Content in b2b-e-commerce: van engagement naar conversie

Content in b2b-e-commerce: van engagement naar conversie

Tijdens het B2B E-Commerce Congres 2014 gaf marketingprofessional Ingrid Archer de bezoekers inzicht in het gebruik van content in e-commerce binnen b2b. “Contentmarketing is een buzzwoord geworden en zeker in b2b zien we content tegenwoordig als de heilige graal die ervoor zorgt dat we onze doelen realiseren.” Volgens Ingrid werkt het niet zo eenvoudig en kunnen we zeker in b2b-e-commerce nog veel leren over hoe je van een lead een betalende klant maakt.


Customer service
E-Commerce
  • 2
  • 3616
  • -
  • -
  • -
  • -
Nieuw merk? Investeer in het eerste klantcontact

Nieuw merk? Investeer in het eerste klantcontact

Consumenten hechten steeds meer waarde aan de authenticiteit van een merk. De positionering van het merk moet overeenkomen met de uiteindelijke ervaringen die consumenten met het merk hebben. Waar advertenties, spotjes en websites goed te controleren en beheersen zijn, is dat voor het uiteindelijke klantcontact vele malen complexer. Om klanten te winnen en behouden, loont het echter wel om te investeren in de kwaliteit van klantcontact. Onderzoek laat namelijk zien dat klantcontact dat toegespitst is op de specifieke merkbelofte en in lijn is met de merkpersoonlijkheid, met name voor nieuwe en onbekende merken voor een positievere merkbeoordeling zorgt.


Online PR & Branding
Customer service
  • 0
  • 3377
  • -
  • -
  • -
  • -
Customer experience: het probleem van suboptimalisatie op touchpoints

Customer experience: het probleem van suboptimalisatie op touchpoints

De meeste organisaties proberen de customer experience te optimaliseren door individuele contactmomenten te meten en verbeteren. Door bijvoorbeeld direct na een telefoontje of een websitebezoek de NPS en klanttevredenheid uit te vragen. Mooie methoden die waardevolle inzichten bieden over dat ene contact. Maar ze dragen beperkt bij aan het beter managen van de totale experience. Hoe kun je zodanig inzicht krijgen in de totale experience dat je niet suboptimaliseert, maar de totale beleving maximaliseert? Klantloyaliteit bouw je niet met individuele momenten, maar door een totale experience. Dus de som van alle contactmomenten over alle kanalen gedurende de customer journey(s). Het bleek dat organisaties die gericht zijn op het optimaliseren van de totale experience in plaats van individuele momenten, aanzienlijk beter scoren. De crux is dus om een methode te ontwikkelen die bijdraagt aan het optimaliseren van de totale experience en niet de individuele contactmomenten. In dit artikel beschrijven mijn collega Richard Kamst en ik de meetmethode die we hiervoor ontwikkeld hebben.


E-business
Customer service
  • 2
  • 5800
  • -
  • -
  • -
  • -
Customer centricity en de rol van marketing

Customer centricity en de rol van marketing

Customer centricity is een van de topics waar de hedendaagse marketingafdeling mee worstelt en dat terwijl het niet per se een zaak of taak is van marketing; iedereen van HR tot customer service tot facturatie tot marketing heeft ermee te maken. Iedereen komt met zijn tentakels bij een klant. Het meest succesvol zijn de customer centricity-verandertrajecten die door de top worden gedragen. Maar wat is dan de rol van marketing? Aan de vooravond van de launch van zijn nieuwe boek When digital becomes human, spreek ik uitgebreid met Steven van Belleghem over dit onderwerp. Ik hoor graag zijn visie op de resultaten van een binnenkort uit te brengen onderzoek over customer centricity, Expeditie Marketing, dat onderzoekt waar de marketingafdeling op moet investeren als het gaat om het centraal stellen van de klant.


E-business
Customer service
  • 0
  • 5348
  • -
  • -
  • -
  • -
Doe je aan socialmediamarketing of iets anders?

Doe je aan socialmediamarketing of iets anders?

Onlangs stond ik voor 75 retailers op het podium. "Wie doet er hier aan socialmediamarketing?" 80 procent van de handen gingen de lucht in en men knikte enthousiast. Mijn volgende slide bestond uit de definitie van marketing, die het proces van de verkoop, distributie en waarde van het product beschrijft. Dat wil zeggen dat er een strategie achter zit, een gedachte die men wil overbrengen en een kraakhelder doel. Social media zijn niet om 11:00 in de ochtend bedenken: "Oh ja, we moeten nog even wat op Facebook plaatsen" en snel even een plaatje zoeken via je telefoon op Google en plaatsen. Dan ben je niet bezig met socialmediamarketing, maar ben je gewoon aanwezig op social media. Ik stelde de vraag nogmaals. Wie doet er nog steeds aan socialmediamarketing? Men kijkt elkaar wat lacherig en betrapt aan. Nog maar een paar handjes gingen de lucht in.


Social media marketing
Customer service
  • 4
  • 9349
  • -
  • -
  • -
  • -
Uitgelezen: When digital becomes human #digital2human

Uitgelezen: When digital becomes human #digital2human

In zijn voorgaande boeken The Conversation Manager en The Conversation Company wees Marketingfactsblogger Steven van Belleghem er al op: een digitale klantenrelatie is vandaag de dag bijna onontbeerlijk om te overleven als bedrijf. Was in 2007 het webcareteam van UPC het voorbeeld van nieuwe communicatie, 6 jaar later is webcare doorgevoerd bij diverse bedrijven en volwassen geworden, aldus het webcare-onderzoek van Marketingfacts vorig jaar. In een paar jaar tijd is de digitale relatie die deze webcareteams onderhouden, bijna een commodity geworden. Als klant verwachten we eigenlijk niet anders.

Niets mis met deze ontwikkeling, maar toch ontbreekt er volgens Steven nog iets in deze relatie. De online relaties die we nu hebben, zijn emotieloos. De succesvolle klantenrelatie van de toekomst bouwt op het rationele (digitale perfectie) én het emotionele (de menselijke touch). De vele socialmediateams van bedrijven weten inmiddels op rationeel vlak al aardig richting digitale perfectie te komen, maar op emotioneel vlak nog lang niet, volgens Steven. Zijn nieuwe boek When digital becomes human bied je een visie op de toekomst van je klantenrelatie. De toekomst is digitaal én menselijk. Het boek wordt morgen gepubliceerd, maar we bieden je nu al een review en de kans op 1 van de 5 gesigneerde exemplaren!


Social media marketing
Online PR & Branding
Customer service
  • 5
  • 15649
  • -
  • -
  • -
  • -
Van self service naar self control naar automatisering

Van self service naar self control naar automatisering

De laatste 15 jaar is de klantrelatie opgeschoven in de richting van self service. In mijn nieuwe boek ‘When digital becomes human stel ik dat self service nog maar het begin is van de digitalisering. In de toekomst zal het een stuk verder gaan: de klantrelatie van de toekomst is geautomatiseerd. Consumenten zullen minder zelf doen, alles wordt gedaan voor de consument. Klachten zijn er niet meer, want de problemen worden proactief opgelost. Callcenters krijgen geen inbound calls meer, maar bellen enkel nog zelf. 


Customer service
Usability & Design
  • 2
  • 7797
  • -
  • -
  • -
  • -