Customer Effort: Help or hype?

Bedrijven die zorgen voor vermindering van customer effort - de hoeveelheid moeite die een klant moet doen om te communiceren met een bedrijf - zorgen voor een verbetering van de klantloyaliteit. Een klant die het bedrijf als ‘moeilijk’ beschrijft, is minder trouw dan een klant die ‘ontevreden’ is. Dit blijkt uit een recent academisch onderzoek onder Britse bedrijven die sinds een aantal jaren ‘effort-scores’ toekennen aan hun dienstverlening. Het onderzoek, uitgevoerd door de Henley Business School (UK) en BT, heeft nog een aantal opmerkelijke resultaten:

  • Investeren in klantenservice maakt je klanten trouwer, maar niet als dat het bedrijf (in de ogen van de klant) ‘te veel moeite’ kost. Volgens het onderzoek kan je je klanten beter service geven waar ze het écht nodig vinden. Als klanten je service als ‘overdreven moeite’ zien, worden ze minder trouw.
  • Klanten kiezen systematisch voor bedrijven waarbij ze het makkelijk vinden om klant te zijn. Het is vrijwel onmogelijk om je klant te doen geloven dat hij waar voor zijn geld krijgt als hij veel moeite moet doen.
  • ‘Moeite doen voor je klant’ zou volgens de onderzoekers moeten worden opgenomen als criterium om bedrijfsprocessen te evalueren en bij te sturen. De onderzochte Britse bedrijven gaven aan dat dit duidelijk voor extra klantentrouw had gezorgd. Indirect zorgde de nieuwe focus op ‘moeite’ voor minder klachten en een positiever imago.

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.