Fixing the Cracks: opnieuw uitvinden van klantloyaliteitsprogramma’s in het digitale tijdperk

Uit dit onderzoek blijkt dat de klantloyaliteitsprogramma’s van bedrijven niet zijn meegegroeid met de snelle digitale ontwikkelingen in de wereld en daardoor falen in het betrekken van consumenten bij hun merk.  Het rapport Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age onthult dat het aantal actief participerende klanten in loyaliteitsprogramma’s vaak laag is en dat 89 procent van de meningen die op sociale media over klantloyaliteitsprogramma’s worden geuit, negatief zijn.

De meeste klantloyaliteitsprogramma’s houden vast aan een traditioneel beloningspatroon waarbij klanten pas worden beloond nadat zij een aankoop hebben gedaan. Slechts een klein deel van de programma’s in het onderzoek erkent en beloont consumenten voor hun betrokkenheid bij en interacties met het merk op andere zinvolle manieren. Verder blijkt dat de meeste loyaliteitsprogramma’s geen gepersonaliseerde aanbiedingen doen en te weinig mogelijkheden hebben om gespaarde punten in te wisselen voor producten. Het negatieve sentiment op sociale media over van klantloyaliteitsprogramma’s wordt hoofdzakelijk veroorzaakt door het gebrek aan relevante beloningen, de strikte beloningsstructuren, gebruikersproblemen op online kanalen en een gebrekkig dienstverleningsniveau voor klanten.

In het onderzoek zijn 160 klantloyaliteitsprogramma’s meegenomen van bedrijven uit zeven sectoren over de hele wereld. Daarnaast heeft Capgemini Consulting een scan uitgevoerd van 40.000 conversaties op sociale media om het sentiment van consumenten over klantloyaliteitsprogramma’s te peilen.

De belangrijkste resultaten uit het rapport wijzen uit dat klantloyaliteitsprogramma’s niet meegroeien in het tempo waarin digitale technologie zich momenteel ontwikkelt: 

  • Bij slechts 11% van de klantloyaliteitsprogramma’s krijgen klanten gepersonaliseerde beloningen die gebaseerd zijn op de aankoopgeschiedenis of –locatie van de klant.
  • In 79% van de klantloyaliteitsprogramma’s wordt gebruik gemaakt van het mobiele kanaal, slechts 24% staat toe dat klanten punten of coupons via de smartphone of tablet inwisselen.
  • 97% van de klantloyaliteitsprogramma’s is primair gebaseerd op de aankopen van consumenten.
  • In slechts 16% van de programma’s worden klanten beloond voor activiteiten zoals het invullen van online vragenlijsten, het beoordelen van producten of het attenderen van vrienden op producten.
  • Slechts 14% van de bedrijven maakt gebruik van gamification om klanten te belonen.

Klantloyaliteitsprogramma’s moeten focussen op klantbetrokkenheid

Het rapport adviseert bedrijven om klantloyaliteitsprogramma’s in de bredere context van een marketingstrategie te zien die gericht is op het realiseren van klantbetrokkenheid. Bedrijven zouden elke stap in hun loyaliteitsprogramma kritisch onder de loep moeten nemen.

Voor de ontwikkeling van succesvolle klantbetrokkenheid programma’s, waarbij de focus ligt op loyaliteit, adviseert Capgemini Consulting bedrijven de volgende stappen te nemen:

  • Integreer klantloyaliteitsprogramma’s in de overkoepelende customer experience strategie.
  • Zorg voor persoonlijke klantervaringen.
  • Bouw “Social Listening” in zodat inzicht in klantbehoefte wordt verkregen.
  • Beloon leden voor betrokkenheid op sociale media en het promoten van het merk.
  • Gebruik gamification technieken om meer participatie te bewerkstelligen.
  • Bied toegevoegde waarde die meer is dan de traditionele beloningen.

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.