonlijke wensen op basis van een mobiele intake van onder andere huidtype.

Crossmediaal worden mannen op speciale schappen in diverse drogisterijen naar de website verwezen. De mobiel geeft dan ter plekke advies op maat en extra informatie over het gebruik van de producten.

• eageer
• 9011x 1693x 1
• donderdag 7 januari 2010, 15:34

Is een klacht altijd een geschenk, zoals het zo mooi heet? Zijn sommige klanten niet gewoon onmogelijk? Veel mensen die op service-afdelingen werken hebben gruwelverhalen en op YouTube staat een amusant filmpje dat lijkt te bevestigen dat sommige klanten wel erg onredelijk zijn. We horen een telefoongesprek tussen een DELL-medewerker en een schreeuwende en tierende klant, wiens probleem eruit bestaat dat hij de laptop van zijn moeder niet uitgezet krijgt. Het probleem wordt na veel heen-en- weergepraat, gevloek en getier opgelost, doordat de klant op aanraden van de DELL-medewerker het aan/uit-knopje 10 seconden ingedrukt houdt. Kennelijk spreekt het geval tot de verbeelding. Het aantal reacties op de diverse plaatsen waar het filmpje te zien is, is enorm. Veel zien mensen zien er zoveel herkenbaars in dat het geval een nadere studie verdient, zelfs als het een fake zou zijn, wat ik overigens niet geloof.

• eer (1261 woorden) eageer
• 21433x 2600x 3
• vrijdag 18 december 2009, 9:06

Welke rol kan het internet spelen bij de afhandeling van gecompliceerde klachten en problemen op zo’n manier dat mensen tevreden zijn? In de regel is bij een lastiger klacht dan een klein technisch probleem direct contact, via e-mail, face-to-face of via de telefoon, noodzakelijk. We hebben al gezien dat klagen voor de meeste klanten niet zo gemakkelijk is. Bij de in sociaal opzicht lastige klachtensituatie komt het risico van tijd- en geldverlies. Toch moet de klant ertoe worden gebracht om met zijn probleem te komen of erover te bellen, zodat het euvel opgelost kan worden. We hebben ook gezien dat de kortetermijndominantie in een klachtensituatie niet bij de klant maar bij het bedrijf ligt. Een bedrijf dat open voor kritiek wil staan doet er daarom verstandig aan de kortermijnpositie van de klant te versterken, en een website kan daar een rol in spelen.

• eer (688 woorden) eageer
• 17998x 1559x 2
• vrijdag 11 december 2009, 10:14

Het kan niet voldoende benadrukt worden: marketing 2.0 gaat niet over de techniek. Marketing 2.0 gaat ook niet over Twitter, Facebook en wat dies meer zij. Marketing 2.0 gaat over iets heel ouderwets: het vertellen van een een goed verhaal. De presentatie van Robert Star gaat hierover:

• eer (65 woorden) eageer
• 18785x 1392x 0
• donderdag 10 december 2009, 11:19

“Een tevreden klant deelt zijn ervaring met gemiddeld vier andere mensen, een ontevreden klant met gemiddeld tien andere mensen,“ luidt een klassieke stelling uit de wereld van de customer care. De getallen wilden nog wel eens variëren, maar dat is nu niet zo belangrijk meer, want de these moet sowieso dringend op de helling. Wat dacht u van “Een tevreden klant deelt zijn ervaring met misschien vier of veertig of vierhonderd of vierduizend of nog meer andere mensen, een ontevreden klant met tien, honderd, duizend, tienduizend of misschien nog meer andere mensen, al naar gelang het ingezette communicatiemiddel en het bereik daarvan“? Ik geef toe, het bekt niet echt lekker, maar het is wel meer en meer de realiteit. Klanten worden machtiger en als antwoord worden webcare teams ingezet, o.a. om uitingen over merken of bedrijven op te sporen en er zo mogelijk op te reageren. Webcare en communities zijn hot items op het moment en dat is begrijpelijk. Toch zijn er volgens mij goede redenen om lang niet altijd wonderen te verwachten. Er wordt vaak wel erg gemakkelijk van de welwillendheid van klanten uitgegaan. Echt niet iedere klant is geïnteresseerd in een “love affair“ met een merk of bedrijf zoals Get Satisfaction het in zijn intro-videootje voorspiegelt. Soms zijn mensen gewoon ontevreden en om daar professioneel mee om te gaan moet je als bedrijf een complete strategie hebben en je niet op een hip nieuw medium blindstaren.

• eer (491 woorden) eageer
• 15287x 1769x 6
• dinsdag 8 december 2009, 10:37

Stel, ik wil je. Eindelijk! Je bent namelijk stoer, bijdehand en hebt status voor mij. Alleen, je moet goedkoop en makkelijk zijn, dat is mijn smaak nu eenmaal. Maar, ik vind het prima om maandelijks wat moeite voor je te doen, je te bekijken (online, dat dan weer wel) en ik wil je betalen (denk aan €15 tot €30 euro per maand, ik zei al dat ik goedkoop zocht). En hoewel ik je geen eeuwige trouw beloof, kun je uit ervaring weten dat ik je dus niet meteen na ons afgesproken jaar zal verlaten, als je doet wat ik wil. Totdat ik opnieuw wordt betoverd door een andere minnares met nieuwe gouden beloftes en verleidingen. Waarom, waarom wil je me dan niet? Waarom moet ik zoveel moeite doen, zolang zoeken om je te vinden? En ik wilde je nog betalen. Snik… 

Bovenstaand stukje gaat (natuurlijk) over de aankoop van een credit card, over de online zoektocht van een gemakzuchtige luie (en dus eigentijdse?) consument. Aan wie mag ik mijn geld geven?

• eer (605 woorden) eageer
• 26731x 1889x 10
• vrijdag 4 december 2009, 10:30