Customer service
“We don’t hate haters”

(De Blogacademie)

15 mei 2013

Customer service
  • 4
  • 4158
  • -
  • -
  • -
  • -

“We don’t hate haters”

Veel bedrijven luisteren online naar alles wat hun klanten zeggen. Probeer dan maar eens de zinvolle signalen van de ruis te onderscheiden. Dat is een pain in the... juist. Naar de afdeling klantenservice dan? Ook niet. Klantenservice is gericht op brandjes blussen. Dat ziet vooral problemen. Doe het anders. Dat zei Drew Marshall, een Amerikaanse innovatieconsultant voor Fortune 500-bedrijven en directeur van Primed Associates, vorig weekend op het halfjaarlijkse SOBcon (Successful Online Businesses conference) in Chicago. Het thema van de dag was: 'The customer centered business'.

Lees verder »

Het bystander effect: iedereen wil, maar er gebeurt niets

Het bystander effect: iedereen wil, maar er gebeurt niets

Binnen bedrijven weet iedereen wie verantwoordelijk is voor financiën, human resources of het wagenpark. Maar weet je wie binnen jouw organisatie eindverantwoordelijk is voor de kwaliteit van de klantdata en het centraal klantbeeld? Waarschijnlijk niet. Het is de vraag of dat erg is. Zolang alles goed gaat niet. Maar dat is zelden het geval. Doordat niemand verantwoordelijk is en ook niemand zich verantwoordelijk voelt, krijgt datavervuiling de vrije hand. Met alle gevolgen van dien. Oplopende operationele kosten, toenemende klachten van klanten, gemiste upsell en crosssell kansen, problemen bij facturering en nog meer tegenspoed. De oplossing is eenvoudig: benoem een data quality manager. Iemand die eindverantwoordelijk is voor het bewaken van de datakwaliteit. Maar wie moet hiertoe het initiatief nemen? Je zou zeggen, degene die het grootste belang heeft bij kwalitatief goede data. Maar die persoon of afdeling aanwijzen is niet zo eenvoudig. 

Lees verder »

(Cendris)

15 mei 2013

Customer service
Web analytics
  • 4
  • 5784
  • -
  • -
  • -
  • -
Consumenten geven steeds vaker de voorkeur aan online servicekanalen

Consumenten geven steeds vaker de voorkeur aan online servicekanalen

De voorkeur van consumenten voor customer service-kanalen zijn de afgelopen 3 jaar 'significant veranderd'. In vergelijking met 3 jaar geleden worden Amerikaanse consumenten steeds liever geholpen via online FAQ's, e-mail, livechat, online fora en Twitter. Dat concludeert Forrester-analist Kate Leggett op basis van haar rapport 'Understand Communication Channel Needs To Craft Your Customer Service Strategy'. 

Lees verder »

(Marketingfacts)

16 april 2013

Customer service
  • 1
  • 15952
  • -
  • -
  • -
  • -
Klant Contact Center De Bijenkorf vervult sleutelrol in sociale strategie

Klant Contact Center De Bijenkorf vervult sleutelrol in sociale strategie

Beleving speelt een centrale rol in de omnichannel-klantstrategie van de Bijenkorf. Met social media als belangrijke aanjager worden alle relevante contactkanalen ingericht om klanten een optimale ervaring te bezorgen. In het waarmaken van de merkbelofte speelt het Klant Contact Center, geleid door Ankie Straathof, een essentiële rol. Relevante klantsignalen worden met een human touch opgepakt en direct doorvertaald naar passende verbeteracties voor de winkelformule.

Lees verder »

(Tieto Digital...)

8 april 2013

Customer service
  • 3
  • 17876
  • -
  • -
  • -
  • -
De fan journey: niet klantgericht, maar radicaal bijzonder

De fan journey: niet klantgericht, maar radicaal bijzonder

De customer journey is inmiddels een bekend begrip bij de meeste organisaties: alle opeenvolgende interactiemomenten tussen een bedrijf en haar klant zodanig ingericht dat het een vloeiend en klantgericht proces is. Maar is een vloeiend en klantgericht proces voldoende? Misschien wel om mee te kunnen doen, niet om het verschil te maken. Niet om fans te creëren die een bijzondere ervaring met jouw organisatie uit enthousiasme delen met anderen!

Lees verder »

(Fanminds)

5 april 2013

E-business
Customer service
  • 4
  • 14418
  • -
  • -
  • -
  • -
Een gemiste kans: de kanaalswitch

(Virtual Affairs)

28 maart 2013

Customer service
  • 0
  • 14100
  • -
  • -
  • -
  • -

Een gemiste kans: de kanaalswitch

We kennen het allemaal, en storen ons er aan: het eindeloze herhalen van je verhaal bij een gemiddelde klantenservice. Uit onderzoek van Oracle is gebleken dat 82 procent van de Europeanen vindt dat het contact met customer service te veel moeite kost. Hoe komt dit? Bij veel bedrijven is er wél aandacht besteed aan het inrichten van het klantcontact, maar niet aan het feit dat de klant via verschillende touchpoints contact heeft met de organisatie. Zonde, want er liggen bij de kanaalswitches aanzienlijke kansen waar zowel de klant als de organisatie baat bij hebben.

Lees verder »

Vodafone heeft de snelste social customer service [onderzoek]

(Coosto)

26 maart 2013

Customer service
  • 6
  • 17514
  • -
  • -
  • -
  • -

Vodafone heeft de snelste social customer service [onderzoek]

Consumenten gebruiken steeds vaker social media om in contact te komen met de klantenservice. Steeds meer organisaties zorgen daarom dat deze ook op Twitter bereikbaar is. 69% van de top 100 Nederlandse adverteerders is op dit moment actief op Twitter in Nederland en 59% reageert regelmatig op een mention. Met behulp van Coosto heb ik uitgezocht welk bedrijf relatief de meeste mentions beantwoordt, hoe lang ze erover doen om te reageren en welke nu de allersnelste reacties waren.

Lees verder »

Geen vertrouwen meer binnen marketing?

Geen vertrouwen meer binnen marketing?

“Nee sorry meneer, er zit een scheurtje in uw vijfje, ik kan nu niet meer controleren of het echt is”, zei het kassameisje van La Place. En ja, er zat inderdaad een heel klein scheurtje in. Maar ik had dorst, en het was alles wat ik had. Ik probeerde nog “Als ik het zelf gedrukt zou hebben, zou ik wel een hoger bedrag gekozen hebben, haha”, maar daar reageerde ze amper op. Na een collega te hebben gevraagd was het goed, “Nou ja ik heb het in elk geval nagevraagd, mij kunnen ze niks maken”. Typisch. En ook toevallig dat me dit juist overkomt op de dag dat ik een blog wil schrijven over ‘juridificering’, een moeilijk woord voor ‘indekken’. Want valt het jou ook op, dat we steeds vaker ‘akkoord met de voorwaarden’ moeten klikken, en dat er steeds meer kleine lettertjes bijkomen? Dat we ons met zijn allen steeds vaker verschuilen achter verlammende regeltjes? Het wantrouwen neemt toe, en dat kost ontzettend veel geld en tijd. En dat terwijl er hele domme, naïeve bedrijven zijn die ontzettend veel geld verdienen met iets wat we inmiddels allemaal diep van binnen weggestopt hebben: vertrouwen. Momentje, ik leg het uit.

Lees verder »

(B2B)

14 maart 2013

Customer service
  • 19
  • 22079
  • -
  • -
  • -
  • -