De succescriteria van online co-creatie communities

De succescriteria van online co-creatie communities

Je kijkt er niet meer van op als je door een organisatie wordt gevraagd een online vragenlijst in te vullen. Organisaties willen weten hoe klanten hun producten of diensten ervaren. Steeds meer organisaties pakken het groter aan: ze vragen klanten voor langere periode mee te denken om hun diensten of producten te verbeteren binnen een online community.


Online PR & Branding
Customer service
  • 1
  • 6649
  • -
  • -
  • -
  • -
8 manieren waarop een serviceportaal je merk kan beschadigen

8 manieren waarop een serviceportaal je merk kan beschadigen

Altijd bereikbaar zijn voor de klant, direct online regelen. Dat zijn de redenen waarom we nu massaal selfserviceportalen gaan bouwen. Hiervoor zetten we graag een standaard product in. Maar is ‘standaard’ ook het beste voor je merk? In dit artikel 8 valkuilen bij de implementatie van een serviceportaal en de tips om ze vermijden.


Online PR & Branding
Customer service
  • 0
  • 5358
  • -
  • -
  • -
  • -
Customer experience: hoe staan we er voor?

Customer experience: hoe staan we er voor?

Hoe klanten onze producten en diensten in de praktijk ervaren, is een belangrijke graadmeter voor succes. Tot voor kort was het relatief lastig en kostbaar om relevante klantsignalen hierover boven water te krijgen. Anno 2015 dreigt een uitdaging van een andere orde: er is zoveel customer feedback dat we het spoor bijster dreigen te raken. In een serie van blogs zetten we de voor bedrijven belangrijkste graadmeters voor het meten van klantervaring op een rij: NPS en customer effort score. Tevens introduceren we een relatief nieuwe KPI: trust, oftewel vertrouwen. Uniek is dat we op basis van consumentenonderzoek door MarketResponse ook actuele branchegemiddelden kunnen laten zien. Het geeft een gevoel hoe 'we' er voor staan, is voer voor benchmarks en aanleiding voor discussie!


Customer service
Web analytics
  • 0
  • 6356
  • -
  • -
  • -
  • -
Hoe de Rabobank de coöperatie online vormgeeft

Hoe de Rabobank de coöperatie online vormgeeft

De aankomende tijd nodigt de Rabobank steeds meer van haar leden uit voor ‘Denk Mee Met Je Bank’: een online co-creatiecommunity waar leden meedenken over belangrijke onderwerpen. “Wij willen weten wat er speelt bij onze leden en inzage krijgen in hun leefwereld. De producten en diensten die we aanbieden aan laten sluiten op de behoefte van de klant, op de manier die bij hen past en die begrijpelijk is. Om dat te bereiken, willen we echt in gesprek met onze klanten en via ‘Denk Mee’ specifiek met onze leden. Hiervoor kunnen we verder gaan dan onze traditionele inzet van de ledenactiviteiten.” 


E-business
Customer service
  • 1
  • 8975
  • -
  • -
  • -
  • -
Online service-optimalisatie, een open deur?

Online service-optimalisatie, een open deur?

Optimalisatiemarketeers weten het al lang: optimaliseren werkt! De conversie stijgt, klanten vinden producten/diensten gemakkelijker, ze krijgen een betere merkbeleving en blijven daarom langer loyaal. Wat ik in deze blogpost vermeld, is daarom helemaal niet nieuw. Je optimaliseert waarschijnlijk al in meer of mindere mate je salespagina’s. Maar doe je dat ook voor je servicepagina’s?


Online PR & Branding
Customer service
  • 0
  • 5800
  • -
  • -
  • -
  • -
De menselijke factor in customer service - hoe dan?

De menselijke factor in customer service - hoe dan?

Het is een veel gehoorde oneliner in de contactcenterwereld: in klantinteractie maakt de menselijke factor hét verschil! Toch horen we weinig succesverhalen van organisaties die zich op deze manier weten te onderscheiden. Cases als Zappo’s kennen we inmiddels allemaal, maar vindt een dergelijk (veelgeroemd) voorbeeld nauwelijks navolging? Hoe is het mogelijk dat er zelfs nog regelmatig wordt geklaagd over de kwaliteit van klantenservice afdelingen? In het boek #Contact: de menselijke factor in customer service ontrafelt Erik Bouwer dit ‘mysterie’. Hij maakt tevens duidelijk wat organisaties kunnen doen om persoonlijk klantcontact écht menselijker te maken en waarom ook marketing- en salesafdelingen hiervan kunnen profiteren. Contactcenters hebben meer potentie dan nu vaak wordt gedemonstreerd. Voorwaarde is wel dat traditionele structuren worden losgelaten.


Online PR & Branding
Customer service
  • 0
  • 8579
  • -
  • -
  • -
  • -
Customer service in 2015: opstomen naar de échte transformatie

Customer service in 2015: opstomen naar de échte transformatie

Hoe hangt de vlag er bij in de customerservice-industrie? Wat mogen we in 2015 verwachten vanuit klantenserviceperspectief? In deze blogpost ga ik in op een vijftal ontwikkelingen die komend jaar hoog op de agenda zullen staan van menige customer service director. Het servicespectrum wordt – zo zal blijken- steeds breder, maar zowel strategisch als organisatorisch en technisch zijn er nog de nodige obstakels te overwinnen.


Customer service
  • 12
  • 8289
  • -
  • -
  • -
  • -