Telemarketing 2014

Verkennende analyse van de samenwerking tussen adverteerder en call center

Voor veel organisaties blijft de telefoon het kanaal waarbij de consument het vaakst overgaat tot conversie. Maar  opdrachtgevers zien de noodzaak te investeren in gesprekskwaliteit. Onder meer door bestaande afrekenmodellen onder de loep te nemen en verantwoordelijkheden van respectievelijk call center en adverteerder beter te beleggen.

De invloed van het Bel-me-niet register
Het Bel-Me-Niet-register heeft een enorme invloed gehad op de business. Met bijna 9 miljoen geregistreerde telefoonnummers is de sector gedecimeerd. In 2005 werden 150 miljoen outbound calls gepleegd. Het aantal outbound calls bedraagt voor 2013 ongeveer 40 miljoen*. Een afname van meer dan 70 procent ten opzichte van 2005. Desondanks blijft telemarketing voor opdrachtgevers een zeer effectief kanaal in de marketingmix, blijkt uit eerder Consumentenonderzoek van DDMA. 

Telemarketing effectief wervingskanaal
Zowel opdrachtgevers als call centers geven aan de sector voldoende gereguleerd te vinden. Wel willen zij meer sturing geven op inhoudelijke gesprekskwaliteit. De meeste adverteerders geven aan telemarketing continue in te zetten, al dan niet gecombineerd met een projectmatige campagnes. Wel geven de adverteerders aan het kanaal selectiever in te zetten. Pas als de consument langere gebruik maakt van een product of dienst, kunnen zij de investering in het kanaal terugverdienen. Bij 11 adverteerders (70%) is telemarketing verantwoordelijk voor werving van 0 – 25% van de nieuwe klanten. Bij de overige vijf wordt 25-75% van de nieuwe klanten via telemarketing geworven.

Kwaliteit belangrijkste selectiecriterium bij keuze call center
Inmiddels is de sector voldoende gereguleerd, stellen de adverteerders en contact centers die meededen aan de analyse. Zij geven aan dat het zaak is kwaliteit te borgen, omdat de beldruk toeneemt. Ze voegen de daad bij het woord. Aantoonbare kwaliteit blijkt, méér dan prijs, doorslaggevend in de keuze voor een call center.

Wenselijkheid van no-cure no pay afrekenmodellen
Als partijen daadwerkelijk willen investeren in gesprekskwaliteit, moeten zij ook de discussie over afrekenmodellen niet uit de weg gaan. Door betaling van een vast uurtarief aan agents ontstaat geen onnodige push richting de consument. De call centers geven zelf ook aan dat zij op basis van een vast uurtarief, gevolgd door een gecombineerde vergoeding van deels per uur deels variabel, outbound telemarketing werkzaamheden het beste kunnen uitvoeren. 80% van de ondervraagde adverteerders en call centers werken met een vast uurtarief. Veel call centers geven daarnaast aan met variabele afrekenmodellen te werken. Een variabele vergoeding (no cure-no pay) of een gecombineerde vergoeding van deels per uur, deels variabel komt voor bij respectievelijk 45% en 63% van de contact centers.

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.