Zilveren Kruis Achmea biedt volgens respondenten de beste online service van de grotere zorgverzekeraars. Dat blijkt uit de Web Service Scan die WUA! in april uitvoerde. ZilverenKruis.nl eindigde bij de vorige meting in april 2011 ook al bovenaan de ranglijst. De voorsprong op concurrenten Agis en Menzis is echter veel kleiner dan een jaar geleden. Menzis toont de meeste verbetering, terwijl Univé met afstand als laatste eindigt.
In mijn eerste blog over effectief sturen op de klantervaring, heb ik een model geïntroduceerd met daarin 3 elementen: klanttevredenheid, klantcontact en klantsignalen. In deze blog wil ik mijn ervaringen delen met inrichten van je metingen rondom de stappen in de klantervaringsketen (a.k.a. customer journey). Daarmee bied ik een concrete methodiek om onderbouwd te kiezen welke acties de meeste impact hebben op de klantervaring.
De meeste marketing cases van co-creatie die ik tegenkom waardeer ik vaak als een uitstekend uitgevoerde PR-campagne. Daar is uiteraard niets mis mee, maar de consument en de mogelijkheden van nieuwe media bieden ons meer. Recent voerde ik samen met mijn collega Tom De Ruyck een onderzoek uit over de mogelijkheden en beperkingen van structureel samenwerken tussen bedrijf en klant. Eén van de conclusies uit onze studie is dat de consument een uitstekende consulent is. Net als bij het inhuren van een 'klassieke' bedrijfsadviseur, bestaat ook hier de kunst erin de juiste mensen als consultant te betrekken.
KPN lanceerde gisteren een nieuwe merkstrategie, met als belangrijke pijler ‘gratis service’. Een ogenschijnlijk aansprekend thema in een tijd waarin voor consumenten alles juist duurder lijkt te worden. Bovendien past dit natuurlijk bij onze Nederlandse volksaard, wij houden immers wel van een voordeeltje! De vraag is echter of het voor een marktleider als KPN strategisch wenselijk is om klantenservice gratis te verklaren...
In een van mijn vorige blogs heb ik de voor- en nadelen van Net Promotor Score (NPS) en Customer Effort Score (CES) met elkaar vergeleken. Ik was al geen fan van de NPS en de CES is nog te nieuw, dus wilde ik zelf toetsen. En klanttevredenheid (KTV)? Tja dat lijkt niemand meer sexy te vinden… In deze blog een vurig en onderbouwd betoog om sturen op klanttevredenheid weer in ere te herstellen.
Eerder schreef ik op dit blog al over hoe social media impact heeft op de bedrijfsprocessen bij Liander. In dat artikel gaf ik ook aan dat bij Liander sinds juni aan webcare gedaan wordt. Collega Maurice Beerthuyzen (collega bij zowel Online Dialogue als Liander) schreef al eerder op Bijgespijkerd wat over de basis regels van webcare bij Liander.
Zoals ik in het eerdere blog al heb aangegeven, zijn de aantallen die we via Twitter afhandelen bij Liander, zeker relatief aan de telefoon, heel beperkt. Toch hebben we reeds enkele interessante succescases gehad, waarbij social media een centrale rol speelden.
Het lijkt erop dat de wildgroei aan technologie en kanalen ons wat vervreemd heeft van de traditionele marketingprincipes. Principes die zeker niet out-dated zijn, zoals 'zet de klant centraal' en 'denk ik segmenten'. A/B- of multivariate testing (MVT) bijvoorbeeld, passen we vaak toe om de best werkende gemiddelde banner te bepalen, in plaats van juist slim te kijken welke banner voor welke bezoekerssegment het beste werkt. Op een andere manier over conversieoptimalisatie denken kan ons daarom veel helpen.
Kristin Zhivago heeft iets interessants ontdekt in de wereld van klanten, CEO’s en de groei van omzet. Na een aantal jaren als Rent-a-VP gewerkt te hebben voor startups en Fortune 500-bedrijven, o.a. IBM en Eloqua, ontwikkelde Kristin een simpele en snelle manier voor bedrijven om in de hoofden en harten van klanten te kijken. Het doel is om te begrijpen wat hen aanzet tot aankopen en wat hun frustraties zijn. Op die manier is het al een stuk sneller mogelijk om de juiste stappen te ondernemen.
_366_206_80_s_c1_smart_scale.jpg)
Als Business-to-Consumer bedrijf van beetje formaat ben je hedendaags niet meer weg te denken op sociale media. Zoals al bleek uit het Webcare onderzoek van Upstream en Repmen hebben de marketing- en customer care-afdelingen het meeste met sociale media van doen. Met name om klachten te behandelen en vragen te beantwoorden. Maar hoe wordt sociale media tijdens een crisis gebruikt en wat doen bedrijven om met behulp van sociale media hun reputatie te beschermen tijdens een crisis? Uit het onderzoek van Upstream blijkt dat reputatiemanagement geen aandachtsgebied is voor webcare.
Om de vraag te kunnen beantwoorden heeft Ruud Zoon, als afstudeeropdracht voor de Universiteit van Tilburg, onderzoek gedaan bij zes webcare-afdelingen in Nederland van grote bekende organisaties, en is een drietal experts geïnterviewd. Een overzicht van Ruuds conclusies.
Bedrijven besteden fortuinen aan top-level customer centricity projecten. En vaak is dan, na een jaar de cijfers te hebben bestudeerd en de managers te hebben gesproken, de uitkomst ervan dat het bedrijf de klant centraal moet stellen. What’s in a name! Marketeers laten zich regelmatig inspireren met visionaire workshops van inspirerende goeroes die ze vertellen dat ze hun hart moeten openen om een emotionele relatie met de klant aan te gaan.