In dialoog met je klant? Vergeet je eigen website niet

Social media zijn niet meer weg te denken bij het servicen en informeren van, en praten met je klanten. Opvallend genoeg ontstaat er intussen wel een groot gat tussen hoe bedrijven zich positioneren op sociale media in vergelijking met hun traditionele website. Want waar we er op sociale media er lustig op los praten, is de corporate site vaak een oase van rust. Geen mogelijkheid tot interactie, geen persoonlijke noot of foto van de medewerkers, geen enkele mogelijkheid tot enige invloed van de klant. Maar hebben we niet juist baat bij het voeren van dialogen met klanten in ons eigen huis?

Lees verder »

Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? (deel 2)

De laatste jaren is er beduidend meer belangstelling voor customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. In het eerste deel van dit tweeluik over customer experience stond ik al stil bij de rol die marketing zou moeten spelen bij customer experience en de muren die moeten worden doorbroken in organisaties.

Ik sprak met een aantal personen die een passie hebben voor customer experience: Wim Rampen (Delta Lloyd), Ceciel Mulders (ABN AMRO), Michiel Kroes en Laura van Wolfen (Univé Stad en Land) en Robert Rugebregt (WestlandUtrecht Bank). In dit tweede artikel geven ze hun mening over WOW-momenten, positionering, persona's en customer journey mapping. Ook delen ze hun uitdagingen op het vlak van customer experience.

Lees verder »

Easy66, de route naar een betere klantervaring bij Vodafone?

Telecomproviders, energieleveranciers en banken. Ze hebben alle drie een paar dingen gemeen. Kenmerkend is dat ze veel klanten hebben, die afhankelijk zijn van hun diensten. Diensten waarvoor een langetermijnverbinding wordt aangegaan en die voor de klanten een cruciale rol spelen in het dagelijks leven. Klanten verwachten van deze partijen dan ook een continue levering. En wanneer de dienstverlening hapert, breekt de hel los. Want zonder energie, geld of communicatie kunnen we tegenwoordig niets meer. 

Lees verder »

Het bystander effect: iedereen wil, maar er gebeurt niets

Binnen bedrijven weet iedereen wie verantwoordelijk is voor financiën, human resources of het wagenpark. Maar weet je wie binnen jouw organisatie eindverantwoordelijk is voor de kwaliteit van de klantdata en het centraal klantbeeld? Waarschijnlijk niet. Het is de vraag of dat erg is. Zolang alles goed gaat niet. Maar dat is zelden het geval. Doordat niemand verantwoordelijk is en ook niemand zich verantwoordelijk voelt, krijgt datavervuiling de vrije hand. Met alle gevolgen van dien. Oplopende operationele kosten, toenemende klachten van klanten, gemiste upsell en crosssell kansen, problemen bij facturering en nog meer tegenspoed. De oplossing is eenvoudig: benoem een data quality manager. Iemand die eindverantwoordelijk is voor het bewaken van de datakwaliteit. Maar wie moet hiertoe het initiatief nemen? Je zou zeggen, degene die het grootste belang heeft bij kwalitatief goede data. Maar die persoon of afdeling aanwijzen is niet zo eenvoudig. 

Lees verder »

Hoe vind ik een searchbureau en hoe los ik gepagineerde content op?

Op donderdag 2 mei vond, in het Meeting Plaza te Utrecht, het tweede Search Marketing Thursday-event van 2013 plaats. Dit maal waren Roy Huiskes en Eduard Blacquière uitgenodigd om te komen spreken, over de selectie van een searchbureau en het effect van 'rel=prev' en 'rel=next' bij paginering.

Lees verder »

Consumenten geven steeds vaker de voorkeur aan online servicekanalen

De voorkeur van consumenten voor customer service-kanalen zijn de afgelopen 3 jaar 'significant veranderd'. In vergelijking met 3 jaar geleden worden Amerikaanse consumenten steeds liever geholpen via online FAQ's, e-mail, livechat, online fora en Twitter. Dat concludeert Forrester-analist Kate Leggett op basis van haar rapport 'Understand Communication Channel Needs To Craft Your Customer Service Strategy'. 

Lees verder »

Klant Contact Center De Bijenkorf vervult sleutelrol in sociale strategie

Beleving speelt een centrale rol in de omnichannel-klantstrategie van de Bijenkorf. Met social media als belangrijke aanjager worden alle relevante contactkanalen ingericht om klanten een optimale ervaring te bezorgen. In het waarmaken van de merkbelofte speelt het Klant Contact Center, geleid door Ankie Straathof, een essentiële rol. Relevante klantsignalen worden met een human touch opgepakt en direct doorvertaald naar passende verbeteracties voor de winkelformule.

Lees verder »

De fan journey: niet klantgericht, maar radicaal bijzonder

De customer journey is inmiddels een bekend begrip bij de meeste organisaties: alle opeenvolgende interactiemomenten tussen een bedrijf en haar klant zodanig ingericht dat het een vloeiend en klantgericht proces is. Maar is een vloeiend en klantgericht proces voldoende? Misschien wel om mee te kunnen doen, niet om het verschil te maken. Niet om fans te creëren die een bijzondere ervaring met jouw organisatie uit enthousiasme delen met anderen!

Lees verder »