Nationale Klantretentie Onderzoek 2013

De uitkomstenen van het Nationale Klantretentie Onderzoek tonen aan dat klantbehoud hoge prioriteit heeft. Niet omdat klanten massaal weglopen, integendeel. Bedrijven lijken (ook) in te zien dat loyale klanten meer opleveren dan nieuwe klanten. Daarbij verplaatsen bedrijven hun aandacht van klanten tegenhouden naar het creëren van goede relaties. Zij zien in dat ze aan de achterdeur te laat zijn. Toch is het nog zoeken naar de juiste organisatievorm en activiteiten. Want hoewel er veel activiteiten plaatsvinden om klanten te behouden, wordt er nog maar weinig geinvesteerd in het creeren van loyale klanten.
 

Verlies valt mee

Een goede indicator voor de urgentie van klantretentie is het verlies van klanten. In welke mate speelt dat bij organisaties? Het netto klantverlies in 2012 valt mee. Slechts elf procent van de deelnemers geeft aan per saldo klanten te verliezen. 41 procent wint per saldo juist klanten en 21 procent van de deelnemers heeft per saldo een gelijk aantal klanten overgehouden. Meer dan een kwart (26 procent) van de respondenten weet niet of en hoe het aantal klanten van het eigen bedrijf fluctueert. Wat opvalt, is dat bedrijven met een hoog percentage nieuwe klanten, ook hogere cijfers dan gemiddeld laten zien voor klantverloop. Kunnen deze bedrijven hun beloftes niet nakomen? Of is het een teken dat loyaliteit moet groeien?

Extra aandacht

Gelet op het relatief gematigde verloop van klanten in 2012, zou je kunnen denken dat bedrijven weinig noodzaak zien om zich te richten op klantbehoud. Desalniettemin kent 71 procent van de bedrijven hoge tot zeer hoge prioriteit toe aan retentie in 2013. En ook opvallend: van de deelnemers die aangeven dat retentie slechts een gemiddelde, lage of zeer lage prioriteit krijgt, geeft 47 procent aan het daarmee oneens te zijn. Oftewel, de organisatie kent volgens hen niet de juiste prioriteit toe aan dit thema. Klantretentie is dus een hot topic.

Waarom dit onderzoek?

Van oudsher krijgt het werven van nieuwe klanten meer aandacht en budget dan het behouden van klanten. Terwijl al vaak is aangetond dat loyale klanten meer opleveren dan nieuwe klanten. Meer dan 200 professionals en managers uit marketing, sales en customer service meegewerkt aan het Nationaal Klantretentie Onderzoek. 
 

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.