Webwinkel Monitor 2014

Webwinkels negeren tevreden klanten

Webwinkeliers laten hun tevreden klanten in de kou staan. Op de helft van de complimenten die ze ontvangen, reageren ze nooit. De helft van klachten daarentegen wordt wel binnen het half uur beantwoord. Dat blijkt uit dit onderzoek waarin ruim 59.000 Nederlandse webwinkels onder de loep zijn genomen. Twee derde van alle webwinkels reageert binnen twee uur op een klacht. Op complimenten antwoordt slechts een kwart zo snel. 

Van de meerwaarde van social media zijn de meeste webwinkeliers overtuigd. Vier op de vijf hebben een Facebook-pagina, die met name voor merkpromotie, socializen en klantenservice wordt gebruikt. Uit het onderzoek blijkt echter dat slechts weinig webwinkels deze pagina bij elke notificatie checken. 

In het onderzoek worden onder meer de volgende thema’s aangekaart:

  • Aantal webwinkels en aanbod, zowel landelijk als per provincie
  • Kant-en-klare e-commerce oplossingen versus CMS systemen
  • Focus op advertenties en remarketing (Google)
  • Reactiesnelheid op klachten en complimenten van klanten
  • Doelstellingen en belang van Facebook

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.