Seizing the mobility moment

Mobiel slaat brug tussen fysieke en online consument

Op zeven miljard wereldbewoners zijn er 5,3 miljard mobiele telefoons. Er zijn wereldwijd twee keer zoveel telefoonabonnementen als bankrekeningen. En er zijn meer mensen met een mobiele telefoon, dan met een polshorloge. Bovendien vinden veel twintigers hun mobiele telefoon een waardevoller bezit dan hun auto. Een handgreep uit de vele indrukwekkende cijfers rondom mobiele telefonie. Maar mobiel gaat veel verder. Verder dan velen zich op dit moment realiseren.

‘Mobiel wordt nog vooral gezien als een machtig communicatiekanaal, maar daarmee wordt het tekort gedaan. Het brengt een nieuw ecosysteem tot leven. Mobiele technologie heeft als unieke eigenschap dat het de consument in staat stelt om tegelijkertijd off- en online aanwezig te zijn en zich daar te doen gelden. Als je daar als bedrijf op inspeelt, kun je nog frequenter en intensiever relaties aangaan’, stelt Ilja Linnemeijer, partner Technologie, Media en Telecom bij PwC.

Hippe koffiebar

Linnemeijer geeft een voorbeeld van een klant die koffie bestelt in een koffiebar: ‘Terwijl de koffiebonen vers worden gemalen, kan de klant een filmpje op zijn smartphone starten over de herkomst van de bonen. De koffiebar heeft een samenwerkingsverband met de platenzaak om de hoek. Tijdens het drinken van zijn koffie kan de klant kiezen uit vijf muzieknummers die speciaal zijn geselecteerd bij zijn koffiekeuze. Hij kan de nummers gratis downloaden en krijgt korting als hij de hele cd wil kopen in de platenzaak. Ook kan hij de bonen via de webshop bij hem thuis laten bezorgen en heeft hij natuurlijk de mogelijkheid om zijn mening over dit alles op alle kanalen te delen.’

Een bedrijf kan een consument die realtime in beide werelden actief is - of wil zijn - op allerlei manieren faciliteren. Hierdoor ontstaan nieuwe conversatietypes tussen bedrijf en klant, die de merkbeleving versterken en klanttevredenheid verhogen.

Location based services en near-field communicatie

Met location-based services kan een selecte groep mensen diensten worden aangeboden op basis van hun locatie. ‘Dat is zeer interessant voor adverteerders. Neem bijvoorbeeld de vele festivals deze zomer. Daar komt een afgebakende doelgroep op af die op zo’n evenement ook open staat voor gerichte productmarketing. Of de organisator kan de festivalbezoekers ook als bedankje een boodschap sturen of korting geven op het volgende evenement’, vertelt Linnemeijer.

Een apparaat dat beschikt over near-field communicatie kan door aanraking - of aanwezigheid in de directe omgeving - van een leeseenheid (bijvoorbeeld de supermarktkassa) automatisch een transactie starten, bonuspunten optellen of kortingsbonnen gebruiken. Maar het kan een klant ook meer productinformatie bieden, door een instructiefilmpje op zijn smartphone te starten.

Linnemeijer: ‘Deze ontwikkeling is momenteel vooral voor retailers interessant. Maar ook buiten die sector liggen kansen. Zo gebruikt Diergaarde Blijdorp near-field om extra informatie over dieren te geven op het moment dat een bezoek een bepaald dierenverblijf nadert.’

Impact op consumentengedrag

Deze technologische ontwikkelingen doen ook wat met gebruikers, ze veranderen hun gedrag. Consumenten worden mondiger en verlangen direct contact met dienstverleners via meerdere (on- en offline) kanalen. ‘Het is belangrijk dat hun ervaring met een bedrijf elke keer goed is. Zowel op alle kanalen als op elk moment, van presale tot aftersale, verwachten consumenten dezelfde belevenis. En ze laten het via sociale media meteen weten als ze niet tevreden zijn’, aldus Linnemeijer.

Bedrijven moeten op tijd beseffen wat de gevolgen (en kansen) van mobiel zijn en leren zich te bewegen hoe en waar hun klanten zich bewegen. ‘Niet alleen om de binding met hun consument niet te verliezen, maar juist de kansen te pakken het onderlinge contact te versterken. Mobiele apparaten stellen klant en bedrijf in staat om altijd en overal één-op-één-conversaties met elkaar aan te gaan’, aldus Linnemeijer.

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.