14 kansen en 12 valkuilen bij het personaliseren van de online klantbeleving

14 kansen en 12 valkuilen bij het personaliseren van de online klantbeleving

We willen niet meer hetzelfde als de buurman, nee, we willen uniek zijn. We willen ons speciaal voelen, unieke dingen doen die niemand anders eerder heeft gedaan en het liefst ook nog zelf regelen. We zien het bijvoorbeeld met Party with a Local (weg met de Lonely Planet, we creëren onze eigen persoonlijke ervaring met locals), Sundio's nieuwe recommendation engine en srprs.me (je betaalt en daarna wordt je vakantie helemaal op maat voor je gemaakt). Maar ook op de boekingswebsites moet alles naar de specifieke wens van de consument. Niet alleen tijdens de reis, maar ook al daarvoor (persoonlijke uitjesplanners met Gidsy-engine bij GetYourGuide en sightseeing trips bij Peek) en ook zeker na de vakantie. Persoonlijke aanbiedingen, kamers die alleen vandaag te boeken zijn (zoals bij Booking.com) en one-click fotoboeken met ReSnap horen er allemaal voortaan bij. Waar moet je op letten om de klantbeleving te blijven optimaliseren en de conversie te verhogen? Naar aanleiding van de discussie aan een ronde tafel die ik heb begeleid op Technology Day in Utrecht, heb ik enkele kansen en valkuilen opgeschreven om een beeld te geven wat je zoal tegen kunt komen.


Customer service
Usability & Design
  • 0
  • 5498
  • -
  • -
  • -
  • -
Recruitment: bedrijven reageren vaker en sneller op een vraag via Facebook

Recruitment: bedrijven reageren vaker en sneller op een vraag via Facebook

Vorig jaar schreven we hier over het feit dat Facebook een steeds belangrijkere plek in nam in het recruitmentlandschap. Het aantal Facebook fanpages nam toe en het aantal internationale bedrijven met een Nederlandse fanpage nam nog harder toe. Wel had meer dan 1 op de 3 (36 procent) van de organisaties moeite met het beantwoorden van een serieuze vraag. Dit jaar is dat iets gedaald en is 31 procent van de vragen die wij vanuit Digitaal-Werven aan organisaties stelde onbeantwoord gebleven. 


Social media marketing
Customer service
  • 2
  • 4234
  • -
  • -
  • -
  • -
Hoe goed ken jij je klant eigenlijk? Leer 8 buyer persona’s kennen!

Hoe goed ken jij je klant eigenlijk? Leer 8 buyer persona’s kennen!

Wat voor type is jouw klant eigenlijk en hoe speel je daarop in qua merkbeleving en communicatie? Is het een snelle, impulsieve beslisser, een teamplayer, sceptisch, analytisch of innovatief? Als je erin slaagt om aan te sluiten bij zijn of haar persoonlijke voorkeuren, heb je de meeste kans op ‘n deal. Leer 8 verschillende buyer persona's (her)kennen en hoe jij ze kunt helpen om voor jouw product of dienst te kiezen.


Customer service
  • 7
  • 4235
  • -
  • -
  • -
  • -
Customer experience en het nieuwe middelpunt in ons denken

Customer experience en het nieuwe middelpunt in ons denken

In de geschiedenis hebben wij een aantal keren te maken gehad met innovaties – introducties van disruptive technologies – die onze samenleving voorgoed hebben veranderd. Het wordt veroorzaakt door een nieuw middelpunt in ons denken, dat een revolutie uitlokt. Aangezien de laatste, digitale, revolutie nog in de kinderschoenen staat, hebben veel bedrijven een lange weg te gaan om rondom het nieuwe middelpunt te veranderen. Een belangrijke stap daarin is het creëren van een excellente customer experience. En dit is hoe een zestal vooruitstrevende global brands hier invulling aan hebben gegeven.    


Customer service
  • 0
  • 5456
  • -
  • -
  • -
  • -
Hoe persoonlijk moet je zijn in webcare?

Hoe persoonlijk moet je zijn in webcare?

"Houd het persoonlijk." Dit advies prijkt op bijna elk lijstje met webcaretips. Soms zelfs bovenaan. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel bedrijven op persoonlijke toon communiceren in hun webcare-uitingen. Webcaremedewerkers spreken de consument met de voornaam aan, tutoyeren hem of haar, of passen hun webcarereacties aan op het informele taalgebruik van de consument. KLM gaat zelfs over op straattaal om te spiegelen aan de klant, en ontving daarvoor een social media award. Hoe ver moet en kun je gaan om positieve effecten te genereren?


Social media marketing
Customer service
  • 0
  • 6808
  • -
  • -
  • -
  • -
Webcare? Houd rekening met het backfire-effect

Webcare? Houd rekening met het backfire-effect

"Zucht." Webcaremedewerkster Iechrek van bedrijf Iks staarde naar het plafond en begreep er niets van. Haar goedbedoelde dialoog met een tweep was verzand in een eindeloze discussie. Haar humeur werd langzamerhand net zo grijs als de muren van het kantoor. Kalm blijven. Ze was toch zo duidelijk? Haar tweets waren toch onweerlegbaar? Ze had uitstekende argumenten die de ideeën van Iks verdedigden. Hoe kon het dat de tweep niet overtuigd was? De inspanningen van Iechrek waren zinloos. Ze had geen weet van het backfire effect. Is dit voor jou ook nog een onbekende term? Het is tijd voor een andere benaderingswijze van commentaar en webcare. Voorkom een volgende twitterfittie en lees je rijker.


Social media marketing
Customer service
  • 3
  • 7533
  • -
  • -
  • -
  • -
Een digitaal ecosysteem bestaat uit drie fundamenten

Een digitaal ecosysteem bestaat uit drie fundamenten

Een digitaal ecosysteem is de interactie tussen de verschillende kanalen (online en offline), de consument en de betrokken partners (bijvoorbeeld leveranciers, bloggers). De digitale klantenrelatie wordt gedragen door een digitaal ecosysteem. Dit systeem zet de klant centraal en verbindt alle mogelijke klantencontacten met elkaar. Deze momenten omvatten onder andere het gebruik van een product, het bezoek aan een winkel, een e-mail en een aankoop. Het aantal mogelijke klanteninteracties is uitgebreider dan ooit tevoren. 


Online PR & Branding
Customer service
  • 0
  • 5331
  • -
  • -
  • -
  • -
Ik wil geen klanten, ik wil gewoon vrienden die ik mag helpen

Ik wil geen klanten, ik wil gewoon vrienden die ik mag helpen

Het is donderdagavond, ik ben op de terugweg van een klant in Londen en ik mis mijn treinverbinding van Schiphol naar Ede-Wageningen. Ik strand op station Utrecht Centraal, waar ik drie kwartier op een nachttrein kan wachten die om 00:58 vertrekt. Neem ik een taxi, of verwerk ik mijn belevingen van de dag in een blog, als ik toch moet wachten op de trein? Ik besluit voor deze tweede optie te gaan, koop een beker koffie en klap mijn laptop open op een picknicktafel middenin in de stationshal. Ik zit vol energie en emotie na een kick-off sessie voor een groot en heel leuk marketingproject bij een nieuwe klant in het buitenland.


Customer service
E-Commerce
  • 3
  • 5550
  • -
  • -
  • -
  • -