Webcare onderzoek 2013

Telecombranche voorloper in webcare

Twitter en Facebook worden door consumenten steeds vaker gebruikt als klantenservice. Daarom zien steeds meer bedrijven de noodzaak om op dit social media netwerk aanwezig te zijn. In dit onderzoek neemt Mistero webcare bij Nederlandse bedrijven onder de loep. Het onderzoek is gebaseerd op 285 gesprekken die plaatsvonden op Twitter en Facebook.

De bedrijven die Mistero onderzocht heeft zijn geselecteerd aan de hand van steekproeven in verschillende branches die zeer actief zijn op het gebied van webcare. De branches die meegenomen zijn in het onderzoek zijn de telecom-, verzekerings-, elektronica-, energiebranche en de loterijen. Er is gekeken naar dialogen tussen bedrijven en hun consumenten in de afgelopen maanden. Alle dialogen zijn geanalyseerd aan de hand van 12 criteria. Bij deze criteria moet gedacht worden aan punten als proactiviteit, tone of voice, responstijd en het ombuigen van het sentiment. De gesprekken zijn handmatig geanalyseerd en beoordeeld.

Snelheid

Snelheid is niet allesbepalend, maar wel een belangrijke factor. Een snelle reactie hoeft niet perse een goede reactie te zijn. De verschillen tussen de branches zijn opmerkelijk. In de telecombranche duurt het gemiddeld 60,68 minuten voordat er gereageerd is op een bericht. Dat is vele malen sneller dan in de elektronicabranche, waar het gemiddeld 1363,96 minuten duurt voor er een reactie gegeven wordt op een vraag of opmerking van de consument. De drie overige branches die onderzocht zijn scoren respectievelijk 379,5 (verzekeringsmaatschappijen), 508,03 (energiemaatschappijen) en 746,06 (loterijen).

Sentiment

De verzekeringsbranche en de telecombranche scoren op dit punt het best. De verzekeringsbranche lukt het in 58% van de gevallen om van een bericht met een negatief sentiment er een te maken met een positiever sentiment. De telecombranche lukt dit zelfs in 68% van de gevallen. Ook op dit punt
blijkt dus dat de telecombranche een voorsprong heeft ten opzichte van de andere onderzochte branches.

Aantal berichten VS oplossingen

Om de druk op webcare teams zo laag mogelijk te houden zal geprobeerd worden om met zo min mogelijk berichten tot een oplossing te komen. Uit het onderzoek blijkt dat het voor het behandelen van een klacht niet uitmaakt hoeveel berichten er in het dialoog tussen het bedrijf en hun consument bestaat. In dialogen van één tot vier berichten lukt het in 66,7% van de gevallen om tot een oplossing te komen. In gesprekken bestaande uit meer dan vier berichten is dit percentage 65%. Bij het behandelen van een vraag zijn grotere verschillen zichtbaar. Bij gesprekken bestaande uit één tot vier berichten wordt in 29,5% van de gevallen een antwoord gevonden. In gesprekken bestaande uit meer dan vier berichten lukt dit in 43,8% van de gevallen.

Persoonlijke opening

Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat een persoonlijke opening van het gesprek bijdraagt aan een positiever sentiment. Een antwoord vanuit het bedrijf aan de consument dat begint met bijvoorbeeld ‘Beste Lex’ eindigt in 37% van de gevallen met een positief sentiment. Bij gesprekken waar geen persoonlijke opening vanuit het bedrijf wordt gebruikt, maar waar gelijk met het gesprek begonnen wordt, ligt dat percentage op 15%. Een persoonlijke opening draagt dus zeker bij om berichten met een negatief sentiment om te buigen naar berichten met een positiever sentiment.

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.