Navigating the New Digital Divide

Digital impact on retail in the Netherlands

Bijna een derde van de verkoop in fysieke winkels wordt beïnvloed door het gebruik van een smartphone, tablet of een ander digitaal apparaat door de consument. Consumenten die gebruik maken van digitale apparaten voor en tijdens hun zoektocht naar een product zijn zelfs 48% sneller geneigd om daadwerkelijk tot aankoop over te gaan dan consumenten die dit niet doen. Een simpele e-commerce website inrichten is dan ook niet voldoende in de strijd om de consument.

Deloitte definieert ‘digitale beïnvloeding’ als het percentage van de verkoop in fysieke winkels dat beïnvloed wordt door het gebruik van digitale apparaten door consumenten. Uit het onderzoek blijkt dat er een verschil is tussen de digitale verwachtingen en het gedrag van consumenten en wat retailers op digitaal vlak te bieden hebben.

Online oriëntatie

Het onderzoek laat zien dat consumenten online op zoek gaan naar product- en prijsinformatie, voorraad en reviews. Dit heeft grote invloed op de totale omzet die retailers behalen, ook in de ‘offline’ winkels. Zo zijn Nederlandse consumenten die bij hun oriëntatie gebruik maken van social media, 32% sneller geneigd om dezelfde dag nog een aankoop te doen. Een andere opvallende uitkomst is dat een vijfde van de Nederlandse consumenten meer besteedt in fysieke winkels als gevolg van het gebruik van digitale kanalen. Daarbij spelen onder meer suggesties voor aanvullende producten een rol.

Ook online in fysieke winkels

Eenmaal in de winkel, zien we dat de wensen van de consument veranderd zijn. Zo zoekt 54% van de consumenten het liefst zelf naar productinformatie op zijn eigen smartphone als hij in een winkel is. Ook geeft 41% van de consumenten aan open te staan voor een mobiele betaling in de winkel. De rol van de verkoper verandert hiermee ook.

Digitale inhaalslag voor Nederlandse retailers

De online verkoop van retailers is de afgelopen jaren sterk gestegen, maar vormt in Nederland nog steeds maar 7% van de totale omzet die retailers behalen. Binnen dit segment zijn vooral de pure e-commerce spelers de grote winnaar. Traditionele retailers kunnen op prijs niet met deze spelers concurreren, maar kunnen wel meer inzetten op een digital experience. Ons onderzoek laat zien dat digitale technologieën een grote impact hebben op de verkoop en klantbeleving die in de winkels plaats vindt. Nederlandse retailers lopen op dit vlak achter op internationale spelers en moeten gaan investeren. Doen ze dat niet, dan lopen zij risico dat internationale spelers kansen pakken binnen de Nederlandse markt.

Online + offline = customer experience

Om de digitale achterstand in te halen komen in het onderzoek een aantal aandachtspunten naar voren. Retailers dienen de customer journey in kaart te brengen en te kijken op welke momenten in het oriëntatiefase de consument open staat voor digitale beïnvloeding. Hoe groot die beïnvloeding is, is per productcategorie weer anders, er is dus geen one size fits all-methode. Om consumenten te bereiken is puur focus op verkoop niet voldoende, retailers moeten ook een digital experience bieden die aansluit op de klantbeleving in de winkels. Offline en online zijn geen aparte kanalen, maar moeten juist door retailers geïntegreerd ingezet worden voor de ultieme klantbeleving, wat uiteindelijk zal leiden tot hogere omzet.

Over Navigating the New Digital Divide

Navigating the New Digital Divide is een onderzoek naar de invloed van digitale apparaten op het koopgedrag. Deloitte Digital voerde hiervoor een survey uit onder 2008 Nederlandse consumenten. De ‘Digital Divide’ is het gat tussen de digitale verwachtingen en het gedrag van consumenten en wat retailers op digitaal vlak te bieden hebben.

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.