Sharing is caring kent z’n grenzen

Sharing is caring kent z’n grenzen

Acties via social media zijn er dagelijks en werken goed om gebruikers op een platform iets te laten doen. Het activeert en betrekt gebruikers en zorgt voor meer zichtbaarheid van een merk. "Sharing is caring" is iets wat iemand al snel roept bij het plaatsen van informatie in de hoop deze te verspreiden onder eigen vrienden/volgers. Bedrijven en merken die acties via social media doen, kunnen in mijn optiek ook het principe van sharing is caring krachtig inzetten, maar er zijn grenzen…


Social media marketing
Customer service
  • 0
  • 1877
  • -
  • -
  • -
  • -
Tevreden medewerkers, tevreden klanten?

Tevreden medewerkers, tevreden klanten?

Winkels met tevreden medewerkers hebben vaker tevreden klanten dan winkels met ontevreden medewerkers. Klinkt logisch, toch? Recent onderzoek laat zien dat dit principe echter niet altijd opgaat. Het nastreven van klanttevredenheid door te investeren in tevreden medewerkers blijkt niet altijd de meest zinvolle strategie.


Customer service
  • 5
  • 4221
  • -
  • -
  • -
  • -
Social service bij UPC: van proactief naar interactief

Social service bij UPC: van proactief naar interactief

Met een start in 2006 behoort UPC tot de webcarepioniers in Nederland. Interessant dus om te zien waar de organisatie inmiddels staat. Jasper Schotanus, manager webcare, is sinds de start betrokken bij de ontwikkeling van het team. Hij kijkt terug op zowel kwantitatieve als ook kwalitatieve groei. Inmiddels rekt zijn team de grenzen van traditionele webcare op. De ontwikkeling van reactieve naar proactieve service is een gepasseerd station. Steeds vaker is men doelbewust interactief: actief op zoek naar engagement om relevante gesprekken gaande te houden.


Social media marketing
Customer service
  • 3
  • 5376
  • -
  • -
  • -
  • -
Hoe effectief zijn spijtbetuigingen in webcare?

Hoe effectief zijn spijtbetuigingen in webcare?

“Sorry!" “Excuses voor het ongemak.” De webcaremedewerkers van PostNL uiten regelmatig spijt voor de problemen die consumenten ervaren met PostNL en die aanleiding geven om het bedrijf openlijk te bekritiseren op Twitter. KLM heeft daar meer moeite mee en zegt liever “dat is spijtig om te horen”. Daarmee is KLM niet de enige. Volgens het onderzoek van Judith Huibers dat vorig jaar is bekroond met de SWOCC Scriptieprijs zijn spijtbetuigingen geen populaire responsstrategie. In slechts 10 procent van de webcareresponses die op Twitter worden geplaatst, bieden medewerkers hun verontschuldiging aan. “Sorry” is dus voor veel bedrijven 'the hardest word'.


Social media marketing
Customer service
  • 3
  • 7231
  • -
  • -
  • -
  • -
Randstad Customer Intelligence: nieuw ‘powerbrand’ in klantenservice


Social media marketing
Customer service
  • 0
  • 4818
  • -
  • -
  • -
  • -

Randstad Customer Intelligence: nieuw ‘powerbrand’ in klantenservice

Bijzondere ontwikkelingen in de Nederlandse customer service-industrie. Tobias Walraven, nestor van het vakgebied, keert na 10 jaar afwezigheid vol terug in de schijnwerpers. Daarnaast start Randstad, decennialang de grootste leverancier van personeel aan customer contact centers, een eigen facilitair klantcontactbedrijf. Beide ontwikkelingen komen samen in de oprichting van Randstad Customer Intelligence, waarvan Walraven als managing director is aangesteld. De ambities van RCI zijn groots en meeslepend: “Onze focus is omnichannel, internationaal en we zullen vooral concurreren met partijen als IBM en Accenture”, zo spreekt Walraven strijdlustig.

[adv] Online klantenservice is topsport!


Customer service
  • 0
  • 2700
  • -
  • -
  • -
  • -

[adv] Online klantenservice is topsport!

Informatie, communicatie en entertainment raken steeds meer met elkaar verweven. Mensen kijken televisie op hun smartphone, skypen op hun tablet en zoeken op televisie naar informatie. Deze convergentie daagt leveranciers van de daarvoor benodigde producten en diensten uit om elke dag de ontwikkelingen een stap voor blijven. Zoals Ziggo, de grootste leverancier van (digitale) televisie en breedbandverbindingen in Nederland. Op de afdeling Digital kun je letterlijk alle in Nederland verkrijgbare devices aantreffen, want de Ziggo TV App moet het op alle apparaten gewoon doen. 

Webcare bij de gemeente Utrecht: een kijkje achter de schermen

Webcare bij de gemeente Utrecht: een kijkje achter de schermen

Utrecht is de sociaalste gemeente op Twitter, als je (alleen) kijkt naar de verhouding tussen zenden en reageren. Dat meldde Marketingfacts kort geleden. Ook voor mij was dat leuk om te horen, want ik geef regelmatig socialmediatrainingen aan medewerkers van de gemeente Utrecht. Maar hoe is webcare daar begonnen en hoe hebben ze het georganiseerd? Welke lessen zijn er geleerd en wat zijn de plannen voor de toekomst? Ik sprak voor Marketingfacts uitgebreid met vier direct betrokkenen. Een kijkje achter de schermen.


Social media marketing
Customer service
  • 15
  • 12156
  • -
  • -
  • -
  • -
Vergroot je klantgerichtheid: van silo-denken naar klantprocesgericht-denken

Vergroot je klantgerichtheid: van silo-denken naar klantprocesgericht-denken

De indeling van een organisatie naar silo’s vormt regelmatig een belemmering om klanten écht goed te bedienen. Klanten maken gebruik van verschillende kanalen en verwachten hierbij goed geholpen te worden, ongeacht het kanaal. Daarnaast is het van belang dat er een naadloze aansluiting is als de klant van het ene naar het volgende kanaal gaat. Idealiter zou dit betekenen dat het niet uitmaakt welk kanaal de klant gebruikt en met welke melding de klant komt, de verwerking gebeurt altijd op dezelfde manier. Dit vereist een kanaalonafhankelijke inrichting van de organisatie: de organisatie is niet meer ingericht naar kanalen, maar naar klantprocessen. Maar hoe doe je dat? In dit artikel, een vervolg op de post 'Hoe ‘silo-denken’ klantgericht handelen in de weg staat' van vorige week, geef ik met Martin Groen, User Experience Consultant bij Virtual Affairs, praktische tips om uw organisatie klaar te maken om silo’s te overbruggen en de klantgerichtheid te vergroten.


E-business
Customer service
  • 5
  • 7904
  • -
  • -
  • -
  • -
Tien crowdservice tips van T-Mobile


Customer service
  • 0
  • 6938
  • -
  • -
  • -
  • -

Tien crowdservice tips van T-Mobile

Crowdservice mag zich in groeiende belangstelling verheugen. Welke organisatie is er nu niet geïnteresseerd in het ‘weconomisch’ perspectief van klanten die elkaar helpen? Een prachtige mogelijkheid om klanten actiever bij je organisatie te betrekken en gelijktijdig de druk op de interne serviceorganisatie te verlagen. Maar een gezonde klantcommunity ontstaat niet zomaar. Zorgvuldig bouwen en onderhouden is een must. Op basis van T-Mobile’s ervaringen deelt online community manager Arianne Heij tien tips voor succes met de Marketingfacts-crowd.