Of je nu wil weten naast wie je zit in het vliegtuig, een kortingsbon downloaden aan de bar of je naam via crowdfunding wil vereeuwigen op de dansvloer; je kunt er simpelweg niet meer om heen. Het tijdperk van Social Business Marketing is definitief aangebroken en daarmee wordt het steeds duidelijker wat voor enorme transformatie marketing strategieën ondergaan. Sociale technologieën ontwikkelen zich razendsnel. Ik ben er van overtuigd dat het toepassen van deze technologieën binnen een marketing strategie, zich langzaam versmelten met traditionele vormen van marketing.

Vorige week stond ik op de Webwinkel Vakdagen. Hier viel mij wederom op dat de grootste behoefte van een webwinkelier het genereren van webtraffic is. Voornamelijk startende webwinkeliers lopen hier tegen aan, en besteden hier dan ook veel aandacht aan. Uit recent onderzoek van Webcredible (usability bureau in Londen) kwam echter naar voren dat een onderbelicht element van een webwinkelier de after sales is. Webwinkels communiceren nauwelijks met de consument nadat zij een aankoop hebben gedaan. Dit is het geval bij kleine webwinkeliers, maar ook zeker bij de grotere webwinkels. Een gemiste kans; dit is namelijk een handige manier om herhaal aankopen te genereren en loyale klanten te creëren! In deze blogpost geef ik 9 tips om after sales wel te benutten.

Tweemaal per jaar zoomt de DM Barometer in op een bepaald topic. Deze editie staat geheel in het teken van telemarketing. Hoe kijkt de marketeer (n=101) nu tegen telemarketing aan? Wat is de invloed van het bel me niet register geweest? En wat is de rol van customer service?

Telemarketing blijkt een effectief en klantvriendelijk kanaal, dat vindt respectievelijk 80% en 68% van de marketeers. En nagenoeg alle marketeers (97%) zijn van mening dat telemarketing qua effectiviteit goed te combineren is met andere kanalen. Een combinatie met in ieder geval geadresseerde post (67%) wordt het meest effectief gevonden, gevolgd door lead generation (64%) en e-mail marketing (58%).

Het opbouwen van een sterk merk is fundamenteel veranderd. Consumenten stellen hogere eisen aan de kwaliteit van producten en diensten en aan de betrokkenheid, service en beschikbaarheid van de organisatie. Producten moeten zijn afgestemd op de persoonlijke wensen en consumenten willen ervaren dat het bedrijf hen begrijpt. Niet alleen als ze de klantendienst bellen, maar ook als zij de website bezoeken, een winkel binnen lopen of op een andere manier in contact komen met de organisatie.

Naar wie luister je bij het verbeteren van jouw website? Vraag je de mening van je baas, je onderbuik, je consultant, je vrienden of toch aan je klanten? Aan welke mening hecht jij de meeste waarde? In de praktijk is te zien dat een groot aantal van de organisaties niet actief naar de klant luistert. Een enge gedachte, want naar wie zou je anders moeten luisteren? Het is volgens Forrester research de ‘age of customer’, ook de reden dat de Voice of Customer en dus de mening van de klant steeds belangrijk wordt en moet zijn. Het luisteren naar klanten en het inzetten van de ‘Voice of Customer’ is overal nuttig in een organisatie.

Social media kwamen prominent aan bod tijdens het eerste jaarcongres van de Klantenservice Federatie. Ook voor servicedoeleinden raken sociale kanalen ingeburgerd. Dat leidt vooralsnog niet tot een substantiële terugloop van telefoonverkeer. En via dat belangrijke contactkanaal laten service prestaties nog regelmatig te wensen over. Een jaar na Youp dreigt de politiek zelfs met ingrijpen. Met een zelfreguleringsinitiatief probeert KSF het tij te keren.

Goede doelen stromen leeg. Recentelijk werd wetenschappelijk onderzoek gedaan naar de loyaliteit van donateurs bij een zestal grote goede doelen organisaties. Hieruit kwamen een aantal opmerkelijke resultaten naar voren. Donateurs zijn tevreden, maar slechts beperkt betrokken en loyaal. Veel goede doelen hebben te maken met een terugloop aan donateurs. Waar komt deze terugloop vandaan? En wat is er aan te doen? Om meer inzicht te krijgen in de loyaliteit van donateurs, heeft Dunck samen met de Radboud Universiteit Nijmegen onlangs een onderzoek uitgevoerd.

Eindelijk is er meer bewijs voor het effect van social op het overstapgedrag van de consument. Verassend is het niet, maar des te opvallender is het wel dat de overstapkans naar een andere serviceprovider met maar liefst 80% stijgt als een vriend binnen je netwerk overstapt. Hierbij moet wel gezegd worden dat wanneer de relatie tussen twee individuen sterker is, de kans op overstappen ook toeneemt. In deze blog geef ik een bondig overzicht van de meest opvallende bevinden van de invloed van het sociale effect op klantbehoud. Hierin laat ik ook zien dat er een relatie is met de kennis over adoptie die al voorhanden is.

Eén van de grootste uitdagingen voor veel ondernemingen: écht luisteren naar je opdrachtgevers. Niet alles volgens het bepalen van doelgroepen en daar zelf je product/dient op afstemmen, maar deze persona een stem geven door hem aan te laten schuiven bij je managementvergadering! Het ontwikkelen van een werkwijze waarin de kwaliteit van de relatie en interactie met de consument centraal staat, door service design, leert bedrijven op een andere manier naar hun eigen marktbenadering te kijken.

Als je als organisatie vanuit klantperspectief je dienstverlening wilt verbeteren, dan is het leren van klachten een mooi startpunt. Zou je denken. Veel pioniers op het gebied van klantgerichtheid binnen B2C dienstverleners merken echter dat het toch erg lastig is om de hele organisatie te mobiliseren om daadwerkelijk van de klachten te leren en de dienstverlening op basis hiervan aan te passen. Hier zijn verschillende redenen voor. Waan van de dag, sturing op tegenstrijdige kpi’s, maar ook heel plat het aantal klachten dat een organisatie krijgt. Maar er is hoop…