The Connecting with Customers Report

A Global Study of the Drivers of a Successful Online Experience

Uit dit onderzoek blijkt dat de online-serviceverwachtingen van klanten in de praktijk onvoldoende worden waargemaakt. De gevolgen laten zich raden. Een deel van de klanten wijkt uit naar alternatieve servicekanalen, waardoor er een groter beroep wordt gedaan op de zogenaamde ‘customer effort’: méér customer effort heeft een negatieve impact op klantloyaliteit. Andere klanten haken simpelweg af en/of vertrekken naar de concurrentie. Het is aannemelijk dat veel consumenten nu nog naar de telefoon grijpen; niet alleen uit gewoonte, maar ook bij gebrek aan online alternatieven. 

De cijfers tonen aan hoe belangrijk het is om online goed te presteren.

De effecten van een positieve online ervaring:

  • 84 procent heeft meer vertrouwen in je merk
  • 82 procent heeft een betere perceptie van de organisatie
  • 76 procent geeft aan een organisatie aan te zullen bevelen

De impact van een negatieve online ervaring:

  • 45 procent heeft een slechtere perceptie van de organisatie
  • 43 procent heeft minder vertrouwen in de organisatie
  • 41 procent gaat naar een andere website

In de online customer journey zijn bepaalde momenten belangrijker dan andere. Over de hele linie geven consumenten weliswaar aan meer behoefte te hebben aan selfservice, maar met name die situaties waarin ze niet zelf uitkomen doen er toe. Dé momenten van de waarheid zijn derhalve:

  • het hebben van een specifieke vraag over een product/dienst (42 procent)
  • moeite hebben met het aanschaffen van een product (35 procent)
  • vragen naar aanleiding van een aankoop (35 procent)

Naast het specifieke moment speelt ook snelheid een belangrijke rol. Een steeds belangrijker rol zelfs, want het ongeduld neemt toe. In die situaties waarin klanten er zelf niet uitkomen is er dringende behoefte aan persoonlijke online ondersteuning. Gemiddeld krijgen organisaties ruim een minuut (76 seconden) om die assistentie te verlenen. Livechat is daarbij een optie die door veel consumenten (88 procent) wordt gewaardeerd, vooral omdat klanten persoonlijke hulp krijgen in het kanaal van hun voorkeur. Blijft support uit, dan verlaat het merendeel van de respondenten de website om er vervolgens niet meer terug te keren. 

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.