In search of a better customer experience

A global customer experience study of the mobile market

  • Onderzoek
  • Mobile
  • 949 X bekeken

In dit rapport heeft KPMG de dienstverlening van ruim 100 mobiele aanbieders uit ruim 20 landen onderzocht. Uit het onderzoek blijkt dat er grote verschillen bestaan in de wijze waarop de consument de dienstverlening van mobiele aanbieders ervaart. Er blijken met name grote verschillen te bestaan tussen de traditionele operators en de zogeheten 'Mobile Virtual Network Operators'. MVNO's zijn operators die gebruik maken van het netwerk van een andere partij.

Volgens de auters worden online kanalen nog onvoldoende benut door de onderzochte aanbieders. Zo verkoopt slechts 45 procent prepaid-kaarten online. Daarnaast verschilt de bestelprocedure bij de verschillende aanbieders aanzienlijk. De provider die hierin het best presteert biedt de klant in twee schermen uitzicht op het nieuwe product, de provider die wat dit betreft het slechtst presteert heeft veertien schermen nodig om de bestelling uiteindelijk af te ronden.

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.