Customer Desires vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap

Technologische integratie blijkt struikelblok bij implementatie van digitale diensten die verkopen via in-store, online & mobiel

Organisatorische, operationele en technologische uitdagingen belemmeren retailers om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, namelijk het bieden van een naadloze shopping ervaring via alle kanalen en touchpoints. Deze studie laat zien dat retailers het omnichannel als merk onderscheidend ervaren, omdat het hen de mogelijkheid biedt klanten via verschillende kanalen een naadloze winkelervaring te bieden. Het onderzoek toont echter ook dat 94 procent van alle ondervraagde besluitnemers tegen grote moeilijkheden aanloopt bij de integratie van het omnichannel in hun bedrijf.

De studie is gebaseerd op een online onderzoek uitgevoerd door Forrester Consulting in opdracht van Accenture en hybris onder meer dan 1.500 multi-channel shoppers en 256 besluitnemers in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland. 

Het onderzoek laat zien dat 71 procent van de klanten in-store voorraadinformatie cruciaal vindt bij hun aankoop en dat 50 procent hun online aankopen het liefst in de winkel ophaalt. Echter, slechts een derde (36 procent) van de ondervraagde besluitnemers geeft aan dat klanten hun online aankopen in de winkel kunnen ophalen en dat ze online zichtbaarheid kunnen bieden van hun cross- channel voorraden en in de winkel online bestellingen kunnen verwerken. 

Hoewel 46% van de ondervraagde retailers aangeeft te beschikken over een toegewijd omnichannel team, blijven conflicterende prioriteiten en organisatorische silo’s een grote uitdaging. Ook het uitwisselen van klantdata en statistieken tussen kanalen, landen en locaties, en het gemis aan trainingen, voorkomen dat retailers uitgroeien tot een goed functionerend omnichannel bedrijf.

Fysiek & online

Volgens het onderzoek haalt de consument aankopen het liefst op in een winkel. Door als retailer met een fysieke winkel hierop in te spelen, neemt de retailer een voorsprong op concurrerende webshops. Bijna de helft van de ondervraagden (47 procent) zegt aankopen liever op te halen om op die manier verzendkosten te omzeilen. Nog eens 25 procent geeft aan hun aankopen graag nog dezelfde dag te willen gebruiken en 10 procent zegt het makkelijker te vinden om aankopen op te halen zodat ze hier thuis niet op hoeven te wachten.

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.