Nederlandse consument wil keuzes en gemak bij online winkelen

Het integreren van mobiele en sociale kanalen, verzendopties en flexibele retourzendingen stimuleren merkloyaliteit. Dat is een van de belangrijkste resultaten uit dit onderzoek van comScore en UPS. Voor het onderzoek zijn 5.500 Europeanen (waarvan 537 Nederlanders) ondervraagd. Het rapport geeft inzicht in welke factoren de klanttevredenheid van online consumenten stimuleren – van het moment vóór de aankoop tot het afrekenen en het moment van de aflevering en de retourzendingen. Het onderzoek kijkt naar mobiele trends, de impact van sociale media en de gecombineerde klantervaring van online winkelen en winkelen in een fysieke locatie, beter bekend als omnichannel retailing.

De belangrijkste resultaten op een rijtje:

  • De Nederlandse consument winkelt het liefst online. 7 op de 10 Nederlandse consumenten winkelt bij voorkeur online bij hun favoriete retailer
  • De Nederlandse consument winkelt graag mobiel vanaf zijn/haar smartphone of op de bank met een tablet. 86% van de Nederlandse consumenten die een tablet gebruikt doet een aankoop via dit mobiele toestel. Voor een smartphone is dit 80%
  • De Nederlandse consument is ook online fan van zijn/haar favoriete winkels. 77% van de Nederlandse consumenten gebruikt tenminste één social media kanaal voor aankopen
  • De Nederlandse consument waardeert de online winkelervaring. De Nederlandse consument is met name blij met een gemakkelijk afrekenproces, diversiteit aan merken die beschikbaar zijn en betaalopties
  • De online aankopen van de Nederlandse consument groeien en daarmee ook zijn/haar eisen ten aanzien van de winkelervaring. 9 van de 10 van de Nederlandse consumenten geeft aan weleens een online winkelwagentje te hebben achtergelaten
  • Voor de Nederlandse consument gaat het om prijs, keuze en gemak
    • 69% van de Nederlandse consumenten geeft aan extra items aan de winkelwagen te hebben toegevoegd om in aanmerking te komen voor gratis verzending
    • Nederlandse consumenten  willen meer flexibiliteit in het kiezen van de betalingsmethode, lever- en retouropties en levertijden. Zij verwachten vroeg in het aankoopproces inzicht te krijgen in de aflevermogelijkheden en totale kosten
  • De Nederlandse consument wil een ervaring waarbij de digitale en fysieke wereld goed op elkaar aansluiten
    • Nederlandse consumenten beschouwen de winkel als een locatie waar zij online aankopen kunnen afhalen (33% geeft aan iets online te willen kopen en in de winkel te willen ophalen) en retourzendingen kunnen afgeven
    • 3 van de 10 Nederlandse consumenten zegt iets nieuws te hebben gekocht in de winkel tijdens het ophalen van een online bestelling
  • Winkeliers met een goede bezorg- en (in het bijzonder) retourstrategie kunnen klanten winnen
    • In verhouding tot andere Europese landen, worden in Nederland veel items geretourneerd (69%)
    • Retourbeleid is een van de pijlers die als vergelijkpunt wordt gebruikt bij het shoppen, 56% van de consumenten zal meer kopen bij een retailer als deze een gemakkelijk retourbeleid aanbiedt

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.