Doe je aan socialmediamarketing of iets anders?

Doe je aan socialmediamarketing of iets anders?

Onlangs stond ik voor 75 retailers op het podium. "Wie doet er hier aan socialmediamarketing?" 80 procent van de handen gingen de lucht in en men knikte enthousiast. Mijn volgende slide bestond uit de definitie van marketing, die het proces van de verkoop, distributie en waarde van het product beschrijft. Dat wil zeggen dat er een strategie achter zit, een gedachte die men wil overbrengen en een kraakhelder doel. Social media zijn niet om 11:00 in de ochtend bedenken: "Oh ja, we moeten nog even wat op Facebook plaatsen" en snel even een plaatje zoeken via je telefoon op Google en plaatsen. Dan ben je niet bezig met socialmediamarketing, maar ben je gewoon aanwezig op social media. Ik stelde de vraag nogmaals. Wie doet er nog steeds aan socialmediamarketing? Men kijkt elkaar wat lacherig en betrapt aan. Nog maar een paar handjes gingen de lucht in.


Social media marketing
Customer service
  • 1
  • 3599
  • -
  • -
  • -
  • -
Uitgelezen: When digital becomes human #digital2human

Uitgelezen: When digital becomes human #digital2human

In zijn voorgaande boeken The Conversation Manager en The Conversation Company wees Marketingfactsblogger Steven van Belleghem er al op: een digitale klantenrelatie is vandaag de dag bijna onontbeerlijk om te overleven als bedrijf. Was in 2007 het webcareteam van UPC het voorbeeld van nieuwe communicatie, 6 jaar later is webcare doorgevoerd bij diverse bedrijven en volwassen geworden, aldus het webcare-onderzoek van Marketingfacts vorig jaar. In een paar jaar tijd is de digitale relatie die deze webcareteams onderhouden, bijna een commodity geworden. Als klant verwachten we eigenlijk niet anders.

Niets mis met deze ontwikkeling, maar toch ontbreekt er volgens Steven nog iets in deze relatie. De online relaties die we nu hebben, zijn emotieloos. De succesvolle klantenrelatie van de toekomst bouwt op het rationele (digitale perfectie) én het emotionele (de menselijke touch). De vele socialmediateams van bedrijven weten inmiddels op rationeel vlak al aardig richting digitale perfectie te komen, maar op emotioneel vlak nog lang niet, volgens Steven. Zijn nieuwe boek When digital becomes human bied je een visie op de toekomst van je klantenrelatie. De toekomst is digitaal én menselijk. Het boek wordt morgen gepubliceerd, maar we bieden je nu al een review en de kans op 1 van de 5 gesigneerde exemplaren!


Social media marketing
Online PR & Branding
Customer service
  • 5
  • 13714
  • -
  • -
  • -
  • -
Van self service naar self control naar automatisering

Van self service naar self control naar automatisering

De laatste 15 jaar is de klantrelatie opgeschoven in de richting van self service. In mijn nieuwe boek ‘When digital becomes human stel ik dat self service nog maar het begin is van de digitalisering. In de toekomst zal het een stuk verder gaan: de klantrelatie van de toekomst is geautomatiseerd. Consumenten zullen minder zelf doen, alles wordt gedaan voor de consument. Klachten zijn er niet meer, want de problemen worden proactief opgelost. Callcenters krijgen geen inbound calls meer, maar bellen enkel nog zelf. 


Customer service
Usability & Design
  • 2
  • 7307
  • -
  • -
  • -
  • -
De ingrediënten voor een succesvolle socialwebcarestrategie: een kijkje in de keuken bij Philips

De ingrediënten voor een succesvolle socialwebcarestrategie: een kijkje in de keuken bij Philips

Soms klinken dingen makkelijker dan ze in de praktijk zijn. Eén van die dingen is het inrichten en managen van de juiste webcarestrategie. Klanten verwachten meer dan ooit te woord te worden gestaan via het kanaal van hun keuze en het liefst ook zo snel mogelijk. Bij Philips is dit kwartje al een tijdje geleden gevallen: Philips is al jaren bezig met webcare, maar ze willen sinds dit jaar hun strategie van reactie omzetten naar pro-actie, waarbij de klant centraal komt te staan in alle diensten van Philips. Ik ging op bezoek bij de webcare-afdeling van Philips om meer inzicht te krijgen in de ingrediënten van hun webcarestrategie.


Social media marketing
Customer service
  • 3
  • 10758
  • -
  • -
  • -
  • -
Customer engagement? Weer een nieuwe term?

Customer engagement? Weer een nieuwe term?

Customer engagement. Het is een term die ik veel voorbij zie komen, waarbij ik me meteen afvraag waarom we deze nieuwe term nodig hebben. Want dat is het in mijn ogen: een nieuwe term. Zeker geen nieuw concept, laat staan een nieuwe onderliggende uitdaging. Als ik google op 'customer engagement' lees ik: 'snelle, makkelijke, persoonlijke service over alle kanalen', 'klanten echt raken op basis van onbewuste klantbeleving', 'directe betrokkenheid met de klant'. Was dat niet wat we een jaar of 5 à 10 geleden ook met customer experience bedoelden? En een jaar of 15 geleden met customer relationship management?


E-business
Customer service
E-Commerce
  • 4
  • 4644
  • -
  • -
  • -
  • -
Ken je klant: onderbuikgevoel en data #datad14

Ken je klant: onderbuikgevoel en data #datad14

Ben je een marketeer, dan ben je zeer waarschijnlijk (uitzonderingen daargelaten) aan een baan gekomen op basis van je kennis en ervaring. Het ‘gevoel’ voor marketing dat hierdoor ontstaat, gebruik je bij het nemen van besluiten in je projecten. Maar vind je dat je genoeg kunt vertrouwen op je eigen fingerspitzen- en onderbuikgevoel alleen? Aan de TU Delft is een simulatiemodel ontwikkeld dat uitgaat van dat onderbuikgevoel en kan helpen bij het maken van besluiten. Maar wat nou als zo’n model berekent dat je minstens zes vernieuwingen op je product moet doen, voordat de klanttevredenheid fiks omhoog gaat, durf je dan te investeren?


Customer service
E-Commerce
  • 0
  • 4372
  • -
  • -
  • -
  • -
Vijf stappen voor een betere customer experience

Vijf stappen voor een betere customer experience

Een goede customer experience leidt tot meer herhaalaankopen, blijkt uit recent onderzoek van Forrester. De klanten zijn immers loyaler. Maar het realiseren van een zo goed mogelijke klantbeleving is een complex proces. De bestaande bedrijfsstructuur, hiërarchie en bedrijfscultuur vormen dikwijls een groot obstakel. Daarom hierbij vijf belangrijke stappen voor het verbeteren van de customer experience.


Online PR & Branding
Customer service
  • 3
  • 4664
  • -
  • -
  • -
  • -