NPS Branchemonitor 2014

Retail en travel behalen hogere Net Promoter Score (NPS) in 2014

De klantbeleving tijdens persoonlijke contactmomenten tussen klant en medewerker is in 2014 aantoonbaar gestegen in de branches retail en travel. Uit de vergelijking tussen 2014 en 2013 die Store Support heeft gemaakt, blijkt onder andere dat de gemiddelde NPS van de reisbranche met 5% is gestegen naar een mooie score van +12%. Ook binnen de retail is een positieve ontwikkeling zichtbaar ten opzichte van 2013: een verbetering van 6% naar een NPS van +13%. De automotive en de telecom laten daarentegen een lichte daling zien. In deze branches is de NPS met 1% afgenomen naar +1% voor de automotive en -7% voor de telecom.

Travel en retail schommelen, maar blijven positief

De NPS in de reisbranche is tot nu toe bijna elk kwartaal positief geweest. Na een daling in het derde kwartaal van 2014 is de NPS binnen de reisbranche in het vierde kwartaal weer met 3% gestegen naar +12%. Ook de retail kan steevast rekenen op hoge scores: sinds 2013 is de NPS in deze branche structureel positief. Na een flinke piek in het derde kwartaal van 2014 daalde de NPS wel weer iets. Om hoge scores vast te houden, moeten retailers toegevoegde waarde blijven bieden, zodat de consument de fysieke winkel verkiest boven het online kanaal.

Telecom en automotive laten voorzichtig herstel zien

In de telecom en automotive daalde in 2014 de gemiddelde NPS ten opzichte van 2013. Beide branches laten afgelopen kwartaal wel herstel zien. In de telecom is de gemiddelde NPS al jaren het laagst. Desondanks is er een mooie stijging van +33% gerealiseerd in het vierde kwartaal van 2014. De NPS komt in dit kwartaal voor het eerst sinds het begin van 2013 weer uit boven het nulpunt! Dit komt doordat er aanzienlijk minder vaak sprake is van (zeer) negatieve klantervaringen. Ook de automotive herstelt zich. Na een sterke daling in het derde kwartaal van 2014 ligt de NPS in het vierde kwartaal weer rond het nulpunt. In beide branches valt nog veel te verbeteren op het gebied van het begroeten en het de tijd nemen voor de wensen van de klant. 

NPS branchemonitor

NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid. Met slechts één getal is duidelijk hoe een organisatie ervoor staat. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” Hoe hoger het getal, hoe positiever. In totaal bevat de branchemonitor 40.128 beoordelingen over de branches automotive, reizen, retail en telecom. Deze branches zijn gewend om te werken met de NPS. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts indicatief.

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.